Kauppalehti uutisoi aivan hiljattain globaalista liike-elämän luottamuspulasta, joka vaikuttaa radikaalisti liiketoiminnan myyntiin ja  markkinointiin kun ihmiset luottavat toimijoihin vähemmän kuin koskaan. Potentiaalisen asiakkaan ja yrityksen välinen suhde on muuttunut paljon. Ennen myyjällä oli kaikki tieto, nyt tilanne on toinen ja tieto on ostajalla. Tämä johtaa siihen, että kauppoja ei ratkaista enää tiedolla, vaan ansaitulla luottamuksella.

Oletteko joskus tiimin kanssa olleet esittämässä yhteistyöehdotusta asiakkaalle ja saaneet vastaan ilmeettömän yleisön? Miltä se tuntui ja mitä ajatuksia tiimissä heräsi? Yritittekö ehkä epätoivoisesti hakea kohtaamisia ihmisten katseista, etsiä edes pientä signaalia, joka kertoisi siitä, koliseeko puut vai sulaako jäät?  Mietittekö ehkä, että voi kunpa asiakas vain uskaltaisi kertoa suoraan, mitä mielessä liikkuu. Ja että kunpa hän luottaisi meihin niin paljon, että voisi turvallisin mielin avata sitäkin, mihin liiketoiminnan haasteeseen oikeasti etsitään ratkaisua. Usein liiketoiminnan suurimpien kipukohtien paljastaminen potentiaaliselle kumppanille vaatii asiakkaaltakin rohkeutta ja ennen kaikkea luottamuksen kokemusta.

Se, päätyykö asiakas ostamaan ja uskaltaako hän jakaa ajatukset, tunteet ja pelot teidän kanssa, kulminoituu siihen, syntyykö teidän välille luottamusta kun kohtaatte. Jos ihminen kokee, että toinen on luottamuksen arvoinen, hän uskaltaa kysyä, kommentoida totuudenmukaisesti ja myös paljastaa tietämättömyytensä. Suurella todennäköisyydellä asiakas myös tekee investointipäätöksen paljon nopeammin, jos hän luottaa teihin. Päätös kun syntyy siitä tunteesta, luottamuksesta, joka teidän välillä kohtaamisessa syntyy, asiakas vain perustelee päätöksen itselleen järjellä. Luottamus siis kumuloituu suoraan liiketoiminnan hyödyksi mm. lyhyempänä myyntisyklinä, suurempana keskikauppana ja parempana laatuna, kun heti alusta lähtien uskalletaan puhua asioista niiden omilla nimillä.

Luottamus siis kumuloituu suoraan liiketoiminnan hyödyksi mm. lyhyempänä myyntisyklinä, suurempana keskikauppana ja parempana laatuna, kun heti alusta lähtien uskalletaan puhua asioista niiden omilla nimillä.

Jo 1970 – luvulla Harvardissa tehtiin ensimmäisen kerran kuuluisa Stillface tutkimus. Siinä äiti leikki iloisesti syöttötuolissa istuvan vuoden ikäisen lapsen kanssa. Hetken päästä äiti kääntää katseensa pois ja kääntää sen takaisin lapseen, mutta tällä kertaa hän on täysin ilmeetön. Lapsi jatkaa jokeltelua, yrittää saada äitinsä mukaan leikkiin, mutta äiti ei reagoi mitenkään. Lopulta lapsi alkaa itkeä. Koe loppuu ja kaikki on hyvin, mutta koe paljastaa jotakin hyvin oleellista meistä ihmisistä, joka näkyy jo ihan pienellä lapsella; Me haluamme yhteyttä, ja etsimme sitä toisen katseesta, minä kerron sinulle ja paljastin, miksi sinä olet hiljaa?

Luottamuksen kohteena oleminen tai toiseen luottamisen tunne näkyvät myös ihmisen aivoissa. Aivojen mielihyväalueet aktivoituvat, mikä taas lisää endorfiinin tuotantoa elimistössä. Me kaikki olemme varmasti jossakin tilanteessa kokeneet sen tunteen, kun kulkee kohti jotakin tuntematonta ja jännittävää, mutta samalla tuntee tiimin luottamuksen ja tuen, joka antaa voimaa. Ja niin se onkin, luottamuksen kohteena olevat ihmiset suoriutuvat tehtävässään selvästi paremmin kuin ne, joihin ei luoteta. Saman logiikan mukaan myös yritykset ja asiantuntijat, jotka ovat voittaneet asiakkaan luottamuksen, pärjäävät paremmin.

Mutta miten luottamusta tiimeissä ja asiakkuuksissa rakennetaan? Siitä lisää voit lukea täältä 

Riikka Seppälä

riikka.seppala@sitomo.fi/ puh.0503712000

Designing strong & resilient organizations  

 

Designing strong & resilient organisations

Designing strong & resilient organisations

Rakennetaan yhdessä hyvää johtajuutta! Pysy kuulolla ja tilaa uusimmat muutosvinkit suoraan s-postiisi!

Onnistui!