Etusivu
Sitouttaja on Valmennustoimisto Sitomo Oy:n ulkoiseen viestintään tarkoitettu yritysportaali. Portaali on luotu asiakkaidemme, yhteistyökumppaneidemme, työntekijöidemme sekä suuren yleisön iloksi, tietolähteeksi ja keskustelupaikaksi.

Asiakasfokus – hokkuspokkus?

Perinteinen vähittäiskauppa on murroksessa, tämän me kaikki tiedämme. Markkinoiden rakenne on muuttunut ja muuttanut tuloksellisen toiminnan edellytyksiä. Verkkokaupan vahva mukaantulo on osaltaan vaikuttanut myös asiakaspalveluun kohdistuviin vaatimuksiin. Monet kivijalka- ja kauppakeskusmyymälöitä pyörittävät yritykset miettivät kuumeisesti yhä tehokkaampia toimintatapoja asiakaspalvelustrategian ytimeksi tai osaksi palvelukonseptia.

Yleensä asiakaspalvelukonsepti rakennetaan enemmän tai vähemmän neljän askeleen varaan: asiakkaan huomioiminen, tarvekartoitus, lisämyynti ja kaupan päättäminen. Tästä varmasti löytyy yhtä monta variaatiota kuin on yrityksiäkin…  Lopputulos on kuitenkin sama – konseptin tavoitteena on antaa myyjille ohjeet, miten asiakaspalvelutilanteen kuuluisi mennä, jotta kassaan kilahtaa mahdollisimman monta euroa. Asiakaspalvelukonseptista tehdään niin pureskeltu, että ohjeita noudattamalla jokainen myyjä kykenee ”hyvään” asiakaspalveluun. Onko palvelukonseptin keskiössä silloin asiakas vai yritys? Entä ollaanko silloin tuloksellisuuden ytimessä, jos fokus onkin retoriikasta huolimatta yrityksessä itsessään eikä asiakkaassa?

Mutta riittääkö tämä lähestymistapa enää kilpailussa verkkokauppaa vastaan? Eikö verkkokauppa pysty osaltaan vastaamaan juuri tuohon tarpeeseen, ehkä jopa henkilökohtaista (joka ei siis kuitenkaan välttämättä tarkoita läsnäolevaa) myyjää kattavammin? Klikkaamalla esimerkiksi tuoteryhmän, värin, koon ja hinnan saat sekunnissa koko tarjonnan silmien eteen ja fiksu verkkokauppa osaa jopa ehdottaa tässä yhteydessä muitakin kokonaisuuteen sopivia tuotteita.

Miksi asiakas sitten edelleen ainakin ajoittain valitsee fyysisen myymälän verkkokaupan sijaan? Henkilökohtaisuus, elämyksellisyys, mahdollisuus inspiroitua kenties? Miten nykyiset asiakaspalvelustrategiat vastaavat tähän kysyntään? Mitä jos rakentaisimmekin asiakaspalvelukonseptin aidon asiakaslähtöisesti yrityksen omien prioriteettien sijaan? Jos myyjä on intuitiivisesti kyvykäs, hän pystyy tarttumaan tilanteeseen asiakkaan tarpeista käsin. Aito läsnäolo, halu olla avuksi juuri kyseiselle asiakkaalle ja kyky kuunnella myös sanatonta viestintää ovat mielestäni avainasemassa. Tällöin asiakaspalvelutilanne ei välttämättä mene minkään askelkuvion mukaisesti, mutta lopputuloksena on aitoa asiakastyytyväisyyttä ”pakkopalvelun” sijaan.

Avainasemassa on myös laadun tasaisuus. Jokainen ovesta sisään astuva asiakas ansaitsee saman intensiteetin myyjältä. Tämä ei suinkaan aiheuta henkilöstöresurssien lisäämiseen paineita. Väitän, että ajallisesti ei juurikaan ole eroa siinä toimitaanko palvelutilanteessa automaattisesti askelkuviota noudattaen vai käytetäänkö siinä omaa herkkyyttä aistia asiakkaan toiveet. Lämmin hymykään ei vie yhtään enempää aikaa kuin väkinäinen virne. Haasteet aidolle asiakaspalvelulle tulevat resurssien saatavuudesta ja koulutuksen haasteista. Muistan jopa joskus kuulleeni tutkimustuloksen, jonka mukaan vain 2% väestöstä on luontaisesti loistavia asiakaspalvelijoita, joille itse asiakaspalvelutilanne on keskeinen työmotivaation lähde.

Väitän kuitenkin, että pyrkimys muuttaa asiakasfokus aitoon asiakaslähtöisyyteen maksaa koulutukseen käytettävät investoinnit monin verroin takaisin. Tyytyväiset asiakkaat kuluttavat enemmän ja puskaradio toimii parempana markkinointikeinona kuin perinteinen printtimainos. Tämän lisäksi asiakaspalvelijoiden työllä on mielekas motivaattori – asiakas. Esimiesten ja ylimmän johdon tulee toki olla kiinnostuneita keskiostosta, asiakasprosentista sekä muista tuloksellisen myynnin mittareista, mutta motivoiko näiden lukujen seuranta asiakaspalvelijaa tekemään työnsä asiakaslähtöisemmin? Jos yrityksen tavoitteena on myydä kolme tuotetta yhdelle asiakkaalle, niin riittääkö tämä motivoimaan asiakaspalvelijaa ehdottamaan hameen ostajalle myös kahta lisämyyntituotetta?

Hyvä fiilis tulee halusta löytää juuri kyseiselle asiakkaalle paras mahdollinen kokonaisratkaisu. Esimerkkitapauksessa aidosti läsnäoleva asiakaspalvelija toteaisi asiakkaan todennäköisesti tarvitsevan hameen lisäksi myös juhlapaidan, muutamat kokonaisuuteen sopivat korut, juhla-asun alle sopivat alusvaatteet sekä parit sukkahousut. Tyytyväinen asiakas on säästänyt aikaa, koska myyjä on havainnut hänen ostotarpeensa ja asiakas välttyy turhalta kaupoissa juoksemiselta. Todennäköisesti asiakas olisi myös unohtanut ainakin ne sukkahousut, joten tässä vältettiin myös naisten keskuudessa hyvin yleinen viime hetken sukkahousupaniikki. Yrityksen liikevaihto kasvoi myös enemmän kuin asetetun tavoitteen eli kolmen tuotteen verran. Entäs se asiakaspalvelija? Hän kokee taatusti työnsä merkityksellisemmäksi kuin askelkuviota noudattava marionetti…

- Maarit Pönni

- – - – - – - – - -

Maarit Pönni toimii HR Specialistina Crocsilla. Aiemmin hän on toiminut yli 10 vuoden ajan vähittäiskaupan alalla johtotehtävissä etsien uusia keinoa tuloksellisuuden lisäämiseksi.

Myynnin myytinmurtajat

Asiakkaiden ostoprosessit elävät murrosta ja asiakkaat odottavat koko ajan tehokkaampia kanavia ostaa ja tulla palvelluiksi. Muutokseen kiinnitetään yleisesti ottaen hyvin huomiota ja se tiedostetaan hyvin. Siis prosesseina ja kaavioina. Arjen konkreettinen tekeminen ei kuitenkaan  aina seuraa perässä, ja se jätetään alisteiseksi tietylle prosessille huomioimatta itse työntekijän omaa suhdetta asiaan.

Uskon, että kaikki asiat muuttuvat ajan kanssa, mutta muutoksen tekeminen sisäisesti on hankalaa. Ja toisaalta, kun elämme ajassa, jossa aika on enemmän rahaa kuin koskaan ennen, onko meillä varaa odottaa?

Karkeasti voidaan todeta, että strategisen muutoksen läpivientiaika keskikokoisessa organisaatiossa on noin yhdeksän kuukautta. Tarkoitan sellaista muutosta, minkä myötä jokin tekeminen on muuttunut käytännössä uudenlaiseksi toiminnaksi niin, että organisaatio ei edes muista miten ennen toimittiin.

Yritysten sisältä löytyy vahvaa prosessitason osaamista, kertoohan tästä omaa kieltään jo se kuinka hyvin koulutettuja me suomalaiset olemme. Miksi emme aina kuitenkaan pääse esimerkiksi myynnissä sille tasolle, mille osaamisemme edellyttäisi?

Yrityksissä, yhteisöissä ja organisaatioissa on paljon uskomuksia omasta toiminnasta ja siitä, miten asiat pitää tehdä ja miten niitä ei voi tehdä. Tämä rajoittaa meitä kehittymästä ja viemästä myyntiä sille kuuluvalle tasolle, joka konkretisoituisi aiempaa parempina lopputuloksina.

Miten saada kiinni siitä uinuvasta potentiaalista, mikä omissa ihmisissä ja henkilöstössä on?

Usein ulkopuolisella avulla, esimerkiksi valmennuksella voidaan vauhdittaa haluttua muutosta esimerkiksi myynnissä. Valmennuksella, joka integroituu arkeen eikä jää vain pinnalliseksi ja irralliseksi yläpilveksi saadaan aikaan konkreettisia tuloksia. Tietenkään yksittäiset valmennuspäivät eivät tee ketään autuaaksi, tärkeää on, että valmennuspäivissä käsitellyt asiat viedään arkeen ja ne tehdään todeksi.

Olen itse todennut, että onnistunut myynninvalmennus on hyvin konkreettinen ja lähellä arkea. Sen ei tarvitse tarkoittaa päivän irtiottoa arjesta vaan joskus vielä toimivampaa voi olla tehdä itse ”valmennus” suoraan arjessa.

Yksi suuri hyöty, mitä valmennuksista voi saada on vanhojen ajattelumallien tuulettaminen ja purkaminen. Se, että saa omat tunteensa ja ajatuksensa tukemaan omia tekojaan luo edellytykset menestykselle. Ajattelua ei tule lopettaa siihen, minkä ei uskota olevan mahdollista esimerkiksi omalla toimialalla vaan jatkojalostaa ainakin vastaamalla kysymyksiin ”miksi ei” ja ”miten asioita voisi mahdollistaa.”

Ulkopuolinen apu ja sen mukanaan tuoma yhteistyö tuo yritykseen tai organisaatioon näkemystä eri toimialoilta ja siitä, miten muut ovat onnistuneet. Tätä kautta on mahdollisuus päästä pöllyttämään omaa päätään ja saada uusia ajatuksia, jotka luovat sellaista toimintaa joka sitten lopulta muuttaa lopputulosta.  Työn tekevät aina kuitenkin ihmiset.

Miten siis voit tunnistaa olevasi ulkopuolisen avun tarpeessa?

  • Sovitut asiat eivät vaan syystä tai toisesta muutu
  • Ajatusmalli ”me emme tarvitse apua” näkyy vahvasti arjessa
  • Sisäisten resurssien vähyys (aika, osaaminen)
  • Kaivataan sitä jotain uutta, eikä sille löydetä sanoja

Olen kentällä huomannut, että meidän on välillä hyvin vaikea pyytää apua. Se nähdään usein ammattitaidottomuutena ja työelämässä vallitsee vieläkin liikaa uskomus siitä, että tieto olisi valtaa ja siksi apua ei pyydetä.  Tämä ajatusmalli pitää meidät paikallaan ja estää jo luontaisenkin kasvun, jota meissä voisi tapahtua.

Toinen huomioni on, että avun pyytäminen yhdistetään helposti ongelmalähtöiseksi vaikka tänä päivänä se on yhä useammin ratkaisulähtöistä kehittämistä. Ja tästä me kaikki olemme varmasti oikeasti kiinnostuneita.

- – - – -

Johannan kirjoitus on julkaistu Pirkanmaan Nuorkauppakamarin jäsenlehdessä (joulukuu/2013)

Myyvä asiantuntija ja 12 näkökulmaa aiheeseen

Sanotaan, että paras keino kehittää omaa ajatteluaan, on haastaa ajatuksiaan toisilla ajatuksilla ja uskomuksilla.

Keskustelimme viime Aamulatauksessa myyntityön ja asiantuntijuuden yhdistämisestä, siitä, miksi näiden kahden taidon/osaamisen yhdistäminen taidokkaasti on usein haastavaa ja miten siinä voisi onnistua. Latauksessa pääsi ilmoille joukko mielenkiintoisia ajatuksia. Poimin niistä 12 täysin asiayhteydestä irroitettua näkökulmaa/kysymystä asiaan. Lue läpi ja pysähdy niiden ääreen ja kuulostele mitä ne sinussa herättävät.

1. Käyttämätön myyntiresurssi yrityksissä piilee usein asiantuntijoissa.
2. Myyntityö mahdollistaa liikevaihdon, asiantuntijuus asiakkaan luottamuksen ja hyvä palvelu asiakassuhteen jatkuvuuden.
3. Millaiset ovat hyvän myyjän tunnusmerkit – entä hyvän asiantuntijan? Kuinka suuresti ne loppuviimein eroavat toisistaan?
4. Asiantuntijuus antaa sinulle luvan olla pelissä mukana ja tuo auktoriteettia myyntitilanteeseen.
5. Mitkä ovat hyödyt asiantuntijuuden ja myyntityön yhdistämisestä? Mitkä niiden pitämisestä erillään?
6. Myyjä ja asiantuntija vaativat usein esimieheltä erilaista johtajuutta. Myyvän asiantuntijan motivoiminen myyntituloksiin vaatii usein erilaista otetta kuin myyjän motivoiminen myyntituloksiin.
7. Moniosaajuuden kartuttamiseksi ei ole oikotietä: kyse on itsensä johtamisesta.
8. Siirtymä esimerkiksi asiantuntijasta myyväksi asiantuntijaksi voi olla hyvinkin kivinen tie jos unohdamme psykologisen puolen. Kun asiantuntijat “laitetaan” myymään ja tuutataan prosessit, mittarit ja systeemit ja unohdetaan psykologisella puolella asiantuntijaan vaikuttaminen, edesautamme vain vastarintaa. Niin kuin kaikissa muutoksissa, myös tässä on yksinkertaisesti huomioitava näkymätön puoli (tunteet, motivaatio, ajatukset, pelot, oppimistyylit), jotta saamme vaikutusta näkyvään puoleen (tuloksiin, mittareihin, lukuihin, prosesseihin).
9. Mitkä asiakkaan odotukset ovat myyjältä, entä asiantuntijalta? Kuinka suuresti ne eroavat toisistaan?
10. Kilpailuedun yritykselle tuovat lopulta tietämyksen jakaminen ja eri hattujen käyttö taidokkaasti ja tilannekohtaisesti. Se vaatii yksilöltä sensitiivisyyttä lukea tilannetta, joustavuutta muuttaa rooliaan ja rohkeutta hypätä peliin mukaan.
11. Oli kyse sitten myyjästä tai asiantuntijasta tai myyvästä asiantuntijasta, pohjalla on aina oltava ymmärrys liiketoiminnasta ja asiakaslähtöinen ajattelutapa.
12. Huippumyyjästä on löydyttävä molemmat puolet; asiantuntijuus sinussa näkee ison kuvan ja sisällön, myyjä sinussa taktikoi ja ottaa riskejä myynnin tekemiseen. Huipputulosta ei synny ilman toista.

Mitä mieltä sinä olet? Mitkä väitteet allekirjoitat, mitkä et? Mitä meidän tulisi oppia aiheesta lisää? Miten itse olet onnistunut yhdistämään asiantuntijuuden ja myyntityön? Kerätään yhdessä tietämystä aiheesta!

Bisneksen kesäkausi tulee – oletko valmis?

”Heinäkuussa Suomi on kiinni.” Olen törmännyt tähän lauseeseen useasti. Tunnumme hyvin kollektiivisesti jakavan ajatuksen siitä, että heinäkuussa kaikki on kiinni, myynti hiljenee ja kauppaa ei tule. Välillä ajatuksissamme heinäkuu laajenee myös koskemaan osaa kesäkuusta ja osaa elokuusta… Tällöin Suomen ajatellaan olevan jopa kaksi kuukautta kiinni. Pitääkö tämä paikkaansa? Asiaa on mielestäni hyvä mutustella, varsinkin koska saman yrityksen seinien sisäpuolella ihmisillä saattaa olla hyvin erilainen näkemys asiasta. On viisautta nostaa uskomukset tarkastelun alle ja katsoa kesäkauden toimintaa laajemmasta perspektiivistä.

Myös meillä Sitomolla on totuttu pitämään heinäkuuta lomakuukautena, jolloin talo todella on kiinni. Tämä on tapa, josta varmasti keskustellaan ja jota myös kyseenalaistetaan. Olemme kuitenkin huomanneet, että tämä tapa toimii meille varsin hyvin. Jokaisella yrityksellä on oma tapansa ratkoa ja handlata kesäkausi. Ainoa tapa selvittää omat mahdollisuudet on kerätä ideat yhteen laariin, ja poimia niistä se, joka on tarkoituksenmukaisin ja juuri meille sopivin.

Näin kesän kynnyksellä onkin hyvä pysähtyä haastamaan omia uskomuksia ja löytää uusia tapoja kesäkauden toimintaan. Miten voimme kääntää usein lomakautta leimaavan haasteen, henkilöstön vähyyden, mahdollisuudeksi? Ehkäpä näin:

  • Haetaan merkitys tekemiselle! On se sitten toimiston suursiivo tai myynnin kampanja
  • Annetaan aidosti mahdollisuus/vastuu sijaiselle, hän voi yllättää meidät positiivisesti
  • Luodaan tunnelma, joka ruokkii tekemistä. Heinäkuussa voidaan leikitellä ja kokeilla rohkeasti uutta!
  • Laitetaan myös itsemme likoon, vain niin voimme odottaa sitä muilta
  • Worst case scenario – kriitikko meissä löytää kuopat, mutta estääkö pelko jopa tekemisen?
  • Viestitään selvästi mitä haluamme tapahtuvan, minkä haluamme olevan lopputulos. Tämä siivittää meidät siihen.

Yksi hyvä keino uskomusten haastamiseen on myös sanoittaa ajattelua eri tavoilla. Voit sanallistaa ”omaa heinäkuutasi” uusiksi esimerkiksi näin:

” Heinäkuussa ei kauppa käy”
” Usein kauppa ei käy heinäkuussa”
” Toisinaan kauppa ei käy heinäkuussa”
” Kauppa käy toisinaan heinäkuussa”
” Usein kauppa käy heinäkuussa”
” Heinäkuu on huippukuukausi myynnissämme”

Mikä vaikutus lauseen muuttamisella on ajattelullemme ja toiminnallamme? Uskallammeko kokeilla – vai annammeko kriitikon jyrätä koko heinäkuun?

”Anna inspiraation iskeä hetkessä”, sanoi Salvador Dalikin. Kesä on mitä mahtavin hetki toteuttaa inspiraatiota! Let’s do it!

Miten pidät huolta luottamuksestasi?

Keskiviikkoaamun Aamulatauksessa avasimme ajatuksia luottamuksesta myynnin perustana: ”luottamus omaan itseen ja toimintaan ovat onnistuneen (myynti)työn pohjalla”. BINGO! Allekirjoitan tämän täysin! Luottamus on asia, josta puhutaan niin paljon, että sitä on erehtynyt pitämään jonkinlaisena vakio-olotilana, vaikka todellisuus luottamuksen kokemus muuttuu ja elää. Olemmehan ihmisiä!

Oma pohdiskeluni aamun aikana keskittyikin siihen, että luottamuksen eteen joutuu tekemään töitä koko ajan. Fakta on, että toisinaan puhkumme itseluottamusta; tiedättekö, sellaista järkähtelemätöntä paloa ja luottoa omaan tekemiseen, ettei mikään voi sitä nujertaa. Mutta toisinaan – you know… luottamusta täytyy kaivelemalla kaivella ja silti mielen valtaa epävarmuus. Ah, ihana ihmisyys! Töitä luottamuksen eteen olen varmasti tiedostamattani tehnyt koko ajan, mutta Aamulatauksessa tulin siitä enemmän tietoiseksi. Ehkä tämän tiedostamisen kautta voin vaikuttaa siihen tulevaisuudessakin paremmin.

Silloin kun arjessa tulee onnistumisia toisensa perään on helppo luottaa itseensä eikä ole tarvetta epäillä itseään, myymäänsä tuotetta tai palvelua.  Mutta se, ”kuinka hyvin mulla menee”, punnitaankin niissä hetkissä kun asiat eivät suju parhaimmalla mahdollisella tavalla: kun asiakas ei osta, kun kaupat pitkittyy, kun näkökulmien vaihto tai tarpeiden löytäminen hankaloituu.

Oman uskomukseni mukaan tällaisissa tilanteissa ainakin hetkellinen luottamuksen katkeaminen omaa itseään, yritystä tai myytävää tuotetta tai palvelua kohtaan juuri tapahtuu. Tällöinhän myyjä menee peilin ääreen, eikö? Mitä siellä peilin ääressä on syytä tehdä? Ruoskia itseään? Vai motivoitua hyvän  kautta?

Sanna toi aamussa esille pettämättömän itsensä johtamisen työkalun, hallinnan ympyrän, jonka itse koen olevan loistava menetelmä itsetutkisteluun ylipäätään. Maailmaa helposti tulkitsee aikaisempien kokemusten mukaan pysähtymättä miettimään, mikä on oikeasti totta ja mihin itse voi vaikuttaa. Ja puolestaan, mille asioille ei voi mitään, mistä vain kannattaa luopua. Purkamalla tilanteen hallinnan ympyrän eri kehille, pystyy suuntaamaan fokusta oikeisiin asioihin – ja edesauttamaan luottamuksen vahvistumista.

Täytyy kuitenkin muistaa, että vain ajattelemalla ja luettelemalla asioita emme ole vielä missään. Näistä täytyy seurata välitön TOIMINTA. Mitä se toiminta on, se on kullekin yksilöllinen asia. Varmaa on, että toimintaa pitää olla. Vasta sen jälkeen puhumme jostakin konkreettisesta, jota sitten voimme tulkita onnistumisena ja askeleena eteenpäin.

Näin minä huollan suhdettani omaan luottamukseeni. Miten sinä teet sen?

Tunneälyinen myyjä

On olemassa yksi ammatti yli muiden, mihin juurikaan ei haluta. Ainakin jos tilastoihin on uskomista. Maamme on pullollaan työtä etsiviä ja syrjäytymisvaarassa olevia, mutta samanaikaisesti työpaikkailmoitukset pursuavat myyjiä hakevia yrityksiä. Mikä siinä myynnissä pelottaa? Miksi myyjäksi ei haluta?

Ehkä myyjän ammatti on vain niin pelottava. Onhan myyntityössä aina läsnä pelko torjunnasta ja epäonnistumisesta. Puhelimen käteen ottaminen on pelottavaa, tapamisetkin voivat pelottaa. Välillä mietin, onko pelon taustalla myyntityön mystinen leima, pidetäänkö sitä taitona, jota jollakin on tai ei ole, synnynnäisenä ominaisuutena. Vai johtuuko pelko ylipäätään myyntitilanteesta: toisen ihmisen kohtaamisesta ja häneen vaikuttamisesta.

Haluaisin osaltani purkaa pois myyjän työn päällä leijuvaa mystisyyttä ja jumaluutta ja siten lieventää siihen liittyvää pelkoa. Ihan siksi, että se auttaisi meitä, jotka olemme joskus lausahtaneet “minä en ole myyjä”, näkemään myyntityön laajemmin ja antamaan itsellemme mahdollisuuden astua myynnin pariin rohkeasti ja rennosti.

Mystisyyttä ja pelkoa purimme viime Aamulatauksessa, jossa pohdimme nykypäivän menestyvän myyjän identiteettiä. Saimme identiteettiin seuraavanlaisia määritelmiä: joustava, salliva, avoin, tavoitteellinen, itsensä tunteva ja itseensä luottava, sinnikäs, empaattinen ja tunneälyinen. Siis hetkonen… Päädyimme yhdessä kahdenkymmenen myynnin ammattilaisen kanssa tuollaisiin määritelmiin myyjistä? Mihin jäi ne adjektiivit, joilla niin usein olen kuullut luonnehdittavan myyjiä: kova, valmis taistelemaan, mielipiteensä läpi puskeva, selityksiä keksivä jne.

Ehkä nyt olemme viimein oivaltaneet, että myyntityössä on kyse loppujen lopuksi hyvin simppeleistä asioista, siitä, että on rehellisesti ihminen ihmiselle. Ihminen ostaa siltä kenestä hän pitää, kenet hän tuntee ja keneen hän luottaa. Ihmiseltä, joka on aidosti läsnä ja kuuntelee ja osoittaa haluavansa ymmärtää. Ylivertainenkaan tuote ja paras hinta ei auta jos nostatamme itseämme toisen silmissä, aiheutamme epäoikeudenmukaisuuden tunnetta tai pelaamme valtapelejä.

Ehkä ensi kerralla kun joku sanoo sinulle painokkaasti “minä en todellakaan ole myyjä”. Voisit heittää vastakysymyksiä: pidätkö itseäsi joustavana ja sallivana? Tunnetko itsesi ja luotatko itseesi? Oletko saanut palautetta, että olet empaattinen ja avoin, että osaat toimia toisten kanssa? Jos vastaus joka kysymykseen on “kyllä”, sinä OLET MYYJÄ – jos vain niin itse haluat.

Suostumisen psykologia

Usein yrityksissä valmennetaan myyntiä ja esimiestaitoja sekä niihin liittyviä vaikuttamisen taitoja. Ja nimenomaan niin, että asiaa katsotaan koko ajan ja vain myyjän tai esimiehen silmin.

Tähän rinnalle on hyvä tuoda myös kanssaihmisen eli sen toisen osapuolen näkökulma. Tämä katsontakanta saattaisi olla monelle jopa hyödyllisempää ja tärkeämpää opeteltavaa myyntiprosessien yms. rinnalle. Toiset ihmiset ovat harjaantuneempia luonnostaan empatiakykynsä tai kokemuksensa myötä samaistumaan toisen ajatteluun, toiset tarvitsevat siihen enemmän opettelua. Kannusteena tämän oppimiseen sanon usein, että kyllä ihminen oppii lähes mitä vain, kun hän ymmärtää mistä asiassa on kyse. Ratkaisut ihminen kyllä keksii itse, kunhan motivaatio asian suhteen on kunnossa.

Me vaikutamme (myymme ajatuksia ja ideoita) kaikissa ihmissuhteissamme  suurimmaksi osaksi tiedostamattamme. Moni kuitenkin valmentautuu työssään tästä tietoiseksi. Vielä useampi hyötyisi, jos saisi mukaan vielä suostumisen psykologian näkökulman. Tämä voi uutuuttaan olla hankalaa, mutta harjaantumisen ja tiedostamisen myötä yksinkertaista ja ajan kanssa helpompaa. Kyky on mahdollinen, kun osaat asettua toisen ihmisen kanssa samalle puolelle ja opettelet katsomaan mahdollisimman hyvin asioita toisen silmin.

Suostumisen saavuttaminen toisessa on myös hyvää ja toisen huomioon ottavaa kommunikointia. Tarina arjestani kuvaa tätä hyvin:

Meillä oli viime viikolla vieraita ja huomasin kesken ruuanlaiton, että tarvitsemani alkupaloihin tuleva patonki oli unohtunut kaupan hyllylle. Pyysinkin puolisoani hakemaan sitä kesken seurustelun lähikaupasta. Lähtiessään hän huikkasi ovelta; ”Niin mitä sieltä kaupasta haluat?” Vastasin, että ”patonkia, yksi kappale. Aion paistaa sitä.” Palatessaan kaupasta puolisoni lykkäsi käteeni vakuumipakatun esipaistetun patongin. Ihmettelin asiaa, kerroin halunneeni tuoreen patongin, jota voi paistaa nopeasti pannulla öljyssä ja laittaa valkosipulia päälle. Puolisoni totesi minun maininneen ainoastaan paistettavan patongin ja minä olin varma, että viestini olisi pitänyt mennä perille. Onneksi vierasporukassamme oli viisaita ihmisiä, jotka sitten kertoivat ymmärtäneensä kuulemansa samoin kuin puolisoni, jolloin peiliin katsominen todella mahdollistui suuremman sananvaihdon sijasta.

Miten sinä sitten saat toisen puolellesi ns. suostuvaiseksi eli haluamaan omasta tahdosta samaa kuin sinäkin?

1. Kommunikoi aidosti ja nöyrästi. Ole yhteydessä ihmisiin ja kommunikoi nöyryydellä. (Haluan korostaa että nöyryys ja nöyristely on eri asia). Ole avoin toiselle, toisen ideoille ja ajatuksille. Jos toinen ihminen vaistoaa, ettet ole avoin hänen ajatuksilleen, ei hänkään osta sinun ajatuksiasi.

2. Kuuntele ymmärtääksesi. Näe sanojen taakse ihmisten tarpeisiin, unelmiin ja huoliin. Jos pystyt tarjoamaan ajatuksiasi nämä huomioon ottaen, pääsette nopeasti yhteiseen maailmaan.

3. Ole joustava. Vastaamalla voimaan voimalla vaikeutat luottamuksen syntyä. Etsi toisen viestistä mahdollisuuksia olla samaa mieltä. Kaikesta mitä toinen sanoo, ei tarvitse olla samaa mieltä, kunhan etsit yhtäläisyyksiäkin, joilla rakentaa yhteyttä.

4. Pidä ihmisistä. Kun ajattelet pitäväsi keskustelukumppanistasi, hänkin todennäköisemmin pitää sinusta ja ihmiset ostavat ajatuksia helpommin ihmisiltä, joista pitävät kuin heiltä, joista eivät pidä.

5. Etsi muita puolellesi. Ihmiset olettavat muiden käyttäytymisen heijastavan oikeaa käyttäytymismallia erityisesti epävarmassa tilanteessa. Kun emme ole varmoja miten toimia, menemme sinne, minne muutkin. Mitä enemmän myötämielisiä ihmisiä saat ympärillesi, sitä varmemmin ihmismassa kasvaa. Asiat ovat suosittuja yksinkertaisesti siksi, koska ne ovat suosittuja.

Ja muista, että “voidaksesi vaikuttaa, sinun on oltava vaikuttunut.”