Valmentajan työssä ei onnistu ilman kykyä elää mukana toisten tunteissa, niissä haastavissakin, joita jokaisella uudistushaluisella yrityksellä on satavarmasti vastassa. Haastamista ja asiakkaan ”positiivisena oppositiona” olemista ei yksinkertaisesti pääse karkuun, jos mielii saada aikaan muutosta.
Eräs johtaja kertoi hiljattain, että oli tunnistanut omassa tiimissä osaamisgapin, joka näkyi pelkona lähteä haastamaan asiakasta ja tämän näkökulmia. Kyseinen johtaja myös koki, että ihmiset ovat turhan empaattisia, ja että hän haluaisi heidän oppivan ”kovemmiksi”. Tästä saimme aikaan todella kiinnostavan keskustelun. Empatiasta myötäelämisen taitoja puhutaan nyt todella paljon ja itse uskon, että empatia on liiketoiminnan elinehto. Ilman sitä, ei bisnes voi selvitä. Mutta samaan hengenvetoon ja omakohtaisten kokemusten kautta tiedän myös, että joskus empatiaa voi olla liikaakin. Tai se voi esiintyä epäedullisessa muodossa. Silloin siitä seuraa:
- ajautumista omien tai asiakkaan tunteiden vietäväksi
- ylilaadun toimittamista
- suunnan sumentumista
Mistä sitten tunnistaa, mikä määrä empatiaa on hyväksi?
Pikemmin, kuin missä määrin empatiaa laittaa peliin, on oleellisempaa pohtia, missä muodoissa se palvelee meitä parhaalla mahdollisella tavalla. Samaan aikaan kun puhutaan, että empatia on uudistuvan työelämän tärkein taito, on moni aika yllättävästikin todennut, että asiantuntijamyyntiin tarvittaisi itseasiassa vähemmän pehmeää empatiaa ja enemmän faktaa ja suoraa puhetta. Faktaa ja suoruutta tarvitaan, todellakin, mutta väitän rohkeasti, että juuri empatia on se ydintaito, joka ne mahdollistaa. Kun ymmärrän toisen lähtökohdat ja löydän hänen kanssa saman kellotaajuuden, olipa kyseessä sitten kollega, esimies tai asiakas, on häntä myös paljon helpompi haastaa näkemään uusia, vaihtoehtoisia näkökulmia. Sen sijaan, että empatia mielletään ”pehmistelyksi” ja toisen miellyttämiseksi, se tulisi ajatella tietoisena & myös opittavana kykynä elää mukana toisen tunteissa, ei suinkaan heittäytymisenä niiden vietäväksi. Jos mitä, empatia on mielestäni keskeinen työkaluna rohkeiden keskustelujen käymiseen, sellaisiinkin, jossa uskalletaan olla rakentavalla tavalla eri mieltä.
Myös meillä, asiakkaan haastaminen on osa jokapäiväistä arkea. Avaan tätä esimerkin kautta:
Autamme asiakkaita erilaisissa muutosjohtamisen hankkeissa ja olemme mukana rakentamassa yritysten parempaa sisäpeliä, sitä miten ihmiset saadaan tuottavasti toimimaan ja suuntautumaan yhdessä ja samaan suuntaan. Jokaisen hankkeen alussa kirkastamme lähtötilanteen ja pyydämme johtoa jakamaan strategiset tarpeet ja tavoitteet kehitystyölle. Sitten keräämme ja analysoimme henkilöstöltä, asiakkailta ja muilta sidosryhmiltä kerättyä dataa, joka usein paljastaa uudenlaisia, joskus tosi kipeitä ja raadollisiakin näkökulmia nykytilasta, esim. nykyiseen yrityskulttuuriin tai johtamiskäytäntöihin liittyen. Gallup` s State of the Global Workplace 2017 tutkimus, johon osallistui 155 maata globaalisti, kertoo että 67 % työntekijöistä ei ole sitoutunut työhönsä. Samansuuntaisia tuloksia saamme mekin monissa hankkeissa, joissa olemme mukana. Näistä organisaation suunnalta saaduista hälyttävistä havainnoinnista on johdon helppo ottaa itselleen osumaa. Sattuuhan se kuulla, jos yli puolet organisaation ihmisistä, ei ole sitoutunut työhönsä. Se kertoo, ettei ole itse onnistunut johtajana. Silloin on peiliin katsomisen paikka. Ja se, mitä peilistä näkyy, aiheuttaa yleisimmin ensimmäisenä reaktiona asiakkaalla defenssin; ihminen, kuka tahansa puolustautuu kun kokee tulleensa uhatuksi, pahimmassa tapauksessa suojautuu oman suojakilven alle; kyllähän meillä, onhan me monenlaista kokeiltu, tämä ei toimi meillä, aina löytyy vastustajia ja näin päin pois.
Näissä tilanteissa meidän tehtävä on empaattisesti, mutta samalla määrätietoisesti osoittaa riskit, joita defenssien alle piiloutuminen voi asiakkaan liiketoiminnalle aiheuttaa. Yhtä lailla empaattista haastamista on osoittaa suunta tulevaan, auttaa pääsemään tunnetasolla eteenpäin, kannustaa uusiin kokeiluihin ja saada asiakas näkemään ne järkevät kehitystoimenpiteet, joihin kannataa seuraavaksi tarttua. Ihan yhtä lailla jokaisen esimiehen ja johtajan vastuulla on tehdä tätä samaa työtä omassa tiimissään.
Yksi testattu ja hyvinkin kokeilemisen arvoinen malli aidosti sydämestä tulevaan haastamiseen, tapahtui se sitten kenen kanssa tahansa, on seuraavanlainen: (esimerkki on suoraan otos meidän muutosvalmentajan työn arjesta)
- Havainto/ Fakta – minä näen, että löydökset aiheuttavat suurta tuskaa ja se on enemmän kun ymmärrettävää….
- Tunne – olette investoineet asian kehittämiseen vuosien saatossa valtavasti pääomaa ja on luonnollista että raivo nousee kun asiat eivät edisty toivotulla tasolla….
- Ymmärrys – tämä on minulle tärkeää yritän todella ymmärtää tätä, tapahtunutta siksi että…
- Tarve – jotta teillä on mahdollisuus korjata tilanne ja päästä haluttuun suuntaan näen että …
- Toive – välitän asiasta ja koen että voisin aidosti auttaa. Jotta tämä on mahdollista, toivoisin, että….
Joko teillä toimii vahva positiivinen oppositio? Tai haluaisitko rakentaa teille sellaisen?
Ota yhteyttä, meistä olisi mahtava auttaa! Voit myös napata lisää vinkkejä vahvan sisäpelin rakentamiseksi täältä.
Riikka Seppälä, Sitomo Oy
riikka.seppala@sitomo.fi/ 0503712000
