Johtaja, oletko kiinnostunut tiimisi luottamuksen rakentamisesta – kannattaisi olla!
Tutkimukset nimittäin kertovat, että hyvä työntekijäkokemus, jolle ihmisten keskeinen luottamus on keskeistä, synnyttää lyömätöntä asiakaskokemusta. Ja ajattelin jakaa oman havainnon, joka osoittaa tämän todeksi.
Teimme hiljattain johtajuuskartoitusta eräälle asiakkaalle, joka oli tunnistanut henkilöstön keskuudessa kuplintaa ja tiettyä levottomuutta. Organisaatiossa toteutettiin isoja muutoksia, rakenteet olivat muutoksessa, uusi omistaja asetti tiukkoja kasvutavoitteita ja päätöksentekoa haluttiin siirtää lähemmäs asiakasrajapintaa. Johtoryhmässä myös tiedostettiin, että tunneskaala muutoksessa elävillä ihmisillä on moninainen. Sitä, millaista toimintaa tunteet yritykseen synnyttävät, haluttiin nyt ymmärtää ja johtaa paremmin.
Ihmiset kokevat tunteita, mutta organisaatiossa nähdään niiden vaikutukset arjessa.
Liikkeelle yhteistyössä lähdettiin nykytila-analyysillä, joka tuo organisaation näkymättömät voimat näkyväksi yrityksen johdolle. Tutkimme johtajuuden erilaisia ilmentymiä ja henkilöstön kokemuksia ja halusimme ymmärtää myös sitä, kuinka yrityksen sisäinen toiminta ja johtajuus näyttäytyvät asiakkaan suuntaan.
Ja näyttäytyväthän ne. Todellakin.
Haastattelimme asiakkaan asiakasta tämän valintakriteereistä kumppanin suhteen investointipäätöstä tehdessä. Kysyttäessä mitkä asiat painoivat vaakakupissa, hän kertoi, että yksi tärkeimmistä päätökseen vaikuttaneista asioista oli potentiaalisen toimittajan projektitiimin, jonka toimintaa hän pääsi demoympäristössä havainnoimaan, kesken vallinnut keskinäinen luottamus. Tilaaja muun muassa kertoi, että se miten ihmiset toimivat tiimissä yhdessä, kykenivät vaihtamaan rooleja lennosta, jatkamaan juttua siitä mihin toinen jäi ja osasivat kuunnella toisiaan keskittyneesti jopa paineen alla monimutkaista ongelmaa ratkaistaessa, oli kertakaikkisesti vakuuttanut hänet. Vertailukohtana tilaajalla oli toinen tiimi, joka oli tehnyt saman harjoituksen, samoissa olosuhteissa, mutta tiukasti omista rooleista käsin ja kykenemättä dialogiin keskenään. Ero kahden tiimin välillä oli asiakkaan kertoman mukaan kuulemma räikeä. Eikä taida tulla yllätyksenä, kumman tiimin kanssa kaupat tehtiin.
Itse jäin keskustelun jälkeen pohtimaan sitä, mitä tämä tarkoittaa erityisesti asiantuntijatyössä, jossa ihmiset ovat usein mukana useissa eri tiimeistä koostuvissa projekteissa samanaikaisesti. Ei ole ihan automaattisesti selvää, että joukko toisilleen vieraita ihmisiä pystyy heti heimoutumaan yhteen ja tuottamaan asiakkaalle edellä kuvan mukaista kokemusta. Väitänkin, että tämän eteen on tehtävä systemaattisesti työtä sekä johdon että tiimin itsensä. Yhtä ja ainoaa vastausta ei varmasti olekaan, mutta dialogilla ja avoimella keskustella tiimissä pääsee varmasti jo aika pitkälle.
Jotta luottamus voi hiljalleen syntyä tiimiin, on sen hyvä määrittää ainakin seuraavat asiat:
1. Minkälaiset valmiudet meillä on tiiminä toimia?
2. Millaisia toimintatapoja meillä kullakin on?
3. Mitä toiveita ja odotuksia meillä on tiimin yhteistyölle?
4. Mitkä ovat meidän tavoitteet, roolit ja vastuut?
5. Miten voimme tukea toinen toisiamme?
6. Millaisista pelisäännöistä voisimme sopia?
7. Miten voisimme tehdä parempia päätöksiä yhdessä?
8. Mitä tarvitsemme onnistuaksemme?
9. Mistä tiedämme onnistuneemme?
Kävimme vielä loppuasiakkaiden havaintoja läpi haastattelujen pohjalta ja pohdimme sitä yhdessä, mikä sai asiakkaan vakuuttaneen tiimin toimimaan niin saumattomasti yhdessä. Asiakas kun oli silmin nähden tyytyväinen tulokset kuullessaan ja hän kertoi, että nyt reilun vuoden kuluttua siitä, kun tiimeissä on aidosti panostettu itseohjautuvuuden rakentamiseen ja malleja hiottu tiimikohtaisesti, hyödyt alkavat näkyä, sekä ihmisten hyvinvointina töissä että parempina, luottamuksellisina kohtaamisina asiakkaiden kanssa. Ja työ jatkuu.
Jos kaipaat apuja oman tiimisi kehittämiseen, voit kurkistaa meidän Sitomo Lead-valmennuskokonaisuuten, sillä siitä saattaisi olla sinulle apua.
Kysy rohkeasti lisää!
Nina Rinne, nina.rinne@sitomo.fi, puh. 040 078 4227
