Jatkuvaa oppimista tukevaa palautekulttuuria kehitettäessä on keskeistä tunnistaa kolme myyttiä palautteisiin liittyen.
Myytti 1. Minä tiedän toisen heikkoudet paremmin, ja paras tapa auttaa toista on saada toinen näkemään ne.
Kun esimerkiksi kollegana annat palautetta toiselle esiintymisestä, saatat ajatella, että esitys oli tylsä ja lauseet liian pitkiä tai että koko esitystä ei ollut lainkaan rakennettu asiakaslähtöisesti. Lähes 40 vuoden aikana tehdyn tutkimuksen pohjalta kuitenkin tiedetään, että lähes puolet omista arvioistamme heijastavat meidän omaa kokemuspohjaamme, eivät toisen ihmisen. Kukaan meistä ei siis voi aukottomasti puhua kuin omasta puolestaan. Onkin hyvä muistaa, että kokemukset ovat aina subjektiivisia. Myytin kaltaisesti ajattelemalla me automaattisesti siirrämme toisemme vastakkaisille puolille pöytää. Ei toinen halua kuulla heikkouksia toisen suusta, vaan hän haluaa tuntea, että olemme toistemme apuna kehittämässä ja kehittymässä. Näin ajattelemalla pääsemme kehittävään dialogiin ja siirrymme samalle puolelle pöytää.
Myytti 2. Kollegalta puuttuu tiettyjä ominaisuuksia tai taitoja, ja tehtäväni on opettaa ne hänelle.
Käsitys, että palaute sisältää aina informaatiota siitä, miten toiset oppivat parhaalla tavalla, on yksinkertaisesti väärä. Tiedetään, että oppiminen on vähemmän jonkin uuden tiedon lisäämistä̈ kuin uuden tiedon kiinnittämistä̈ johonkin vanhaan olemassa olevaan tietoon – tai olemassa olevan tiedon uudelleen määrittelyä. Jokainen siis oppii omalla tavallaan ja rakentaa uudet taidot vahvistamalla olemassa olevia aivoratoja. Oppiminen tapahtuu siis yksilöllisesti ja jokaisella uniikilla tavalla.
Näin ajattelemalla sammutamme toisessa aloitteellisuutta ja kykyä itsenäiseen ajatteluun. Jos organisaatiossa vallitsee ajattelu, että näin on aina tehty ja vanhat tavat ja toimintamallit siirretään automaattisesti ja sellaisenaan eteenpäin uusille työntekijöille, eivät asiat pääse kehittymään. Samalla hiipuu myös motivaatio ihmisen kokiessa, että asiat sanellaan ulkopuolelta. Kun taas osoitamme kiinnostusta ja arvostusta sekä kutsumme toista jakamaan tämän ajatuksia, näkökulmia ja taitoja, rakennamme hyvää ja turvallista yhteyttä, joka mahdollistaa myös eriävien näkökulmien esittämisen ja molemminpuolisen kuuntelun.
Myytti 3. Hyvä suoritus on universaalisti mallinnettavissa, ja kerran tapahduttuaan se on toistettavissa ihmisestä riippumatta uudestaan.
Se, mikä on toiselle täydellinen onnistuminen tai hyvä suoritus, ei ole sitä toiselle, koska jokainen suoriutuu ja toimii omilla vahvuuksillaan ja taidoillaan. Siksi onnistumisen määrittelyä ei voi tehdä toisen puolesta, vaan se on jokaisen yksilön omalla vastuulla. Näin ajattelemalla ja erilaisia onnistumisen kokemuksia vaalimalla mahdollistamme sen, että jokaisen osaaminen ja vahvuudet tulevat hyödynnetyiksi. Silloin onnistuminen on yhteinen asia eikä vain yksilön agenda. Kaikissa edellä mainituissa tilanteissa on palautteen näkökulmasta haasteena se, että niissä heijastuu vahvasti itsekeskeinen ajattelumalli ja niitä leimaa ajatus ”my way is your way”.
Oppiminen ei kuitenkaan tapahdu näin, vaan heijastelemalla omia havaintoja ja reaktioita toisen havaintoihin ja reaktioihin. Koska omat kokemuksesi ovat totta vain sinulle, vältyt toisen tuomitsemiselta tai arvostelemiselta, kun avaat reaktioitasi konkreettisten esimerkkien kautta toiselle ja ainoastaan heijastat omia reaktioitasi hänelle. Voit esimerkiksi sanoa: ”Kiitos panoksestasi. Teoillasi on suuri vaikutus, teet ihmeitä. On yksi asia, joka estää sinua kasvamasta ja kehittymästä edelleen ja toivoisin, että voisin auttaa sinua taklaamaan sen. Minusta tuntui, että et antanut ihan kaikkea itsestäsi esityksessäsi ja minulle näytti siltä, että jokin pidätteli sinua. Mitä ajatuksia sinulla itselläsi on asiasta? Mikä mielestäsi on minun roolini ongelmassa? Mitä voin tehdä toisin tukeakseni sinua?”
Turvallisen, suoran ja tehokkaan palautteen salaisuus on haavoittuvuudessa, jota se vaatii molemmilta osapuolilta – ei vainpalautteen saajalta. Rehellinen keskustelu odotuksista altistaa myös palautteen antajan haavoittuvuudelle. Epämieluisat tunteet eivät ehkä koskaan katoa, mutta harjoituksen myötä ja niitä rohkeasti normalisoimalla opimme hiljalleen tuntemaan, kuinka paljon kestämme, ja ymmärtämään, että vaikeatkin tunteet ovat lopulta lopputuloksen kannalta kestämisen arvoisia.
Sen sijaan, että ajattelet voivasi opettaa toiselle jotain palautteen muodossa, käännä mielessäsi sen kohteena oleva asia uteliaasti yhdessä ihmeteltäväksi asiaksi, jolloin palautteen tavoitteena on:
- saada oma mielipide esiin ja kuulla toisen mielipide ja näkemykset – kyseessä ei siis ole sinun totuutesi
- saada asiat sujumaan paremmin, mihin toisella on myös oma näkemyksensä ja hyviä ideoita – molempien osapuolten näkökulmat ovat yhtä arvokkaita
- lisätä näkökulmia asiaan ja tutkia eri näkökulmia yhdessä.
Tällöin keskustelusta tulee aito dialogi.
Palaute edellyttää hyviä ja turvallisia dialogitaitoja. Ilman niitä ajaudutaan omiin nurkkiin, eikä keskustelu kehitä ketään tai mitään. Vaikeaksi koettuja asioita on osattava nostaa keskusteluun siten, että säilytämme yhteyden, luottamuksen ja turvallisuuden.
Se tarkoittaa:
- enemmän kuuntelua kuin puhetta.
- kykyä nähdä ja tuoda esiin myönteisiä näkökulmia
- kykyä puhua enemmän omista reaktioista ja toiveista kuin olettamastaan totuudesta toisen suhteen.
Turvallista on ajatella, että toinen kaipaa kuulla sinun kokemuksesi siitä, mikä hänen tekemisessään toimi tai ei toiminut.Paino sanalla sinun kokemuksesi. Hän ei kaipaa kuulla sitä, minkä ajattelet olevan oikein tai väärin, vaan sen mitä tekemisen lopputulos sai sinut tuntemaan tai ajattelemaan. On eri asia sanoa:”En aivan ymmärrä, mitä tässä on takana, voitko auttaa minua ymmärtämään?” Kuin sanoa: ”Mielestäni teit tuon väärin, voisitko koettaa tehdä näin?”
Palautteen palikat
Palautteella on erilaisia onnistumista ja ihmisten parempaa suoriutumista tukevia rooleja. Asiakkailta saatu palaute on usein yksi suurimmista tiimin motivaatiota lisäävistä tekijöistä, jolloin sen keräämiseksi on hyvä löytää organisaation arjessa ketteriä tapoja. On myös hyvä varmistaa, että asiakaspalautteet kulkeutuvat koko henkilöstön tietoisuuteen. Näin jokainen pääsee kuulemaan, mitä oma työ ja osaaminen ovat mahdollistaneet ja miten ne ovat tuottaneet arvoa asiakkaalle.
Käytännössä on siis tärkeää varmistaa, että asiakkailta kerätty palaute ei jää vain asiakaskokemus- ta kehittävän ryhmän tietoon. Siksi palauteprosessiin on hyvä saada paikkoja, joissa jokaisen toimeksiannon tai päättyneen projektin jälkeen käydään koko tiimin kanssa läpi myös asiakaspalautteet ja jossa niihin suhtaudutaan uteliaasti ja rohkeasti, avoimin mielin. Aina kun mahdollista, asiakkaan kanssa on myös hyvä pitää palautepalaveri, jossa puolin ja toisin jaetaan kokemuksia yhteistyöstä ja pyydetään asiakasta rehellisesti antamaan myös näkemyksiä toiminnan kehittämiseksi.
Asiakaspalautteen säännöllisellä esiin nostamisella on henkilöstöä sitouttava ja motivoiva merkitys. Asiakkailta saatu palaute on usein yksi suurimmista henkilöstön motivaatiota lisäävistä tekijöistä, jolloin sen keräämiseksi on hyvä löytää organisaation arjessa ketteriä tapoja.
Toinen näkökulma palautteeseen on työyhteisön ja kollegoiden välisen palautekulttuurin kehittäminen. Palautteen antaminen ja pyytäminen olisi hyvä saada osaksi jokaisen työnkuvaa. Tässä onnistumista tukee yhdessä päätetty palautekoodisto, joka määrittelee muun muassa sen, millainen on organisaation yhdessä jaettu käsitys hyvästä palautteessa. Siitä mitä se on ja mitä se ei ole. Lisäksi on tärkeä yhdessä määrittää, mistä asioista palautetta on hyvä antaa ja pyytää sekä missä foorumeissa ja miten säännöllisesti se tapahtuu. Kolmanneksi jokaisen on tärkeää ymmärtää, miten ihminen luonnollisesti suhtautuu palautteeseen ja miten jokainen voi omalla toiminnallaan tukea palautekeskustelun onnistumista.
Huomion kiinnittäminen psykologista turvallisuutta vahvistaviin palautetaitoihin tukee positiivisen tunneilmaston vahvistamista organisaatiossa. Kun kiinnitämme huomioita kollegoiden onnistumiseen ja osaamiseen, ruokimme samalla ihmisten välistä luottamusta, jonka turvin tiimissä kasvaa myös rohkeus tuoda esiin eriäviä näkökulmia ja kehitysajatuksia. Kun palaute on yhdessä määritetty yhdeksi kehittymisen ja uusiutumisen edellytykseksi, vahvistuu myös yhteisön suhtautuminen palautteeseen lahjana kritiikin ja arvostelun sijasta.
Ensimmäiset askeleet kohti psykologisesti turvallista palautekulttuuria:
- Palautekulttuurin kehittäminen – miksi palaute on liiketoiminnalle tärkeää?
- Palautekoodiston kiteyttäminen – millaista hyvä palaute on arjessa, mistä kaikesta annamme palautetta ja mikä voi tulla sen tielle organisaation arjessa?
- Palaute osaksi jokaisen työnkuvaa – miten jokainen sitoutetaan antamaan arjessa palautetta ja näkemään sille sopivat paikat?
- Palautetaitojen vahvistaminen – taidot, joilla jokainen onnistuu palautteessa.
Pohdittavaa: Palauta mieleesi jokin palautetilanne työurasi varrelta. Käy se mielessäsi läpi. Mitä voisit oppia siitä?
Käynnistä keskustelu palautekulttuurista
Olen fasilitoinut viimeisen kymmenen vuoden aikana satoja palautevalmennuksia sekä kymmeniä palautekulttuurin kehittämisen projekteja. Simulaatiovalmennus on yksi tehokkaimmista keinoista kehittää palautteen antamisen ja vastaanottamisen taitoja. Valmennus toteutetaan näyttelijän avustuksella, ja siinä osallistujat pääsevät todellisuutta vastaavissa tilanteissa turvallisesti harjoittelemaan.
Olemme koostaneet listan kysymyksistä, joilla kuka tahansa voi omassa tiimissään käynnistää keskustelun palautekulttuurin kehittämiseksi. Haastan lähtemään kokeilemaan rohkeasti tätä tehtävää tiimisi kanssa. Voitte pyrkiä vastaamaan kaikkiin kysymyksiin yhdessä keskustellen, pilkkoa kysymyssettejä pienempiin osiin pidemmälle ajanjaksolle tai keksiä jonkin innovatiivisemman keinon käydä keskustelua. Jokainen voi valmistautua keskusteluun pohtimalla kysymyksiä etukäteen.
- Mitä palaute merkitsee sinulle?
- Miten voisit saada ja antaa enemmän palautetta jokapäiväisessä työssä?
- Miten erinomaisesti annettu palaute annetaan?
- Mikä tekee sinusta hyvän palautteen antajan?
- Mikä on palautetta? Miksi se on palautetta? Mistä tiedät sen olevan palautetta?
- Mietit palautetta sydämelläsi – miltä se silloin näyttää?
- Onko palaute sisälläsi vai ulkopuolellasi?
- Mitä pitäisi tapahtua, että tuntisit palautteenantamisen helpommaksi ylipäätään?
- Milloin palaute ei ole palautetta?
- Mitä haluamme saavuttaa palautteella?
Toivon hyviä keskusteluita palautteen merkityksestä teille. Ole rohkeasti yhteydessä, jos haluat sparrailla aiheesta.
Nina Rinne, CEO, Founder, Executive Coach
