Etusivu
Sitouttaja on Valmennustoimisto Sitomo Oy:n ulkoiseen viestintään tarkoitettu yritysportaali. Portaali on luotu asiakkaidemme, yhteistyökumppaneidemme, työntekijöidemme sekä suuren yleisön iloksi, tietolähteeksi ja keskustelupaikaksi.

Asiakasfokus – hokkuspokkus?

Perinteinen vähittäiskauppa on murroksessa, tämän me kaikki tiedämme. Markkinoiden rakenne on muuttunut ja muuttanut tuloksellisen toiminnan edellytyksiä. Verkkokaupan vahva mukaantulo on osaltaan vaikuttanut myös asiakaspalveluun kohdistuviin vaatimuksiin. Monet kivijalka- ja kauppakeskusmyymälöitä pyörittävät yritykset miettivät kuumeisesti yhä tehokkaampia toimintatapoja asiakaspalvelustrategian ytimeksi tai osaksi palvelukonseptia.

Yleensä asiakaspalvelukonsepti rakennetaan enemmän tai vähemmän neljän askeleen varaan: asiakkaan huomioiminen, tarvekartoitus, lisämyynti ja kaupan päättäminen. Tästä varmasti löytyy yhtä monta variaatiota kuin on yrityksiäkin…  Lopputulos on kuitenkin sama – konseptin tavoitteena on antaa myyjille ohjeet, miten asiakaspalvelutilanteen kuuluisi mennä, jotta kassaan kilahtaa mahdollisimman monta euroa. Asiakaspalvelukonseptista tehdään niin pureskeltu, että ohjeita noudattamalla jokainen myyjä kykenee ”hyvään” asiakaspalveluun. Onko palvelukonseptin keskiössä silloin asiakas vai yritys? Entä ollaanko silloin tuloksellisuuden ytimessä, jos fokus onkin retoriikasta huolimatta yrityksessä itsessään eikä asiakkaassa?

Mutta riittääkö tämä lähestymistapa enää kilpailussa verkkokauppaa vastaan? Eikö verkkokauppa pysty osaltaan vastaamaan juuri tuohon tarpeeseen, ehkä jopa henkilökohtaista (joka ei siis kuitenkaan välttämättä tarkoita läsnäolevaa) myyjää kattavammin? Klikkaamalla esimerkiksi tuoteryhmän, värin, koon ja hinnan saat sekunnissa koko tarjonnan silmien eteen ja fiksu verkkokauppa osaa jopa ehdottaa tässä yhteydessä muitakin kokonaisuuteen sopivia tuotteita.

Miksi asiakas sitten edelleen ainakin ajoittain valitsee fyysisen myymälän verkkokaupan sijaan? Henkilökohtaisuus, elämyksellisyys, mahdollisuus inspiroitua kenties? Miten nykyiset asiakaspalvelustrategiat vastaavat tähän kysyntään? Mitä jos rakentaisimmekin asiakaspalvelukonseptin aidon asiakaslähtöisesti yrityksen omien prioriteettien sijaan? Jos myyjä on intuitiivisesti kyvykäs, hän pystyy tarttumaan tilanteeseen asiakkaan tarpeista käsin. Aito läsnäolo, halu olla avuksi juuri kyseiselle asiakkaalle ja kyky kuunnella myös sanatonta viestintää ovat mielestäni avainasemassa. Tällöin asiakaspalvelutilanne ei välttämättä mene minkään askelkuvion mukaisesti, mutta lopputuloksena on aitoa asiakastyytyväisyyttä ”pakkopalvelun” sijaan.

Avainasemassa on myös laadun tasaisuus. Jokainen ovesta sisään astuva asiakas ansaitsee saman intensiteetin myyjältä. Tämä ei suinkaan aiheuta henkilöstöresurssien lisäämiseen paineita. Väitän, että ajallisesti ei juurikaan ole eroa siinä toimitaanko palvelutilanteessa automaattisesti askelkuviota noudattaen vai käytetäänkö siinä omaa herkkyyttä aistia asiakkaan toiveet. Lämmin hymykään ei vie yhtään enempää aikaa kuin väkinäinen virne. Haasteet aidolle asiakaspalvelulle tulevat resurssien saatavuudesta ja koulutuksen haasteista. Muistan jopa joskus kuulleeni tutkimustuloksen, jonka mukaan vain 2% väestöstä on luontaisesti loistavia asiakaspalvelijoita, joille itse asiakaspalvelutilanne on keskeinen työmotivaation lähde.

Väitän kuitenkin, että pyrkimys muuttaa asiakasfokus aitoon asiakaslähtöisyyteen maksaa koulutukseen käytettävät investoinnit monin verroin takaisin. Tyytyväiset asiakkaat kuluttavat enemmän ja puskaradio toimii parempana markkinointikeinona kuin perinteinen printtimainos. Tämän lisäksi asiakaspalvelijoiden työllä on mielekas motivaattori – asiakas. Esimiesten ja ylimmän johdon tulee toki olla kiinnostuneita keskiostosta, asiakasprosentista sekä muista tuloksellisen myynnin mittareista, mutta motivoiko näiden lukujen seuranta asiakaspalvelijaa tekemään työnsä asiakaslähtöisemmin? Jos yrityksen tavoitteena on myydä kolme tuotetta yhdelle asiakkaalle, niin riittääkö tämä motivoimaan asiakaspalvelijaa ehdottamaan hameen ostajalle myös kahta lisämyyntituotetta?

Hyvä fiilis tulee halusta löytää juuri kyseiselle asiakkaalle paras mahdollinen kokonaisratkaisu. Esimerkkitapauksessa aidosti läsnäoleva asiakaspalvelija toteaisi asiakkaan todennäköisesti tarvitsevan hameen lisäksi myös juhlapaidan, muutamat kokonaisuuteen sopivat korut, juhla-asun alle sopivat alusvaatteet sekä parit sukkahousut. Tyytyväinen asiakas on säästänyt aikaa, koska myyjä on havainnut hänen ostotarpeensa ja asiakas välttyy turhalta kaupoissa juoksemiselta. Todennäköisesti asiakas olisi myös unohtanut ainakin ne sukkahousut, joten tässä vältettiin myös naisten keskuudessa hyvin yleinen viime hetken sukkahousupaniikki. Yrityksen liikevaihto kasvoi myös enemmän kuin asetetun tavoitteen eli kolmen tuotteen verran. Entäs se asiakaspalvelija? Hän kokee taatusti työnsä merkityksellisemmäksi kuin askelkuviota noudattava marionetti…

- Maarit Pönni

- – - – - – - – - -

Maarit Pönni toimii HR Specialistina Crocsilla. Aiemmin hän on toiminut yli 10 vuoden ajan vähittäiskaupan alalla johtotehtävissä etsien uusia keinoa tuloksellisuuden lisäämiseksi.

Myyvä asiantuntija ja 12 näkökulmaa aiheeseen

Sanotaan, että paras keino kehittää omaa ajatteluaan, on haastaa ajatuksiaan toisilla ajatuksilla ja uskomuksilla.

Keskustelimme viime Aamulatauksessa myyntityön ja asiantuntijuuden yhdistämisestä, siitä, miksi näiden kahden taidon/osaamisen yhdistäminen taidokkaasti on usein haastavaa ja miten siinä voisi onnistua. Latauksessa pääsi ilmoille joukko mielenkiintoisia ajatuksia. Poimin niistä 12 täysin asiayhteydestä irroitettua näkökulmaa/kysymystä asiaan. Lue läpi ja pysähdy niiden ääreen ja kuulostele mitä ne sinussa herättävät.

1. Käyttämätön myyntiresurssi yrityksissä piilee usein asiantuntijoissa.
2. Myyntityö mahdollistaa liikevaihdon, asiantuntijuus asiakkaan luottamuksen ja hyvä palvelu asiakassuhteen jatkuvuuden.
3. Millaiset ovat hyvän myyjän tunnusmerkit – entä hyvän asiantuntijan? Kuinka suuresti ne loppuviimein eroavat toisistaan?
4. Asiantuntijuus antaa sinulle luvan olla pelissä mukana ja tuo auktoriteettia myyntitilanteeseen.
5. Mitkä ovat hyödyt asiantuntijuuden ja myyntityön yhdistämisestä? Mitkä niiden pitämisestä erillään?
6. Myyjä ja asiantuntija vaativat usein esimieheltä erilaista johtajuutta. Myyvän asiantuntijan motivoiminen myyntituloksiin vaatii usein erilaista otetta kuin myyjän motivoiminen myyntituloksiin.
7. Moniosaajuuden kartuttamiseksi ei ole oikotietä: kyse on itsensä johtamisesta.
8. Siirtymä esimerkiksi asiantuntijasta myyväksi asiantuntijaksi voi olla hyvinkin kivinen tie jos unohdamme psykologisen puolen. Kun asiantuntijat “laitetaan” myymään ja tuutataan prosessit, mittarit ja systeemit ja unohdetaan psykologisella puolella asiantuntijaan vaikuttaminen, edesautamme vain vastarintaa. Niin kuin kaikissa muutoksissa, myös tässä on yksinkertaisesti huomioitava näkymätön puoli (tunteet, motivaatio, ajatukset, pelot, oppimistyylit), jotta saamme vaikutusta näkyvään puoleen (tuloksiin, mittareihin, lukuihin, prosesseihin).
9. Mitkä asiakkaan odotukset ovat myyjältä, entä asiantuntijalta? Kuinka suuresti ne eroavat toisistaan?
10. Kilpailuedun yritykselle tuovat lopulta tietämyksen jakaminen ja eri hattujen käyttö taidokkaasti ja tilannekohtaisesti. Se vaatii yksilöltä sensitiivisyyttä lukea tilannetta, joustavuutta muuttaa rooliaan ja rohkeutta hypätä peliin mukaan.
11. Oli kyse sitten myyjästä tai asiantuntijasta tai myyvästä asiantuntijasta, pohjalla on aina oltava ymmärrys liiketoiminnasta ja asiakaslähtöinen ajattelutapa.
12. Huippumyyjästä on löydyttävä molemmat puolet; asiantuntijuus sinussa näkee ison kuvan ja sisällön, myyjä sinussa taktikoi ja ottaa riskejä myynnin tekemiseen. Huipputulosta ei synny ilman toista.

Mitä mieltä sinä olet? Mitkä väitteet allekirjoitat, mitkä et? Mitä meidän tulisi oppia aiheesta lisää? Miten itse olet onnistunut yhdistämään asiantuntijuuden ja myyntityön? Kerätään yhdessä tietämystä aiheesta!

Tunneälyinen myyjä

On olemassa yksi ammatti yli muiden, mihin juurikaan ei haluta. Ainakin jos tilastoihin on uskomista. Maamme on pullollaan työtä etsiviä ja syrjäytymisvaarassa olevia, mutta samanaikaisesti työpaikkailmoitukset pursuavat myyjiä hakevia yrityksiä. Mikä siinä myynnissä pelottaa? Miksi myyjäksi ei haluta?

Ehkä myyjän ammatti on vain niin pelottava. Onhan myyntityössä aina läsnä pelko torjunnasta ja epäonnistumisesta. Puhelimen käteen ottaminen on pelottavaa, tapamisetkin voivat pelottaa. Välillä mietin, onko pelon taustalla myyntityön mystinen leima, pidetäänkö sitä taitona, jota jollakin on tai ei ole, synnynnäisenä ominaisuutena. Vai johtuuko pelko ylipäätään myyntitilanteesta: toisen ihmisen kohtaamisesta ja häneen vaikuttamisesta.

Haluaisin osaltani purkaa pois myyjän työn päällä leijuvaa mystisyyttä ja jumaluutta ja siten lieventää siihen liittyvää pelkoa. Ihan siksi, että se auttaisi meitä, jotka olemme joskus lausahtaneet “minä en ole myyjä”, näkemään myyntityön laajemmin ja antamaan itsellemme mahdollisuuden astua myynnin pariin rohkeasti ja rennosti.

Mystisyyttä ja pelkoa purimme viime Aamulatauksessa, jossa pohdimme nykypäivän menestyvän myyjän identiteettiä. Saimme identiteettiin seuraavanlaisia määritelmiä: joustava, salliva, avoin, tavoitteellinen, itsensä tunteva ja itseensä luottava, sinnikäs, empaattinen ja tunneälyinen. Siis hetkonen… Päädyimme yhdessä kahdenkymmenen myynnin ammattilaisen kanssa tuollaisiin määritelmiin myyjistä? Mihin jäi ne adjektiivit, joilla niin usein olen kuullut luonnehdittavan myyjiä: kova, valmis taistelemaan, mielipiteensä läpi puskeva, selityksiä keksivä jne.

Ehkä nyt olemme viimein oivaltaneet, että myyntityössä on kyse loppujen lopuksi hyvin simppeleistä asioista, siitä, että on rehellisesti ihminen ihmiselle. Ihminen ostaa siltä kenestä hän pitää, kenet hän tuntee ja keneen hän luottaa. Ihmiseltä, joka on aidosti läsnä ja kuuntelee ja osoittaa haluavansa ymmärtää. Ylivertainenkaan tuote ja paras hinta ei auta jos nostatamme itseämme toisen silmissä, aiheutamme epäoikeudenmukaisuuden tunnetta tai pelaamme valtapelejä.

Ehkä ensi kerralla kun joku sanoo sinulle painokkaasti “minä en todellakaan ole myyjä”. Voisit heittää vastakysymyksiä: pidätkö itseäsi joustavana ja sallivana? Tunnetko itsesi ja luotatko itseesi? Oletko saanut palautetta, että olet empaattinen ja avoin, että osaat toimia toisten kanssa? Jos vastaus joka kysymykseen on “kyllä”, sinä OLET MYYJÄ – jos vain niin itse haluat.

Keitä ne on ne sankarit? Ne sellaiset sankarimyyjät…

Mitä myyminen tarkoittaa sinulle? Mitä tunteita se sinussa herättää? Veikkaan, että osa lukijoista saa vilunväristyksiä pelkästä myyntityön ajattelemisesta (myönnän, kuuluin niihin jokunen vuosi sitten itsekin). Toisille myynti on intohimo ja rakkaus. Niin tai näin. Jokainen meistä on myyjä. Siis ihan jokainen. Tämän ymmärtäminen vei itseltäni tovin, koska myynti oli minulle vieras maailma, en tiennyt siitä paljoakaan ja aikoinani jopa pelkäsin sitä. Tai niin ainakin luulin. Nyt ymmärrän, että jokaisessa meistä asustaa pieni myyjä.

Mietipä, olet varmasti myynyt itsesi työhaastattelussa työnantajalle tai treffeillä puolisollesi tai ehkä olet myynyt uskottavan auktoriteettisi murrosikäiselle lapsellesi tai empaattisuutesi uudelle ystävällesi. Kenties olet myynyt tuotteita tai elämyksiä, ehkä myyt tunteita tai osaamistasi päivittäin. Et vain huomaa sitä. Tai sitten kuulut niihin ihmisiin, jotka tunnistavat ja tunnustavat heti olevansa myyjiä ja myyntityön rautaisia ammattilaisia. Jos kuulut tähän ryhmään, jaat todennäköisesti seuraavan väitteen: Myyminen on arvokkain ihmissuhdetaito, jonka itselleen voi kehittää. Ihmiset, jotka hallitsevat myynnin, pääsevät usein nauttimaan arvostuksesta, riittävästä vaihtelusta, tärkeistä ihmissuhteista sekä taloudellisesta turvallisuudesta. Mikä myymisestä tekee tämänkaltaisen lahjan?

”Having spent 25 years selling I learned to embrace the word sell a long time ago. I’ve called it an art, a skill and a game. To me selling is really the telling of a story with the intent to persuade someone to do something.” – Joanne Tombrakos

Aamulatauksessa pohdimme myynnin jaloa taitoa Nina Rinteen johdolla. Myynnin perustaitojen lisäksi mietimme, mitkä myyjän ominaisuudet tekevät hänestä myynnin mestarin ts. sankarimyyjän. Kaikki eivät ole hyviä myyjiä, se on selvää, mutta voiko keskinkertaisesta myyjästä koulia taitavan myyjän? Tai millainen ylipäätään on sankarimyyjä? Mitä mieltä Sinä olet? Minä, entinen myynnin antisankari, oivalsin, että myynti todella on taitolaji – ei periytyvä ominaisuus. Tai oikeastaan se on urheilulaji siinä missä kymmenottelukin:  tullaksesi huipuksi sinun täytyy kehittyä, harjoitella useita eri osa-alueita, haastaa itsesi joka päivä. Jatkuvasti. Hyvän myyjän on hallittava myyntiprosessin lisäksi itsensä. Omat toimintatapansa, ajatuksensa, tunteensa ja olemuksensa. Myyjän on oltava nöyrä ja joustava, hänen on osattava hymyillä, hänellä on oltava näkemystä ja häneen on pystyttävä luottamaan.

Sankarimyyjä ymmärtää, että ostajalla on valta myyntitilanteessa. Nöyryys myyjän ominaisuutena tekee hänestä helposti lähestyttävän. Erityisesti Suomessa tunnumme kavahtavan herkästi päällekäyvää myyjää tai myyjää, josta tulee tunne, että hän ylenkatsoo minua. Onhan se ymmärrettävää: emmehän me rakastu itseään täynnä oleviin ihmisiin, joten miten sellainen ihminen saisi meidät ostamaan jotain? Ei mitenkään. Kun nöyryyteen lisätään hymy, aitous ja iloisuus, ollaan jo hyvässä vauhdissa kohti myynnin mestariksi kehittymistä. Niin yksinkertaisista aineksista se koostuu. Hymy tekee sinusta viehättävän ja saa asiakkaan kiinnostumaan sinusta. Vai mitä mieltä olette: lähestyisittekö myyjää, joka näyttää seipään nielleeltä? Niinpä.

Sankarimyyjä on luonnollisesti oltava asiantunteva, hänellä on oltava näkemystä siitä, mitä hän tekee ja miksi hän tekee. Ilman näkemystä, on koko myyntityö turhaa. Mietipä, oletko uskottava auktoriteetti lapsellesi, jos et voi perustella näkemystäsi tai saatko ventovieraan ostamaan sinulta tuotteen, jos et kykene tuomaan esille tietämystäsi? Tiedät varmasti vastauksen jo nyt. Ehkä kaikista tärkein myynnin mestarinominaisuus on kuitenkin olla luottamuksen arvoinen. Jos et pidä lupaamaasi aikataulua tai asiaa, voit hyvin todennäköisesti hyvästellä asiakkaasi tai kumppanisi. Eivät ihmiset jää odottamaan pidätkö lupauksesi ensi kerralla. He lähtevät sen luo, jonka suhteen heidän ei edes tarvitse miettiä moisia. Ota siis ohjenuoraksesi: ”Sen minkä lupaan, sen teen  – sen teen, minkä lupaan.”

Millaiseksi myyjäksi Sinä haluaisit kasvaa? Nöyräksi ja luotettavaksi, asiantuntevaksi ja iloiseksi? Vai oletko jo sellainen? Jos olet, onneksi olkoon. Jos pyrit siihen, hienoa! Myynnin mestariksi kasvaminen edellyttää loppujen lopuksi vain sitä, että näet myynnin taitona, joka on peräisin harjoittelusta ja ohjauksesta, ja ymmärrät, ettei kyse ole perinnöllisistä tekijöistä tai lahjoista. Jos minäkin pystyin siihen, sinäkin pystyt. Sinä voit kehittyä sankarimyyjäksi, jos haluat tehdä töitä sen eteen. Mutta ensin, sinun on opittava rakastamaan myymistä! Rakkaus lajiin kuin lajiin, avaa ovet kehittymiselle.

-Tarja Kivistö

Ps. Pohdi ja harjoittele vielä aidon kuuntelun jaloa taitoa. Sankarimyyjä on myös kuuntelemisen mestari. Oikeasti. Kuuntelemisen mestari kuulee muutakin kuin fyysiset ääniaallot. Hän kuulee kokonaisuuden johon sanat liittyvät ja hän kuulee asiakkaan syvimmätkin tarpeet ja unelmat. Näin sankarimyyjä käyttääkin enemmän aikaansa sekä hyvien kysymysten tekemiseen, että aktiiviseen kuunteluun kuin itse puhumiseen.