Etusivu
Sitouttaja on Valmennustoimisto Sitomo Oy:n ulkoiseen viestintään tarkoitettu yritysportaali. Portaali on luotu asiakkaidemme, yhteistyökumppaneidemme, työntekijöidemme sekä suuren yleisön iloksi, tietolähteeksi ja keskustelupaikaksi.

Hyvät ja huonot asiakaspalvelijat

Suomalaiseen kulttuuriin on pesiytynyt piikojen, talonpoikien ja ylhäisön jäljiltä sanan “palvelija” alemmuus. Miten muuten voi selittää yleisen asiakaspalvelun tolan. Kaksi ihmistä kohtaa ja tilanteen tärkein asia pitäisi olla nimenomaan kohtaaminen, silti pääosaa näyttelee toisen osapuolen (asikaspalvelijan) poissaolevuus, kassakoneen näpyttely tai muu vastaava toiminto. Asiakas sitten tyytyy tilaan ja useimmiten ei vaadi parempaa.

Työssään asikaspalvelija saattaa olettaa olevansa kovakin luu, kun osaa hoitaa asiakkaan ongelman “virheettömästi”, kuitenkin unohtaen ihmisen. Pieni sävyn muuttaminen äänessä  riittäisi luomaan hyvän kokemuksen asiakkaalle. Toisaalta miksi pitäisi, kun harva sitä vaatii, eikä asiakaspalvelija itsekään saa siitä kiksejä, kun ei työtään aidosti arvosta.

Käväisin tänään Akateemisessa kirjakaupassa. Avatessani Tampereen liikkeen sivuoven ja astuessani sisään silmäni löysivät kassan takaa asiakaspalvelijan  katseen, nyökkäsin ja tämä henkilö kassan takana käänsi katseensa pois. Mennessäni kassalle maksamaan, sain kyllä ystävällistä kohtelua. Ilmeisesti henkilön maailmankuvassa palvelu rajoittuu ainoastaan maksutilanteessa tapahtuvaan ystävällisyyteen ja huomiointiin.

Iltapäivällä poikkesimme Tampereella Kalevan Prismassa, jossa tilasimme ravintolasta nälän yllättäessa pizzat perheellemme. Kassalla asiakaspalveluhenkilö ei voinut kuunnella tilaustani loppuun vaan keskeytti minut useasti suunnaten keskustelun menemään vain hänelle sopimaa reittiä, enkä kertaakaan tavoittanut vanhemman rouvan katsetta.

Vastaavat tilanteet menevät meiltä ohitse, emmekä kiinnitä niihin huomiota. Meillä on viikoittain kymmeniä kohtaamisia ihmisten kanssa, joiden työnkuvaan kuuluu miellyttävän kokemuksen tuottaminen asiakkaalle. Ei tarvitse, sillä palaamme silti sinne Akateemiseen tai ravintolaan pizzalle, nousemme bussiin ja junaan joista olemme huonoa palvelua saaneet.

Viime vuonna tehdyn asiakaspalvelun laatua mittaavan tutkimuksen perusteella ihmiset saavat kaikesta kohtaamastaan palvelusta noin 3% mieleenpainuvan hyvää palvelua ja noin 8% sellaista josta tekee mieli tehdä valitus. Kaikki siinä välillä hukkuu harmaaseen massaan. Moni yritys voisi tehdä hyvästä palvelusta itselleen loistavan kilpailuedun, mutta edes yritysten omistajat ja johto eivät huomaa asian tilaa. Hekin ovat sokeita harmaalle massalle.

Pikavinkit hyvään asiakaspalveluun:

  • Huomioi ihmiset, kaikki. Katso silmiin. Hymyile. Tervehdi.
  • Osoita asenteellasi haluavasi olla paikalla asiakasta varten. Olet töissä asiakasta varten, et työtovereitasi, et pomoasi, et niitä edustamiasi palveluita tai tuotteita varten. Kaikki raha maailmassa tulee asiakkailta. Myös sinun palkkasi.
  • Asiakaspalvelijan ammatin rooli antaa sinulle suojan omia tunneryöpsähdyksiäsi vastaan. Anna asiakkaan tuntea olevansa oikeassa, vaikkei olisikaan. Opettele sanat: anteeksi ja kiitos. Asiakaspalvelu ei ole valtataistelu asiakkaan kanssa.
  • Vaihda työtä, jos et osaa arvostaa ammattiasi.

Ja vielä vinkki kaikille asiakkaille. Kiittäkää hyvästä palvelusta ja antakaa palautetta huonosta, vain näin voimme asioihin vaikuttaa.

Tietoja Nina Rinne
Olen Valmennustoimisto Sitomon valmentaja ja haluan: - auttaa ihmisiä ja yrityksiä elämään omaa tarinaansa - tukea esimiehiä ja johtajia vahvistamaan omaa tapaansa johtaa - auttaa esimiehiä johtamaan muutosta tuottavalla tavalla - innostaa ja kannustaa ihmisiä kokonaisvaltaiseen vastuullisuuteen

Kommentit

  1. Tommi Hänninen kirjoitti:

    Hyvä Nina.

    Oikea kirjoitus, oikeaan paikkaan. Ollaan läsnä asiakaspalvelu tilanteessa, eikä touhuta muuta. Asiakas vaistoaa “myyjän” joka joko haluaa vain myydä tuotetta tai voittaa jonkun ihmeen myyntikilpailun, kuuntelematta asiakasta.

    Voisi olla hyvä harjoituksen paikka mennä pieneen kyläkauppaan ja tutustua asiakapalveluun parhaimmillaan. Siellä jos missä pitää olla paikan päällä ja pääsee ns. asiakkaan iholle asti oikeasti.

    “Anna asiakkaan tuntea olevansa oikeassa, vaikkei olisikaan.” Irroitin tämän kommentin kokonaisuudesta. Silloin kun olet oikeasti paikan päällä ja läsnä voit aidosti sanoa asiakkaalle jos hän on väärässä. Se miten sen teet on sinusta itsestäsi kiinni, itse ottaisin asiakas kädestä kiinni ja katsoisin syvälle silmiin ja kertoisin asiani. Miksikö näin? No, koska uskallan tehdä niin loukkaamatta asiakasta.

    Ja niin kuin Nina toteaa, asiakaspalvelu on toimintaa ihmiseltä ihmiselle, ei tuotteiden ja ihmisten välistä keskustelu.

    Hyvä Nina! Ja mukavaa kevättä.

  2. Nina kirjoitti:

    Kiitos Tommi,

    erittäin hyvä vastaus. Täytyi oikein palata katsomaan, että mitäs sitä on tullut kirjoitettua (kommenttina tuohon oikeassa olemiseen). Lause on kyllä huono, olen tarkoittanut sitä; että voisimmepa me luopua aina aika ajoin oikeassa olemisen halustamme asioissa, jotka eivät muuta tilannetta lopulta suuntaan tai toiseen. Toki, jos asiakas aikoo aikeillaan aiheuttaa itselleen tai toiminnalleen hallaa; on siihen kauniisti puututtava. Jotenkin se “viimeisen sanan” sanomisen riemu, ei oikein asiakaspalveluun sovi. (Kuulethan ironian äänessäni; ei se taida sopia minnekään, jos takana oleva aie on vain se oikeassa olemisen halu…)

    Ja nyt on hyvin ironista myös se, että täällä minä kommentoin sanomisiani :) . Nauretaan yhdessä.

    Aurinkoista kevättä Tommi. Ja tietysti kaikki kommentin lukeneet.

    Nina

Speak Your Mind