Pidimme viime viikolla valmennuspäivän teemalla viestintä organisaation erilaisissa vuorovaikutustilanteissa. Päivän aikana opettelimme mm. konkreettisia keinoja, joilla itse kukin voi kehittyä paremmaksi viestijäksi. Ja parempaa viestintää todella tarvitaan, sekä kilpailuetua tuottavan asiakaskokemuksen varmistamiseksi, että organisaation sisäistä yhteistyötä tehostamaan. Myötätuntoa tutkineen Stanfordin yliopiston psykologian professori Susan Worlicen löydökset vahvistavat tätä: ”modernissa työelämässä kehomme on töissä, mutta ajatuksemme saattavat olla kotona ja työmme on teknistä suorittamista”. Tämä luonnollisesti heijastuu suoraan myös viestintään. ”Meillä on käytössämme viimeisimmät teknologiset innovaatiot, mutta joka toisella ei ole ketään kenen puolen kääntyä ongelmatilanteessa.”
Miten voimme viestintätaitoja vahvistamalla rakentaa ihmisten välille parempia kohtaamisen hetkiä?
Viestinnän vaikuttavuus kasvaa, kun opimme huomioimaan toisen ihmisen kokonaisuutena ja treenaamme psykolingviistiikkaa kaiken vuorovaikutuksen ja myös digitaalisten kohtaamisten parantamiseksi.
Näiden samojen teemojen äärellä viihdyttiin myös valmennuspäivässä, mm. tutustumalla siihen, mitä ihmisen aivoissa tapahtuu erilaisissa vuorovaikutustilanteissa ja millaisia tunteita tilanteet meissä herättävät. Tätä ymmärrystä sovelsimme sitten kirjoitettuun viestintään. Opettelimme siis ihan hands on viestimään niin, että vastapuoli voi tuntea riveillä tulleensa kohdatuksiksi.
Yhdysvaltalainen Daniel Kahneman on kuuluisassa tutkimuksissaan todistanut, että loppupeleissä alle 1/3 päätöksistä tehdään järjellä ja loput tunteella. Sillä, millaisen tunteen viesti herättää lukijassa, vois siis olla mielettömän iso vaikutus siihen, miten yhteistyö viestin vastaanottajan, esim. asiakkaan kanssa kehittyy, jos kehittyy lainkaan. Jos asiakas syystä tai toisesta kokee itsensä ohitetuksi, uhatuksia tai vaikkapa kyseenalaistetuksi jostakin mitä viestissä sanotaan tai jätetään sanomatta, tämä suurella todennäköisyydellä jättää asioimatta kyseisen yrityksen kanssa.
Ja kuitenkin, kun valmennuspäivässä analysoimme reilun kymmenpäisen asiantuntijatiimin lähettämiä s- postiviestejä sekä omille kollegoilleen, että asiakkaille, kävi ilmi, että tekstit olivat täynnä asiaa, tiukkoja faktoja ja vain hyvin vähän tunnetta.
Ja kuitenkin, kun valmennuspäivässä analysoimme 10 asiantuntijan lähettämiä s-postiviestejä sekä omille kollegoilleen, että asiakkaille, tekstit olivat täynnä asiaa, tiukkoja faktoja ja vain hyvin vähän tunnetta.
Tunteen puuttuminen kirjoitetussa dialogissa on haasteellista erityisesti reklamaatio- ja konfliktitilanteissa. Kun viestistä ei välity tunne ja empatia, se että kirjoittaja ymmärtää vastapuolen tilanteen ja haluaa tehdä kaikkensa ratkaistaakseen esiin nousseen ongelman, se voi jättää lukijan kylmäksi. Pahimmassa tapauksessa asiapitoinen viesti voidaan jopa kokea ylimielisyytenä, johon toisen osapuolen luontainen reaktio voi olla jopa huutaminen (Kuinka monesti olet saanut viestejä, joissa näkyy ISOJA KIRJAIMIA?!!). Hyökkäys, puolustus ja kiukustuminen kumpuavat niistä primitiivisistä tunteista, jotka usein syntyvät loukatuksi tulemisen tunteesta.
Analysoimme päivässä myös henkilöstön toisilleen kirjoittamia viestejä ja kohdallemme sattui dialogi, jossa viestin vaihto kahden henkilön välillä oli äitynyt tappeluksi. Ja vaikka tarkoituksemme olikin alunperin analysoida juuri kirjoitettua ja tänä päivänä pitkälti sähköisissä kanavissa tapahtuvaa viestintää, pysähdyimme hetkeksi erään asiakkaalta nousseen kysymyksen äärelle: – Mitä on pitänyt tapahtunut, että työkavereilla läikkyy näin pahasti yli?
Tämä johdatti toisen mielenkiintoisen kysymyksen äärelle: miten luottamus menetetään?
Vaikka luottamuksen voikin menettää myös salaman nopeasti ohikiitävissä hetkissä, erityisesti työyhteisöissä se kuitenkin usein rapisee pidemmällä aikavälillä ja salakavalasti kahden ihmisen välillä.
Vaikka luottamuksen voikin menettää myös salaman nopeasti ohikiitävissä hetkissä, erityisesti työyhteisöissä se kuitenkin usein rapisee pidemmällä aikavälillä ja salakavalasti kahden ihmisen välillä.
Emeritus professori Risto Harisalo, Tampereen yliopistosta kuvaa luottamuksen menettämistä seuraavien viiden vaiheiden kautta:
- Epämukava tunne
- Hämmentäviä kohtaamisia
- Näkemysten erot alkavat kirkastua
- Vastakkainasettelulle saadaan vahvistusta
- Vastakkainasettelu muuttuu konfliktiksi
Tunnistatko itseäsi tällaisesta tilanteesta? Mikä siihen on auttanut?
Yhtä ja ainoaa ratkaisua tuskin on olemassakaan, mutta kuten luottamuksen menettäminen, usein myös sen palauttaminen vaatii kovaa työtä ja pieniä toistuvasti tapahtuvia hyviä tekoja toisen eteen. Professori ja tutkija Brene Brown kuvaa luottamuksen palauttamista marble jar – kuvauksen kautta: ”We trust people who have earned marbles over time in our life. Whenever someone supports you, or is kind to you, or sticks up for you, or honors what you share with them as private, you put marbles in the jar. When people are mean, or disrespectful, or share your secrets, marbles come out.”
Luottamus siis palautuu vasta kun hillopurkki täyttyy helmistä, joita purkkiin laittaa aina, kun on tehnyt yhden pienen asian toisen hyväksi. Asiakkaan kanssa meillä kuitenkin on usein vain yksi mahdollisuus onnistua kohtaamisen hetkellä, ja siksi viestintä- ja vuorovaikutustaitoja on totisesti syytä treenata.
Lue lisää luottamuksen rakentamisesta tai ota meidän treenikaveriksi sparraamaan organisaatioosi parempia vuorovaikutustaitoja.
Riikka Seppälä, riikka.seppala@sitomo.fi / puh. 050 371 2000
”Designing strong and resilient organizations”
