Valmentajan työssä ei voi onnistua ilman kykyä elää mukana toisten tunteissa. Niissä haastavissakin, joita jokaisessa uusiutumista tavoittelevassa hankkeessa on väistämättä vastassa. Ja paljon. Haastamista ja asiakkaan ”positiivisena oppositiona” toimimista  ei yksinkertaisesti voi välttää, jos mielii saada aikaan muutosta.

Eräs asiakas kertoi minulle hiljattain heitä vaivaavasta osaamisgapista ja mietimme yhdessä, mitä sille olisi tehtävissä. Kyseessä oli organisaatiossa toistuvasti esiin tuleva ilmiö liiallisesti empatiasta asiakasdialogissa, joka esti henkilöstöä haastamasta asiakasta riittävissä määrin. Empatiasta myötäelämisen taitoja puhutaan paljon, enkä kiistä sen merkitystä, päinvastoin ajattelen itse, että empatia on liiketoiminnan elinehto. Ilman sitä, ei bisnes voi selvitä. Mutta samaan hengenvetoon ja omakohtaistenkin kokemusten kautta on todettava, että joskus liiallinen empatia voi myös jarruttaa eteenpäin menoa ja näkyä mm.

  • omien tai asiakkaan tunteiden vietäväksi joutumisena
  • ylilaadun tekemisenä
  • ohjausvallan heltymisenä

Mistä sitten tunnistaa, mikä määrä empatiaa on hyväksi?

Pikemmin, kuin missä määrin on fiksua käyttää empatiaa, on oleellisempaa keskittyä pohtimaan, missä muodoissa empatia palvelee parhaalla mahdollisella tavalla. Moni asiakas on yhteisissä keskusteluissa todennut, että asiantuntijamyyntiin tarvitaan vähemmän pehmeää empatiaa ja enemmän faktaa ja suoraa puhetta. Faktaa ja suoruutta tarvitaan, todellakin, mutta väitän rohkesti että sitäkin enemmän tarvitaan empatiaa ja ennen kaikkea sen mieltämistä uudella tavalla. Sen sijaan, että empatia mielletään ”pehmistelyksi”, se tulisi ajatella kykynä elää mukana toisen tunteissa. Ennen kaikkea se pitäisi nähdä taitona, joka mahdollistaa osallistumisen vaikeisiinkin keskusteluihin, sellaisiin jossa uskalletaan olla eri mieltä. 

Myös meillä, asiakkaan haastaminen on osa jokapäiväistä arkea. Avaan tätä esimerkin kautta:

autamme asiakkaita mm. työntekijäymmärryksen- ja asiakaskokemuksen nykytilan tunnistamisessa ja tarvittavien kehitystoimien toteuttamisessa. Jokaisen hankkeen alussa keräämme organisaatiolta näkemykset vallitsevasta lähtötilasta ja pyydämme johtoa kertomaan omat odotukset siitä, mitä tavoitellaan ja millaista uusiutumista haetaan. Sitten keräämme ja analysoimme henkilöstöltä, asiakkailta ja muilta sidosryhmiltä kerättyä dataa, joka usein paljastaa uudenlaisia, tosi kipeitä ja raadollisiakin näkökulmia vallitsevaan tilanteeseen, esim. nykyiseen yrityskulttuuriin tai johtamisjärjestelmään liittyen. Näistä organisaation suunnalta saaduista havainnoinnista on johdon helppo ottaa itselleen osumaa. Usein näissä tilanteissa ensimmäinen reaktio asiakkaalla onkin defenssi, puolustautuminen ja pahimmassa tapauksessa suojakilven alle vetäytyminen. Kyllähän meillä, onhan me monenlaista kokeiltu, tämä ei toimi meillä, aina löytyy vastustajia ja näin päin pois. Näissä tilanteissa meidän on empaattisesti, mutta samalla määrätietoisesti ja positiivisena oppositiona toimimalla osoittaa riskit, joita defenssien alle piiloutuminen voi liiketoiminnalle voi aiheuttaa. Yhtä lailla empaattista haastamista on osoittaa suunta eteenpäin ja saada asiakas näkemään ne järkevät ratkaisut, joilla asiaa lähdetään korjaamaan.

Yksi testattu ja hyvinkin kokeilemisen arvoinen malli aidosti sydämestä tulevaan haastamiseen on seuraavanlainen: 

  1. Havainto/ Fakta – minä näen, että löydökset aiheuttavat suurta tuskaa ja se on enemmän kun ymmärrettävää….
  2. Tunne – olette investoineet asian kehittämiseen vuosien saatossa valtavasti pääomaa ja on luonnollista että raivo nousee kun asiat eivät edisty toivotulla tasolla….
  3. Ymmärrys – tämä on minulle tärkeää yritän todella ymmärtää tätä, tapahtunutta siksi että…
  4. Tarve – jotta teillä on mahdollisuus korjata tilanne ja päästä haluttuun suuntaan näen että …
  5. Toive – välitän asiasta ja koen että voisin aidosti auttaa.  Jotta tämä on mahdollista, toivoisin, että….

Joko teillä toimii vahva positiivinen oppositio?  Tai haluaisitko rakentaa teille sellaisen? Ota yhteyttä, meistä olisi mahtava auttaa! 

Riikka Seppälä, Sitomo Oy 

riikka.seppala@sitomo.fi/ 0503712000

 

 

 

Katso myös

Designing strong & resilient organisations

Designing strong & resilient organisations

Rakennetaan yhdessä hyvää johtajuutta! Pysy kuulolla ja tilaa uusimmat muutosvinkit suoraan s-postiisi!

Onnistui!