Etusivu
Sitouttaja on Valmennustoimisto Sitomo Oy:n ulkoiseen viestintään tarkoitettu yritysportaali. Portaali on luotu asiakkaidemme, yhteistyökumppaneidemme, työntekijöidemme sekä suuren yleisön iloksi, tietolähteeksi ja keskustelupaikaksi.

“Miksi ikääntyneet ei asioi meillä?”

On tutkittu, että jopa 75% ihmisistä palaa yritykseen pelkästään hyvän asiakaskokemuksen takia. Ja että jokaista 1 %:a kohden, jotka palaa takaisin, myynti kasvaa keskimäärin 10%:a. On myös selvitetty, että huonosta palvelusta kerrotaan eteenpäin keskimäärin 11 ihmiselle, hyvästä palvelusta 3 ihmiselle. Epäonnistunut asiakaskokemus puolestaan edellyttää noin 12 “korjaavaa” kertaa ennen kuin se mitätöityy asiakkaan mielestä. Jo yksinomaan näihin peilaten, kuinka monella meistä on varaa olla välittämättä tuottamansa asiakaskokemuksen laadusta?

Ylivertainen asiakaskokemus ei synny vuosittaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä ja niiden analysoinnilla. Se synnytetään jokaisessa kohtaamisessa asiakkaan kanssa, niin kasvotusten, puhelimitse kuin sähköpostitsekin. Asiakastyytyväisyydestä puhuminen ei enää riitä, on puhuttava asiakaskokemuksesta, on löydettävä kaikki ne kosketuspisteet, joita meillä on asiakkaan kanssa. Niissä luomme kokemusta ylivertaisuudesta. Niissä pystymme parhaimmillaan tekemään jotain sellaista, mitä kilpailijamme ei tee. Jotain, joka jättää asiakkaalle positiivisen tunnejäljen. Ja joka saa hänet valitsemaan meidät – yhä uudelleen ja uudelleen.

Ylivertaisessa asiakaskokemuksessa on kyse juuri tunnejäljen jättämisestä. Ihminen ohjautuu tunteidensa kautta – aina. Miten hyvin olemme huomioineet tämän seikan asiakastyössämme? Jos asetun itse asiakkaan asemaan ja mietin valintojani viime kuukausien ajalta, huomaan, että se, miksi valitsen juuri kyseisen palveluntarjoajan, johtuu siitä, mitä koen – ei siitä, mitä ostan. Voisin ostaa salaattini, puhelimeni, vaatteeni, sähköliittymäni, asuntoni tai autoni lukemattomilta palveluntarjoajilta, mutta vain se, joka on saanut minussa liikahduksen tunnetasolla aikaiseksi, saa rahani.

Tiedätkö sinä, mitä asiakkaasi sinulta odottaa? Kuinka moni meistä tietää mitä asiakas odottaa saavansa tunnetasolla, tekojen tasolla ja ajatusten tasolla kun hän asioi kanssamme? Kyky asettua oikeasti asiakkaan asemaan, on merkityksellisintä mitä voimme bisneksemme eteen tehdä. Mutta miten sen teemme? Eräässä yrityksessä työntekijät olivat pukeneet viikoksi jumppa-asun, joka vastasi 75-vuotiaan kehoa selvittääkseen syitä siihen, miksi ikääntyneet eivät asioineet heillä. Kun he elivät viikon 75-vuotiaan kehossa, havahtuivat he moniin puutteisiin jo pelkästään ergonomiassa ja tuotteiden esillepanossa, joka teki vanhemmalle ihmiselle asioimisen liikkeessä käytännössä mahdottomaksi. Mikä voisi olla meidän “jumppa-asu” minkä voisimme vetää yllemme oppiaksemme ymmärtämään asiakastamme paremmin?

Olen törmännyt useasti kysymykseen siitä, mitä kikkoja käyttämällä saamme tunnetason liikahduksen aikaiseksi. Vastaus on yksinkertainen: ei millään. Mitkään kikat ei auta. Tämä on vähän sama asia kuin ajanhallinta; kaikki ajanhallintakikat ovat silkkaa ajan heittämistä hukkaan, koska pyrimme hallitsemaan jotain, mitä emme todellisuudessa voi hallita. Sama juttu on kikkojen kanssa, hyvin harva meistä syttyy niistä. Ei niillä hallita ihmisen tunteita tai mieltä. Ylivertaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa on kyse hyvin peruasioista, kuten kuuntelemisesta. Asiakkaiden tarpeiden, elämäntilanteen, toimintatyylin, huolien, päätöksentekotapojen, toiveiden, puhetyylin, odotusten – you name it, kuulemisesta. Kokemus ylivertaisuudesta pohjaa kuulluksi tulemisen kokemukseen. Kuinka me kuulemme asiakkaan puhetta? Erityisesti sitä, mitä ei sanota ääneen.

Nykymaailmassa ei riitä, että näemme asiakkaan laskutuksena, elinkaarena, työtunteina, lukuina, raportteina ja tilastoina. Asiakas on arvon lähde. Pääomaa. Työpari. Kollega. Kumppani. Vain ne organisaatiot, jotka ymmärtävät tämän, voivat tuottaa asiakkaalle jotain, johon muut eivät pysty.

Asiakasfokus – hokkuspokkus?

Perinteinen vähittäiskauppa on murroksessa, tämän me kaikki tiedämme. Markkinoiden rakenne on muuttunut ja muuttanut tuloksellisen toiminnan edellytyksiä. Verkkokaupan vahva mukaantulo on osaltaan vaikuttanut myös asiakaspalveluun kohdistuviin vaatimuksiin. Monet kivijalka- ja kauppakeskusmyymälöitä pyörittävät yritykset miettivät kuumeisesti yhä tehokkaampia toimintatapoja asiakaspalvelustrategian ytimeksi tai osaksi palvelukonseptia.

Yleensä asiakaspalvelukonsepti rakennetaan enemmän tai vähemmän neljän askeleen varaan: asiakkaan huomioiminen, tarvekartoitus, lisämyynti ja kaupan päättäminen. Tästä varmasti löytyy yhtä monta variaatiota kuin on yrityksiäkin…  Lopputulos on kuitenkin sama – konseptin tavoitteena on antaa myyjille ohjeet, miten asiakaspalvelutilanteen kuuluisi mennä, jotta kassaan kilahtaa mahdollisimman monta euroa. Asiakaspalvelukonseptista tehdään niin pureskeltu, että ohjeita noudattamalla jokainen myyjä kykenee ”hyvään” asiakaspalveluun. Onko palvelukonseptin keskiössä silloin asiakas vai yritys? Entä ollaanko silloin tuloksellisuuden ytimessä, jos fokus onkin retoriikasta huolimatta yrityksessä itsessään eikä asiakkaassa?

Mutta riittääkö tämä lähestymistapa enää kilpailussa verkkokauppaa vastaan? Eikö verkkokauppa pysty osaltaan vastaamaan juuri tuohon tarpeeseen, ehkä jopa henkilökohtaista (joka ei siis kuitenkaan välttämättä tarkoita läsnäolevaa) myyjää kattavammin? Klikkaamalla esimerkiksi tuoteryhmän, värin, koon ja hinnan saat sekunnissa koko tarjonnan silmien eteen ja fiksu verkkokauppa osaa jopa ehdottaa tässä yhteydessä muitakin kokonaisuuteen sopivia tuotteita.

Miksi asiakas sitten edelleen ainakin ajoittain valitsee fyysisen myymälän verkkokaupan sijaan? Henkilökohtaisuus, elämyksellisyys, mahdollisuus inspiroitua kenties? Miten nykyiset asiakaspalvelustrategiat vastaavat tähän kysyntään? Mitä jos rakentaisimmekin asiakaspalvelukonseptin aidon asiakaslähtöisesti yrityksen omien prioriteettien sijaan? Jos myyjä on intuitiivisesti kyvykäs, hän pystyy tarttumaan tilanteeseen asiakkaan tarpeista käsin. Aito läsnäolo, halu olla avuksi juuri kyseiselle asiakkaalle ja kyky kuunnella myös sanatonta viestintää ovat mielestäni avainasemassa. Tällöin asiakaspalvelutilanne ei välttämättä mene minkään askelkuvion mukaisesti, mutta lopputuloksena on aitoa asiakastyytyväisyyttä ”pakkopalvelun” sijaan.

Avainasemassa on myös laadun tasaisuus. Jokainen ovesta sisään astuva asiakas ansaitsee saman intensiteetin myyjältä. Tämä ei suinkaan aiheuta henkilöstöresurssien lisäämiseen paineita. Väitän, että ajallisesti ei juurikaan ole eroa siinä toimitaanko palvelutilanteessa automaattisesti askelkuviota noudattaen vai käytetäänkö siinä omaa herkkyyttä aistia asiakkaan toiveet. Lämmin hymykään ei vie yhtään enempää aikaa kuin väkinäinen virne. Haasteet aidolle asiakaspalvelulle tulevat resurssien saatavuudesta ja koulutuksen haasteista. Muistan jopa joskus kuulleeni tutkimustuloksen, jonka mukaan vain 2% väestöstä on luontaisesti loistavia asiakaspalvelijoita, joille itse asiakaspalvelutilanne on keskeinen työmotivaation lähde.

Väitän kuitenkin, että pyrkimys muuttaa asiakasfokus aitoon asiakaslähtöisyyteen maksaa koulutukseen käytettävät investoinnit monin verroin takaisin. Tyytyväiset asiakkaat kuluttavat enemmän ja puskaradio toimii parempana markkinointikeinona kuin perinteinen printtimainos. Tämän lisäksi asiakaspalvelijoiden työllä on mielekas motivaattori – asiakas. Esimiesten ja ylimmän johdon tulee toki olla kiinnostuneita keskiostosta, asiakasprosentista sekä muista tuloksellisen myynnin mittareista, mutta motivoiko näiden lukujen seuranta asiakaspalvelijaa tekemään työnsä asiakaslähtöisemmin? Jos yrityksen tavoitteena on myydä kolme tuotetta yhdelle asiakkaalle, niin riittääkö tämä motivoimaan asiakaspalvelijaa ehdottamaan hameen ostajalle myös kahta lisämyyntituotetta?

Hyvä fiilis tulee halusta löytää juuri kyseiselle asiakkaalle paras mahdollinen kokonaisratkaisu. Esimerkkitapauksessa aidosti läsnäoleva asiakaspalvelija toteaisi asiakkaan todennäköisesti tarvitsevan hameen lisäksi myös juhlapaidan, muutamat kokonaisuuteen sopivat korut, juhla-asun alle sopivat alusvaatteet sekä parit sukkahousut. Tyytyväinen asiakas on säästänyt aikaa, koska myyjä on havainnut hänen ostotarpeensa ja asiakas välttyy turhalta kaupoissa juoksemiselta. Todennäköisesti asiakas olisi myös unohtanut ainakin ne sukkahousut, joten tässä vältettiin myös naisten keskuudessa hyvin yleinen viime hetken sukkahousupaniikki. Yrityksen liikevaihto kasvoi myös enemmän kuin asetetun tavoitteen eli kolmen tuotteen verran. Entäs se asiakaspalvelija? Hän kokee taatusti työnsä merkityksellisemmäksi kuin askelkuviota noudattava marionetti…

- Maarit Pönni

- – - – - – - – - -

Maarit Pönni toimii HR Specialistina Crocsilla. Aiemmin hän on toiminut yli 10 vuoden ajan vähittäiskaupan alalla johtotehtävissä etsien uusia keinoa tuloksellisuuden lisäämiseksi.

Asiakkaan palvelu suomeksi, on se niin vaikeaa

Oletko joskus tuntenut olevasi tyhmä, kun et ymmärrä myyjän käyttämää kieltä? Olen itse viime aikoina havahtunut siihen, kuinka mattimeikäläisen ei ilmeisesti haluta tekevän ostoksiaan ihan joka paikassa. Tässä pari esimerkkiä viime viikoilta:

Toimistolle tarvitaan datatykki, ja se tilataan. Paketin saavuttua huomataan, että johto, joka liittää tykin tietokoneeseen ei kuulunutkaan pakettiin. Soitan toimittajalle. Nettisivuilla ilmoitetun puhelinnumeron pitäisi mennä myyntipalveluun. Kuulen vastaajaviestin, jossa monille tuttu naisääni kertoo tämän olevan tavoittelemanne henkilön vastaaja. Säikähdän ja suljen luurin. Kahden tunnin kuluttua nuorehko mieshenkilö soittaa takaisin ja kerron hänelle ongelmastamme: saimme tykin, mutta tarvitsemme myös sen johdon. Tulen yllätetyksi kysymyksillä, joihin en osaa vastata.

Keskustelumme jatkuu näin:
- Haluatko HDMI, VPGA, SKFZ johdon vai mitä?
- No miten olis vaikka ihan se ABC-johto, en ymmärrä mitä tarkoitat.
- Niin että tuleeko siihen käyttöön teräväpiirtobluureidatayhteyswlanina vai pelkkä VGA?
- Hei anteeksi, täällä luurin toisessa päässä on nainen, joka ei ymmärrä noita termejä…
Myyjä yritti ystävällisen kärsivällisen teennäisesti puhua minulle kuin 2-vuotiaalle lapselle, kertoi olevansa autossa eikä juuri nyt pysty katsomaan mikä se meidän tykkitilaus on ja mikä on se johto, joka tarvitaan ja onko sitä heillä varastossa saati edes valikoimissa.

Kauppaa ei luonnollisesti syntynyt, otin yhteyttä toiseen toimijaan, joka puhui suomea. Kysyi kärsivällisesti, esitti asian selkokielellä, otti vähän isomman hinnan johdosta, mutta sai kaupan.

Toinen tarina tavaratalomaailmasta…

Ystävälläni on  hieno seinäkello, ja halusin meille samanlaisen. Ystävän vinkistä menin suureen tavarataloon ostoksille. Tiesin kellon olevan ylimmässä kerroksessa, mutta sinne päästäkseni sain etsiskellä reittiä oikeaan paikkaan. Päästyäni viimein tavaratalon yläkertaan tapasin myyjän, jolta kysyin neuvoa kellojen sijainnista.
Myyjä sanoi: ” Ne on siellä kodiksessa” ja jatkoi matkaansa ennen kuin ehdin kysyä tarkennusta.  Jatkoin hämilläni nuolien osoittamaa tietä ja löysin kuin löysinkin osaston, jossa oli kelloja. Haaveideni seinäkello oli kauniisti seinällä, mutta hylly sen alapuolella oli tyhjänä. Aikani myyjää etsiskeltyäni löysin sellaisen, ja pyysin apua.

Tämä iloinen ja avuliaan oloinen nuori nainen lähti kanssani kohti osoittamaani hyllyä, toteakseen saman kuin minä: hylly oli tyhjä. Hän pyysi minua odottamaan, hän selvittäisi tilanteen. Pian hän palasi luokseni ja näki odottavan toiveikkaan ilmeeni.
- Saldossa on 2, mutta ne voi olla beeässässä tai alessa, koska ne ei oo tässä. Äsgeeäffässä on lava, ja se saadaan huomenna aamulla ylös, kertoi myyjä.
- Ei se haittaa, mulle riittää tuo tuossa seinällä, sanoin.
- Sitä mä en voi antaa, koska se on poistettu saldosta, tule huomenna uudestaan, niin saat sen, ohjasi myyjä.

Ymmärsitkö sinä, mistä oli kysymys? Minä en, ja kello jäi ostamatta.

Joka yrityksessä syntyy oma kielensä, sehän on ihan luonnollista. Miksi asiakkaan tulisi oppia kaikki ne sadat eri yritysten sisäiset kielet voidakseen asioida ja ostaa, tuoda yritykselle rahaa.

Missä vika on? Miten teillä toimitaan?

Hyvät ja huonot asiakaspalvelijat

Suomalaiseen kulttuuriin on pesiytynyt piikojen, talonpoikien ja ylhäisön jäljiltä sanan “palvelija” alemmuus. Miten muuten voi selittää yleisen asiakaspalvelun tolan. Kaksi ihmistä kohtaa ja tilanteen tärkein asia pitäisi olla nimenomaan kohtaaminen, silti pääosaa näyttelee toisen osapuolen (asikaspalvelijan) poissaolevuus, kassakoneen näpyttely tai muu vastaava toiminto. Asiakas sitten tyytyy tilaan ja useimmiten ei vaadi parempaa.

Työssään asikaspalvelija saattaa olettaa olevansa kovakin luu, kun osaa hoitaa asiakkaan ongelman “virheettömästi”, kuitenkin unohtaen ihmisen. Pieni sävyn muuttaminen äänessä  riittäisi luomaan hyvän kokemuksen asiakkaalle. Toisaalta miksi pitäisi, kun harva sitä vaatii, eikä asiakaspalvelija itsekään saa siitä kiksejä, kun ei työtään aidosti arvosta.

Käväisin tänään Akateemisessa kirjakaupassa. Avatessani Tampereen liikkeen sivuoven ja astuessani sisään silmäni löysivät kassan takaa asiakaspalvelijan  katseen, nyökkäsin ja tämä henkilö kassan takana käänsi katseensa pois. Mennessäni kassalle maksamaan, sain kyllä ystävällistä kohtelua. Ilmeisesti henkilön maailmankuvassa palvelu rajoittuu ainoastaan maksutilanteessa tapahtuvaan ystävällisyyteen ja huomiointiin.

Iltapäivällä poikkesimme Tampereella Kalevan Prismassa, jossa tilasimme ravintolasta nälän yllättäessa pizzat perheellemme. Kassalla asiakaspalveluhenkilö ei voinut kuunnella tilaustani loppuun vaan keskeytti minut useasti suunnaten keskustelun menemään vain hänelle sopimaa reittiä, enkä kertaakaan tavoittanut vanhemman rouvan katsetta.

Vastaavat tilanteet menevät meiltä ohitse, emmekä kiinnitä niihin huomiota. Meillä on viikoittain kymmeniä kohtaamisia ihmisten kanssa, joiden työnkuvaan kuuluu miellyttävän kokemuksen tuottaminen asiakkaalle. Ei tarvitse, sillä palaamme silti sinne Akateemiseen tai ravintolaan pizzalle, nousemme bussiin ja junaan joista olemme huonoa palvelua saaneet.

Viime vuonna tehdyn asiakaspalvelun laatua mittaavan tutkimuksen perusteella ihmiset saavat kaikesta kohtaamastaan palvelusta noin 3% mieleenpainuvan hyvää palvelua ja noin 8% sellaista josta tekee mieli tehdä valitus. Kaikki siinä välillä hukkuu harmaaseen massaan. Moni yritys voisi tehdä hyvästä palvelusta itselleen loistavan kilpailuedun, mutta edes yritysten omistajat ja johto eivät huomaa asian tilaa. Hekin ovat sokeita harmaalle massalle.

Pikavinkit hyvään asiakaspalveluun:

  • Huomioi ihmiset, kaikki. Katso silmiin. Hymyile. Tervehdi.
  • Osoita asenteellasi haluavasi olla paikalla asiakasta varten. Olet töissä asiakasta varten, et työtovereitasi, et pomoasi, et niitä edustamiasi palveluita tai tuotteita varten. Kaikki raha maailmassa tulee asiakkailta. Myös sinun palkkasi.
  • Asiakaspalvelijan ammatin rooli antaa sinulle suojan omia tunneryöpsähdyksiäsi vastaan. Anna asiakkaan tuntea olevansa oikeassa, vaikkei olisikaan. Opettele sanat: anteeksi ja kiitos. Asiakaspalvelu ei ole valtataistelu asiakkaan kanssa.
  • Vaihda työtä, jos et osaa arvostaa ammattiasi.

Ja vielä vinkki kaikille asiakkaille. Kiittäkää hyvästä palvelusta ja antakaa palautetta huonosta, vain näin voimme asioihin vaikuttaa.