Etusivu
Sitouttaja on Valmennustoimisto Sitomo Oy:n ulkoiseen viestintään tarkoitettu yritysportaali. Portaali on luotu asiakkaidemme, yhteistyökumppaneidemme, työntekijöidemme sekä suuren yleisön iloksi, tietolähteeksi ja keskustelupaikaksi.

“Miksi ikääntyneet ei asioi meillä?”

On tutkittu, että jopa 75% ihmisistä palaa yritykseen pelkästään hyvän asiakaskokemuksen takia. Ja että jokaista 1 %:a kohden, jotka palaa takaisin, myynti kasvaa keskimäärin 10%:a. On myös selvitetty, että huonosta palvelusta kerrotaan eteenpäin keskimäärin 11 ihmiselle, hyvästä palvelusta 3 ihmiselle. Epäonnistunut asiakaskokemus puolestaan edellyttää noin 12 “korjaavaa” kertaa ennen kuin se mitätöityy asiakkaan mielestä. Jo yksinomaan näihin peilaten, kuinka monella meistä on varaa olla välittämättä tuottamansa asiakaskokemuksen laadusta?

Ylivertainen asiakaskokemus ei synny vuosittaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä ja niiden analysoinnilla. Se synnytetään jokaisessa kohtaamisessa asiakkaan kanssa, niin kasvotusten, puhelimitse kuin sähköpostitsekin. Asiakastyytyväisyydestä puhuminen ei enää riitä, on puhuttava asiakaskokemuksesta, on löydettävä kaikki ne kosketuspisteet, joita meillä on asiakkaan kanssa. Niissä luomme kokemusta ylivertaisuudesta. Niissä pystymme parhaimmillaan tekemään jotain sellaista, mitä kilpailijamme ei tee. Jotain, joka jättää asiakkaalle positiivisen tunnejäljen. Ja joka saa hänet valitsemaan meidät – yhä uudelleen ja uudelleen.

Ylivertaisessa asiakaskokemuksessa on kyse juuri tunnejäljen jättämisestä. Ihminen ohjautuu tunteidensa kautta – aina. Miten hyvin olemme huomioineet tämän seikan asiakastyössämme? Jos asetun itse asiakkaan asemaan ja mietin valintojani viime kuukausien ajalta, huomaan, että se, miksi valitsen juuri kyseisen palveluntarjoajan, johtuu siitä, mitä koen – ei siitä, mitä ostan. Voisin ostaa salaattini, puhelimeni, vaatteeni, sähköliittymäni, asuntoni tai autoni lukemattomilta palveluntarjoajilta, mutta vain se, joka on saanut minussa liikahduksen tunnetasolla aikaiseksi, saa rahani.

Tiedätkö sinä, mitä asiakkaasi sinulta odottaa? Kuinka moni meistä tietää mitä asiakas odottaa saavansa tunnetasolla, tekojen tasolla ja ajatusten tasolla kun hän asioi kanssamme? Kyky asettua oikeasti asiakkaan asemaan, on merkityksellisintä mitä voimme bisneksemme eteen tehdä. Mutta miten sen teemme? Eräässä yrityksessä työntekijät olivat pukeneet viikoksi jumppa-asun, joka vastasi 75-vuotiaan kehoa selvittääkseen syitä siihen, miksi ikääntyneet eivät asioineet heillä. Kun he elivät viikon 75-vuotiaan kehossa, havahtuivat he moniin puutteisiin jo pelkästään ergonomiassa ja tuotteiden esillepanossa, joka teki vanhemmalle ihmiselle asioimisen liikkeessä käytännössä mahdottomaksi. Mikä voisi olla meidän “jumppa-asu” minkä voisimme vetää yllemme oppiaksemme ymmärtämään asiakastamme paremmin?

Olen törmännyt useasti kysymykseen siitä, mitä kikkoja käyttämällä saamme tunnetason liikahduksen aikaiseksi. Vastaus on yksinkertainen: ei millään. Mitkään kikat ei auta. Tämä on vähän sama asia kuin ajanhallinta; kaikki ajanhallintakikat ovat silkkaa ajan heittämistä hukkaan, koska pyrimme hallitsemaan jotain, mitä emme todellisuudessa voi hallita. Sama juttu on kikkojen kanssa, hyvin harva meistä syttyy niistä. Ei niillä hallita ihmisen tunteita tai mieltä. Ylivertaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa on kyse hyvin peruasioista, kuten kuuntelemisesta. Asiakkaiden tarpeiden, elämäntilanteen, toimintatyylin, huolien, päätöksentekotapojen, toiveiden, puhetyylin, odotusten – you name it, kuulemisesta. Kokemus ylivertaisuudesta pohjaa kuulluksi tulemisen kokemukseen. Kuinka me kuulemme asiakkaan puhetta? Erityisesti sitä, mitä ei sanota ääneen.

Nykymaailmassa ei riitä, että näemme asiakkaan laskutuksena, elinkaarena, työtunteina, lukuina, raportteina ja tilastoina. Asiakas on arvon lähde. Pääomaa. Työpari. Kollega. Kumppani. Vain ne organisaatiot, jotka ymmärtävät tämän, voivat tuottaa asiakkaalle jotain, johon muut eivät pysty.

Paljonko maksaa arvojen mukaan eläminen?

Elätkö tällä hetkellä arvojesi mukaista elämää työssä/kotona/vapaa-ajalla – elämässä ylipäätään?

Kysymys on äärimmäisen voimaannuttava niille, jotka voivat vastata tähän lennossa myöntävästi – ja äärimmäisen kivulias niille, jotka jäävät empimään. Elänkö arvojeni mukaisesti? Miten se näkyy tekemisessäni, päätöksissäni, toisten ihmisten kohtelussa? Jos en ole varma vastauksestani, on kenties hyvä pysähtyä.

Pitkäkestoinen ja epämääräinen paha olo kertovat useimmiten siitä, että identiteettini ja tekoni eivät kohtaa. Identiteetissä on kysymys arvoista: mitä minä pidän tärkeänä, mikä on minulle luovuttamatonta? Onko se sopusoinnussa tämän hetkisten tekojen kanssa? Voin esimerkiksi pitää kaikista tärkeimpinä arvoina luottamusta, rehellisyyttä ja auttamista. Jos silti jatkuvasti joudun esimerkiksi työssäni toimimaan näitä arvoja vastaan erilaisten valtapelien kautta, aiheutuu siitä väistämättä pahaa oloa. Haastavaksi tilanteen tekee se, että usein meidän on vaikea tiedostaa ja nähdä tätä ristiriitaa. Tunnemme vain tyhjyyttä ja epävarmuutta, mutta emme tiedä miksi. Niinpä jatkamme samaa rataa. Jossain vaiheessa piste kuitenkin tulee kun olemme tarpeeksi keränneet pahaa oloa sisällemme. Viisautta olisi jo pysähtyä ja tehdä ratkaisuja ennen tätä vaihetta.

Eräs ihminen sanoi minulle kerran, että jos et ole valmis maksamaan kovaa hintaa arvoistasi, ovat ne vain mielipiteitä. Minkä hinnan sinä olet viimeksi maksanut arvojesi mukaan elämisestä? Oletkö jättänyt epäterveen työyhteisön taaksesi varjellaksesi sinun ja läheistesi hyvinvointia? Oletko sanonut ystävyyssuhteen irti huomatessasi, että suhde oli vääristynyt ja vei sinua suuntaan, johon et halunnut mennä? Oletko tietoisesti luopunut perheen perustamisesta mahdollistaaksesi itsellesi unelmiesi urapolun? Mitä ikinä nämä teot ovatkaan olleet, onneksi olkoon! Ne ovat todennäköisesti vaatineet hintansa, mutta jos ne ovat olleet yhtä identiteettisi kanssa, ovat ne pidemmällä tähtäimellä varmasti tuottaneet enemmän tulosta. Iloitse rohkeudestasi!

Ihmiselämän kivuliaimpia (ja loppuviimein palkitsevimpia) hetkiä onkin usein isojen päätösten hetket. Fakta on, että kun toiseen suuntaan kumarrat, toiseen suuntaan näytät takamustasi. Mitä taaksesi jäät? Mille sinä olet sanonut “ei” samalla kun olet sanonut toiselle “kyllä”? Voitko olla tähän tyytyväinen? Suzy Welch kehottaa miettimään valinnan vaikutuksia ennen päätöksentekoa aikaperspektiivissä: mitkä ovat valintani seuraukset 10 minuutin kuluttua, 10 kuukauden kuluttua ja 10 vuoden kuluttua. Tarkastelemalla päätösten vaikutuksia eri aikajänteellä, tulemme useimmiten valinneeksi oikein eli arvojemme pohjalta.

Kaikessa, myös arvojen kautta elämisessä, on loppuviimein kyse yksilön vastuusta; kukaan ei tee hyvää elämää puolestamme. Kukaan ei kanna naamani eteen hyvinvointia ja jaksamista. Kukaan ei ole vastuussa onnellisuudestani – paitsi minä itse. Tämä raadollinenkin ajatus on näkemykseni mukaan ainoa ajatus, jonka täysin sisäistäessämme ja sen kautta eläessämme, tuottaa syvästi tyydyttävän lopputuloksen. Voimme yrittää vierittää vastuuta elämästämme puolisolle, äidille, lapselle, esimiehelle, kollegalle, ystävälle – mutta turhaan. Loppuviimein vastuu on jakamaton. Olen oman elämäni herra. Minä valitsen tien, jota kuljen.

Tien valinnassa on kyse teoista. Siitä, että a) ensin pysähdymme ja havahdumme miten elämme. Sitten b) tiedostamme onko elämäntapamme sopusoinnussa arvojemme kanssa ja viimein c) teemme tarvittavat muutokset, jotta identiteettimme ja tekomme ovat yhtä.

Oletko Sinä matkalla sinne minne haluat – ja teetkö sen arvojesi mukaan?

Asiakasfokus – hokkuspokkus?

Perinteinen vähittäiskauppa on murroksessa, tämän me kaikki tiedämme. Markkinoiden rakenne on muuttunut ja muuttanut tuloksellisen toiminnan edellytyksiä. Verkkokaupan vahva mukaantulo on osaltaan vaikuttanut myös asiakaspalveluun kohdistuviin vaatimuksiin. Monet kivijalka- ja kauppakeskusmyymälöitä pyörittävät yritykset miettivät kuumeisesti yhä tehokkaampia toimintatapoja asiakaspalvelustrategian ytimeksi tai osaksi palvelukonseptia.

Yleensä asiakaspalvelukonsepti rakennetaan enemmän tai vähemmän neljän askeleen varaan: asiakkaan huomioiminen, tarvekartoitus, lisämyynti ja kaupan päättäminen. Tästä varmasti löytyy yhtä monta variaatiota kuin on yrityksiäkin…  Lopputulos on kuitenkin sama – konseptin tavoitteena on antaa myyjille ohjeet, miten asiakaspalvelutilanteen kuuluisi mennä, jotta kassaan kilahtaa mahdollisimman monta euroa. Asiakaspalvelukonseptista tehdään niin pureskeltu, että ohjeita noudattamalla jokainen myyjä kykenee ”hyvään” asiakaspalveluun. Onko palvelukonseptin keskiössä silloin asiakas vai yritys? Entä ollaanko silloin tuloksellisuuden ytimessä, jos fokus onkin retoriikasta huolimatta yrityksessä itsessään eikä asiakkaassa?

Mutta riittääkö tämä lähestymistapa enää kilpailussa verkkokauppaa vastaan? Eikö verkkokauppa pysty osaltaan vastaamaan juuri tuohon tarpeeseen, ehkä jopa henkilökohtaista (joka ei siis kuitenkaan välttämättä tarkoita läsnäolevaa) myyjää kattavammin? Klikkaamalla esimerkiksi tuoteryhmän, värin, koon ja hinnan saat sekunnissa koko tarjonnan silmien eteen ja fiksu verkkokauppa osaa jopa ehdottaa tässä yhteydessä muitakin kokonaisuuteen sopivia tuotteita.

Miksi asiakas sitten edelleen ainakin ajoittain valitsee fyysisen myymälän verkkokaupan sijaan? Henkilökohtaisuus, elämyksellisyys, mahdollisuus inspiroitua kenties? Miten nykyiset asiakaspalvelustrategiat vastaavat tähän kysyntään? Mitä jos rakentaisimmekin asiakaspalvelukonseptin aidon asiakaslähtöisesti yrityksen omien prioriteettien sijaan? Jos myyjä on intuitiivisesti kyvykäs, hän pystyy tarttumaan tilanteeseen asiakkaan tarpeista käsin. Aito läsnäolo, halu olla avuksi juuri kyseiselle asiakkaalle ja kyky kuunnella myös sanatonta viestintää ovat mielestäni avainasemassa. Tällöin asiakaspalvelutilanne ei välttämättä mene minkään askelkuvion mukaisesti, mutta lopputuloksena on aitoa asiakastyytyväisyyttä ”pakkopalvelun” sijaan.

Avainasemassa on myös laadun tasaisuus. Jokainen ovesta sisään astuva asiakas ansaitsee saman intensiteetin myyjältä. Tämä ei suinkaan aiheuta henkilöstöresurssien lisäämiseen paineita. Väitän, että ajallisesti ei juurikaan ole eroa siinä toimitaanko palvelutilanteessa automaattisesti askelkuviota noudattaen vai käytetäänkö siinä omaa herkkyyttä aistia asiakkaan toiveet. Lämmin hymykään ei vie yhtään enempää aikaa kuin väkinäinen virne. Haasteet aidolle asiakaspalvelulle tulevat resurssien saatavuudesta ja koulutuksen haasteista. Muistan jopa joskus kuulleeni tutkimustuloksen, jonka mukaan vain 2% väestöstä on luontaisesti loistavia asiakaspalvelijoita, joille itse asiakaspalvelutilanne on keskeinen työmotivaation lähde.

Väitän kuitenkin, että pyrkimys muuttaa asiakasfokus aitoon asiakaslähtöisyyteen maksaa koulutukseen käytettävät investoinnit monin verroin takaisin. Tyytyväiset asiakkaat kuluttavat enemmän ja puskaradio toimii parempana markkinointikeinona kuin perinteinen printtimainos. Tämän lisäksi asiakaspalvelijoiden työllä on mielekas motivaattori – asiakas. Esimiesten ja ylimmän johdon tulee toki olla kiinnostuneita keskiostosta, asiakasprosentista sekä muista tuloksellisen myynnin mittareista, mutta motivoiko näiden lukujen seuranta asiakaspalvelijaa tekemään työnsä asiakaslähtöisemmin? Jos yrityksen tavoitteena on myydä kolme tuotetta yhdelle asiakkaalle, niin riittääkö tämä motivoimaan asiakaspalvelijaa ehdottamaan hameen ostajalle myös kahta lisämyyntituotetta?

Hyvä fiilis tulee halusta löytää juuri kyseiselle asiakkaalle paras mahdollinen kokonaisratkaisu. Esimerkkitapauksessa aidosti läsnäoleva asiakaspalvelija toteaisi asiakkaan todennäköisesti tarvitsevan hameen lisäksi myös juhlapaidan, muutamat kokonaisuuteen sopivat korut, juhla-asun alle sopivat alusvaatteet sekä parit sukkahousut. Tyytyväinen asiakas on säästänyt aikaa, koska myyjä on havainnut hänen ostotarpeensa ja asiakas välttyy turhalta kaupoissa juoksemiselta. Todennäköisesti asiakas olisi myös unohtanut ainakin ne sukkahousut, joten tässä vältettiin myös naisten keskuudessa hyvin yleinen viime hetken sukkahousupaniikki. Yrityksen liikevaihto kasvoi myös enemmän kuin asetetun tavoitteen eli kolmen tuotteen verran. Entäs se asiakaspalvelija? Hän kokee taatusti työnsä merkityksellisemmäksi kuin askelkuviota noudattava marionetti…

- Maarit Pönni

- – - – - – - – - -

Maarit Pönni toimii HR Specialistina Crocsilla. Aiemmin hän on toiminut yli 10 vuoden ajan vähittäiskaupan alalla johtotehtävissä etsien uusia keinoa tuloksellisuuden lisäämiseksi.

Lopusta uuden alkuun

Kiitos kuluneesta vuodesta rakkaat asiakkaat, kumppanit ja lukijat! Sitomon vuosi on ollut vauhdikas ja matkalla on tullut eteen paljon asioita, joita ei osannut ennustaa. Ja myös niitä ennustuksia, joita vuosi sitten teimme, saimme kiinni ja maaliin.

Olemme saaneet olla mukana usean upean yrityksen kehityksessä! Olemme saaneet olla sanansaattajana ennakkoluulottoman ja rohkean esimiestyön äärellä Solitalla, potkaisemassa käyntiin uutta toimintakautta IKEA:n palvelukeskuksessa, vahvistamassa asiakaslähtöisyyttä Acuten asiakaspalvelussa, vauhdittamassa sujuvampaa liikennettä Kuljetusliike Tyvillä ja lukuisia muita unohtumattomia yhteisiä matkoja. Olemme syvästi kiitollisia kaikista näistä mieleen jääneistä matkoista, ihmisistä, tarinoista ja kokemuksista.

Ensi vuosi on varmasti meillä monella kehittymisen ja kasvun vuosi. Niin myös Sitomolla. Vuosi 2014 starttaa valmiimpana kuin koskaan, jos valmentajien kalentereista katsoo. Muun muassa RAY ja Elenia haastavat kevään aikana valmentajamme uudelle tasolle! Lisäksi alkamassa on monia mielenkiintoisia, yhteisiä matkoja, joista kuulette vuoden kuluessa.

Me haluamme jatkaa tulevaa vuotta vaalien tekemisen nöyryyttä ja kehittääksemme itseämme aina vain uudelle tasolle. Haluamme olla lisäämässä Suomeen asiakaskeskeisyyttä ja vauhdittamassa ihmisten ja bisnesten kehittymistä. Haluamme ottaa rohkeasti uusia askeleita ja suuntia, mutta lupaamme samalla säilyttää oman itsemme. Lupaamme, että pidämme kaksi kysymystä kirkkaana mielessä myös kiireisen arjen keskellä: “Mitä voimme tehdä paremmin?” ja “Missä olemme onnistuneet?”. Nämä auttanevat näkemään jatkuvasti kehityksen mahdollisuuksia arjessa sekä toisaalta vahvistavat tietoisuutta onnistumisista. Muistetaan siis haastaa itseämme, mutta myös juhlia. Jack Welchin sanoin “Celebrate each other. Celebrate everyone who is doing incredible stuff ’cause then they will do the athmosphere and athmosphere does the result.”

Näin vuoden vaihtumisen kynnyksellä haluammekin toivottaa teille kaikille menestyksekästä tulevaa vuotta ja onnistunutta matkaa kohti päämääräänne ja tavoitteitanne! Vieköön tämä joulutervehdyksemme teidät ilon kautta joulurauhaan.

Jouluisin terveisin,
Sitomolaiset

Haluatko mukaan peliin, jossa voi kuolla?

“Kaikki alkavat yritykset kohtaavat kuolemanlaaksonsa”: sanoi ystäväni ja tukijani minulle jokin aika sitten. Joo, joo, kyllä se vähän lohdutti. Mutta siinä hetkessä, kun palikat on sekaisin, kassa ammottaa tyhjyyttään (vaikka rahaa on tulossa), työntekijät huutavat johtajuutta ja kaikki oma aika on myyty asiakkaalle, se ei paljon lohduttanut. Halusin mennä sängyn alle piiloon; vetää patjan, peiton ja seinäkaapin päälleni. Fantasioin, että laitan hanskat naulaan.

Onneksi koko identitettiini ja elämän usko nosti minut tunnissa jaloilleen ja kohti ajatusta: MITÄ VOIN TEHDÄ NYT -> tein varmasti Suomen ennätyksen homman kääntämisessä.

Nyt on kassavaje korjattu, uusi strategia laadittu, ihmiset innostettu mukaan ja taas mennään. (Pienen, sitoutuneen ja järkevän tiimin ansiota).

Ok, tarina on kärjistetty ja ajankohtaa vähän tuunattu (ei ole olellista), vaan OLEELLISTA ON se mitä kaikkea opin.

Kyllä, yrityksellä on  elinkaari. Ja KYLLÄ; minun on ajateltava hommasta toisin, jos aiomme kasvaa ja luoda arvoa asiakkaille ja töitä Suomeen.

Alussa on oltava kuuntelematta ketään. Alkava yrittäjä tarvitsee apinan raivon, mielipuolen hulluuden ja Tammisen uskon itseensä. Kaikki revitään omasta ja henkilöstön selkänahasta. Yhtälö muuttuu jossakin kohdin mahdottomaksi ja sen “kuolemanlaakson” kautta elämä tiristyy siivilän lävitse ja yrityksen toiminta kristallisoituu. Yrittäjä myöntää inhimillisyytensä ja sallii avun tulla luokseen. On siis mahdollista syntyä elinkaaren seuraavaan vaiheeseen; lapsuudesta teini-ikään.

Teini-iässä yritykselle luodaan selkeä suunta / palvelut / tuotteet / tapa toimia / ammattimainen johtajuus ja yritys voi selviytyä nuoren aikuisuuden tielle, jossa kassa ei ole enää haaste vaan ongelmien laatu paranee.

Nuoresta aikuisuudesta on mahdollista saavuttaa kirkkauden avulla huipputuottavuus, jonne mekin olemme AAMENEN myötä päättäneet mennä.

Suurin muutos mikä yrittäjän päässä tapahtuu on haluta “itse tekijästä” busineksen omistajaksi. Enää ei tarvitse olla jokapaikassa mukana, vaan pyrkiä luomaan itsestään kävelevä, hengittävä ja toimiva systeemi.

Voi pojat. Suosittelen yrittäjyyttä kaikille, jotka himoitsevat elämässä henkilökohtaista kasvua, haasteita, jännitystä, oman itsen jatkuvaa ylittämistä, luovuutta, yllätyksiä, sekoiluja, prosessien luomista, pitkiä päiviä ja täydellistä sitoutumista. Haluatko mukaan peliin, jossa on suuri uhka kuolla?

Puolet alkavista yrityksistä katoaa ensimmäisen vuoden aikana. Noin 80% selviää viiden vuoden ikään. Ja kymmenessä vuodessa katoaa 95%. Uskon, että se jäljelle jäävä 5% on valinnut mindsetin muuttumisen. Me tarvitsemme enemmän yrittäjiä, jotka ajattelevat omistajuuden näkökulmasta, kuin vain “itsensä työllistämisen” näkökulmasta.

Oma kokemukseni on, että yrittäjyydestä iso osa on mentaalia. Rohkeutta, hyviä hermoja, kykyä unelmoida ja panna toimeksi.

Run, Forrest, run!

Ajan kanssa kipuilu leimaa ehkä vahvimmin elämäämme: aina tuntuu olevan kiire. Kiire aamutoimissa, kiire syödä aamupalaa, kiire ehtiä bussiin, kiire tehdä päivän työt työpaikalla, kiire ehtiä tarhaan, kiire käydä kaupassa, kiire mennä liikkumaan – you name it.

Ajanhallinta onkin kokemukseni mukaan aivan pirun vaikeeta. Eikä se ole ihme – eihän aikaa voi hallita! Silti yritämme tehdä sitä tunnista, viikosta, kuukaudesta ja vuodesta toiseen. Vaikka meillä kaikilla on käytössä sama määrä aikaa (24h päivässä) elättelemme toiveita, että saisimme ajan jotenkin haltuun, että saisimme muutaman ekstraminuutin ennen kuin asiakas saapuu toimistoon, että ehtisimme edes juoda kupillisen kahvia jossain välissä päivää. Ja kaikki aivan turhaan! Ei niitä minuutteja tipahda vaikka kuinka rukoilisi.

Jos emme voi hallita aikaa, emmekä itse asiassa aina työtämmekään (vai kuinka monella työpäivä on “joskus” muotoutunut hieman erilaiseksi kuin mitä aamulla odotti yllättävien tapahtumien johdosta? Jep, niin minullakin)… niin meidän on löydettävä se resurssi, jota voimme hallita. Mitä se on? ITSEMME; ajatuksemme, tunteemme, energiamme. Uskon, että ajanhallintakonstit, muistisäännöt ja kikkakolmoset auttavat hetken, mutta jos tavoittelemme pitkäkestoisesti kiireettömämpää arkea, on katse ulotettava syvemmälle.

Jos kuorisimme kerroksia one by one toiminnastamme, saattaisimme havahtua, että syy jatkuvaan kiireen tunteeseen löytyykin identiteetistämme. Ehkä olen määritellyt itseni kaikkivoipaiseksi vastuunkantajaksi ja tämä rooli roikkuu päälläni niin tiukasti, etten pysty päästämään siitä irti edes silloin kuin pitäisi. Tämä vastuunkantajan rooli saa minut uskomaan, että tällaisena kelpaan, tällaisena olen hyvä, tällaisena haluan elää. Tämä saa minut puolestaan toimimaan niin joka päivä – ja silloin ei ole ihme jos tuntee vähän kiirettä. Taakka käy liian suureksi, sillä emme me voi olla kaikkivoipaisia vastuunkantajia 24/7. Meidän on delegoitava ja annettava vähän muillekin.

Taustalla voi olla myös piilotettu tarve tuntea itsemme tärkeäksi. “Kun olen kiireinen, osoitan, että teen paljon, jolloin saan kaipaamaani arvostusta ahkerana ja tuotteliaana yksilönä”. Vaikka todellisuudessa se menisikin toisinpäin: kukaan, joka ei koe hallinnantunnetta omasta työstään tai elämästään, ei voi olla supertuottava pitkällä aikavälillä. Hetken kyllä, mutta jossain kohti ranka taipuu. Mikä tahansa määrittelymme itsestämme tekojen takana onkaan, siihen havahtuminen ja tuunaaminen hieman uudenlaiseksi, voisi palvella meitä yllättävän tehokkaasti ja pysyvästi myös kiireen selättämisessä.

Onneksi voimme muokata identiteettiämme myös tämän osalta. Voimme luoda tavoitekuvan siitä, millainen haluamme olla ja lähteä vahvistamaan sitä. Hyvä treeni identiteetin muokkaukseen löytyy tämän kirjoituksen lopusta. Tee se itsellesi siitä roolista käsin, jossa usein tunnet kiirettä tai arjen hallinnan vaikeutta. Luo itsellesi uusi nahka ja ensi kerralla kun sinulla on kiire – STOP – pysähdy miettimään miten tavoiteminäsi toimisi nyt. Saatat yllättyä kuinka helpoksi priorisointi juuri muuttui.

Tämänhetkiset ajatukset määräävät tulevaisuuden

Me tuppaamme ajattelemaan tuttuja ratoja pitkin. Tutkimuksessa on todettu, että ajattelemme päivittäin 50 000-60 000 ajatusta ja niistä 90% on samoja kuin eilen. Useat kertovatkin kokemuksista ajatusten vangiksi jäämisestä. Vellomisesta. Siitä kun ajatuksia ei saa katki, vaikka haluaisi. Jos 90% ajatuksistamme on samoja kuin eilen, en ihmettele tätä kokemusta. Miten tätä prosenttiosuutta saisi pienennettyä? Miten saisi uudistettua itseään päästämällä irti kuluttavista ajatuksista tai rajoittavista uskomuksista? Miten pystyisi lopettamaan vellomisen?

Kuluttavista ajatuksista irti päästämisessä on varmastikin oleellista hyväksyminen, luottamus ja yksinkertaisesti uusien, eteenpäinvievien ajatusten ja uskomusten luominen vanhojen, jo meitä tarpeeksi palvelleiden ajatusten tilalle. Tiedämme kaikki, että ajatusten kieltäminen ja lopettamaan pakottaminen ei tuota pysyvää ratkaisua. Itse asiassa kielletyt asiat muuttuvat sillä siunaamalla superhaluttaviksi kun kiellämme ne itseltämme. Kuinka monesti olemmekaan kieltäneet itseltämme esim. herkuttelun – ja mihin kielto valtaosalla meistä on johtanut? Niinpä. Siksi ei auta kuin hyväksyä tilanne.

Oleellista on myös luottaa siihen, että asiat selkiytyvät ja lopulta kaikki kääntyy hyväksi. Ilman luottamusta parempaan, meidän on todella vaikea suggestoida itsemme ajattelemaan toisin. Kun luotamme, rauhoitumme – ja vapautamme tilaa pääkopasta. Hokiessamme “kiire, kiire, kiire” tai “ei tästä tuu mitään”, ei siitä varmasti tulekaan mitään. Rauhoittuminen, oli keino mikä hyvänsä, on viisauden alku. Lenkki, meditaatio, kupillinen kuumaa, potkunyrkkeily – mikä vaan, mikä tuottaa meille iloa ja saa meidät hetkeksi unohtamaan ajatusten sekamelskan, vie meitä eteenpäin.

Tärkeää on myös päivittää vanhoja uskomuksia uusilla. Joskus on hyvä pysähtyä ja tarkastella mitä uskomuksia meillä on itsestämme äitinä/puolisona/työntekijänä/esimiehenä jne. Tai otetaanpa kollektiivinen näkökulma: mitä uskomuksia meillä on yrityksestämme? Johtuuko se, ettemme mene eteenpäin itseasiassa siitä, että olemme naulinneet itsemme tiettyyn ruutuun? Jos meillä on tietoa, taitoa ja osaamista, mutta ei haluttuja tuloksia, johtuuko se siitä, mitä ajattelemme itsestämme ja toisistamme tai minkä uskomme olevan mahdollista ja minkä ei? Näemmekö itsemme/toisemme/asiakkaamme samojen silmälasien läpi viikosta toiseen? Voisimmeko nähdä erilailla? Ja mihin se meidät veisi?

Ajatukset ja uskomukset ovat kaiken tekemisen moottori, siksi niiden äärelle on tärkeää pysähtyä. Se mitä saamme aikaan, on aina jonkin uskomuksen ohjaamaa. Minkä? Palveleeko se meitä todella?

Ajatukset tänään, määräävät tulevaisuuden huomenna.

Aitouden voima

Meissä ihmisissä on yksi piirre, joka näyttää vetävän toisia puoleensa magneetin lailla. Yksi sellainen, joka saa kahden tuntemattoman ihmisen lähentymään toisiaan ennennäkemättömän lyhyessä ajassa. Yksi, jonka kautta rakennetaan pitkiä, luottamukseen perustuvia yhteistyösuhteita, kumppanuuksia ja onnistuneita projekteja. Yksi, joka saa meidät suosittelemaan yrityksiä toisille. Yksi, joka saa meidät ostamaan jotain, mitä emme ajatelleet ostavamme. Se on aitous.

Rupesin miettimään viime viikkojen kohtaamisia, ihmisiä, joita olen tavannut työssä, kotona, kaupungilla, shoppailureissulla, lähi-Siwan hedelmäosastolla, leikkipuistossa, taloyhtiön pihatalkoissa ja apteekissa. Eteeni on sattunut pääsääntöisesti mukavia, valovoimaisia ja puoleensa vetäviä ihmisiä, joita kaikkia on yhdistänyt kyky olla aito. Tämä aitous on vienyt kohtaamisemme aivan uudelle tasolle ja synnyttänyt tapaamisista elämyksiä. Viereeni on toki tupsahtunut myös henkilöitä, jotka ovat vetäneet paksun verhon eteensä ja kurkkineet yhdellä silmällä esiripun takaa, ihmisiä, jotka eivät ole olleet paljaana kohtaamisissa eivätkä avoimia aidolle dialogille.

Ymmärrän valinnan verhoon kietoutumisesta, onhan aitona, omana itsenään olo todella pelottavaa touhua. Vedän itsekin verhoa eteeni silloin kun haluan erityisen paljon suojella itseäni. Koska kun olet aito, olet kaikki tavarat esillä, ja valmiina ottamaan milloin tahansa vastaan kommentteja/eleitä/ilmeitä/tunteita, jotka mahdollisesti satuttavat ydintäsi, identiteettiäsi. Helpompaa on suojata itsensä kankaanpalalla niin jää ainakin jotain pyhää itselle, jota toiset eivät ulotu sorkkimaan.

Tiedän paljauden tunteen oman ammattini kautta hyvinkin elävästi. Tiedän, miltä tuntuu olla stagella, heittäytyä menemään ja ottaa vastaan kaikki. Huh, karmivaa, mutta toisaalta ah, niin palkitsevaa! Joskus aikaisemmin olen myös valmentajana yrittänyt kääriytyä pikkuruiseen liinaan, yrittänyt pitää yllä sitä “hieman erilaista minää, valmentajaminää”, mutta todennut sen tien vielä kivisemmäksi ja vaikeammaksi – eihän ole olemassa mitään “valmentajaminää” ja “minää” – on vain minä, jossa saattaa painottua hieman eri kulmat eri tilanteessa, mutta joka ei milloinkaan voi irrottautua omista kokemuksistaan ja elämästään. Enkä enää haluaisikaan. En usko, että meidän on mahdollista saada toisia avautumaan jos emme itse ole täysin avoinna, siksi itselleni on vain yksi tapa tehdä työtä – aidosti. Olen huomannut, että vain niin saavutan myös täyden täyttymyksen ja tyydytyksen tunteen. Parhaimmillaan aitous on siis hirvittävän palkitsevaa.

Uskon, että tämä aitouden vaatimus ulottuu ammattiin kuin ammattiin. Lähes jokaisessa ammatissa on loppuviimein kyse toiseen ihmiseen vaikuttamisesta; teemme työtä, joka jollain tasolla vaikuttaa viimein jonkun ihmisen toimintaan. Jos haluamme jättää ihmiseen niin vahvan tunnejäljen ja kokemuksen, että hän palaa takaisin, meillä on vain aitouden tie valittavana. Kaikki päälleliimattu näkyy, kaikki verhot kyllä aistitaan, kaikki tekohymyt etäännyttävät. Myyntityötä tekevät tietävät tämän erinomaisesti. Meidän ei ole mahdollista vaikuttaa ihmiseen syvästi ja saada hänet hurmaantumaan meistä tai palvelusta, jota tarjoamme jos emme ole itse aidosti läsnä ja seiso 100%:sti asiamme takana.

Aitous on myös siitä mahtava voima, että sen avulla saadaan monia asioita anteeksi. Ja tämä on hyvä, koska kun olemme täysin omia itseämme, mokia sattuu. Kun heittäydymme, saatamme puhua vähän sekavia tai takellella suomen kielessä, mutta mitä väliä? Kaikki nämä itse asiassa lähentävät ihmistä entisestään. Inhimillisten mokien ja niistä seuranneen vilpittömän pahoittelun tai yhteisen nauruhetken ansiosta kaukaisista ja etäisistä jumalolennoista tuleekin tyyppejä, joihin voi samastua; myyjästä tulee ihminen, ostajasta tulee ihminen, valmentajasta tulee ihminen, esimiehestä tulee ihminen, äidistä/isästä tulee ihminen. Ihan vain siksi, että kun maskit riisutaan, jäljelle jää aina ihminen. Ja ihmiset tunnetusti vetävät toisiaan puoleensa.

Loppujen lopuksi, onko meillä muuta vaihtoehtoa kuin olla aito – silläkin uhalla, että se välillä sattuu?

Tästä älykkyyden lajista on työelämässä pula

Älykkyyttä on monenlaista ja eri ihmisillä omassa ainutlaatuisessa suhteessaan. Kokemukset ja oppiminen harjaannuttavat meitä. Taipumukset vievät meitä tiettyyn suuntaan, joita ympäristö vahvistaa vallitsevien arvojen mukaisesti. Eri työtehtävissä, työpaikoissa ja -kulttuureissa on erilaiset osaamisen tarpeet ja arvostukset. On selvää, että matemaattis-loogista älykkyyttä tarvitaan. Nykypäivänä kielellinen lahjakkuus on eduksi. Onneksi myös emotionaalisesta älykkyydestä on puhuttu työn maailmassa jo pitkään, ja sen arvo huomataan.

On kuitenkin yksi älykkyyden laji, josta ei puhuta työn maailmassa sen omalla nimellään tai eritellysti, vaikka hyödyt olisivat valtavat. Ja se on henkinen eli spirituaalinen älykkyys. Syyt miksi tästä ei puhuta, ovat varmasti moninaiset. Monella ei ole kieltä kuvaamaan sitä – ja silloin siitä mihin ei löydy sanoja, on vaikea puhua. Yksi syy voi olla se, että henkisen älykkyyden mittaaminen on vaikeaa, kuten osan emotionaalistenkin taitojen mittaaminen. Vaikutukset kuitenkin ovat suunnattomat jos työyhteisössä on keskittynyttä henkistä älykkyyttä muiden älykkyyslajien rinnalla.

Voit ajatella, että kognitiivinen älykkyys luo ikäänkuin pohjan kaikelle. (Jätän tästä pyramidista pois nyt fyysisen älykkyyden, enkä myöskään lajittele Gardnerin lajien mukaan tätä. Rentoudutaan ja kuvitellaan vain tämä polku). Eli kognitiivinen luo pohjan. Siinä päällä on emotionaalinen älykkyys. Tunnetko ihmisiä, jotka ovat kognitiivisesti kehittyneitä, mutta emotionaalisella puolella on vielä tilaa kehittyä? Kyllä, molemmista on hyötyä. Ja tämä henkinen älykkyys on vielä tämän emotionaalisen yläpuolella tai ympärillä.

Emotionaalliseen älykkyyteen kuuluu (mm. Golemanin mukaan) kyky tiedostaa omia tunteitaan. Myös sosiaalinen tietoisuus, kyky empatiaan ja kyky “organisaatiotietoisuuteen” sisältyvät emotionaaliseen älykkyyteen. Listaan voi lisätä oman itsen johtamisen taitoja, kuten kyky vaikuttaa omiin tunteisiin, optimismin säilyttäminen, pitkäjänteisyys, läpinäkyvyys/aitous, oma-aloitteisuus ja kyky sopeutua. Ja tietenkin sosiaaliset taidot, kuten kyky kehittää toisia, inspiroivuus yhteisössä, vaikuttamistaidot ja yhteistyötaidot.

Näistä onneksi jo osataan puhua työyhteisöissä ja niitä osataan ja halutaan kehittää. Henkisestä taidosta olisi näiden lisäksi suurta hyötyä. Mutta mitä tämä vaikeasti kuvattavissa oleva henkinen älykkyys sitten on? Ja mitkä ovat sen hyödyt? Henkistä älykkyyttä voisi määritellä seuraavasti:

  • Kyky elää arvovetoisesti. Kyky tunnistaa ja eritellä arvoja itsessään, yhteisössä ja toisissa – Kun elämme arvovetoisesti, päätöksenteko ja hallinnantunne helpottuu ja pystymme tehokkaammin suuntaamaan fokusta oikeasti merkityksellisiin asioihin.
  • Kyky elää ja johtaa merkitysvetoisesti. Kyky tunnistaa eri merkitykset eri ihmisillä ja itsessään - Kun tiedämme “miksi”, kestämme paremmin myös epävarmuutta ja se kantaa meidät vaikeidenkin hetkien yli. “Ihminen kestää lähes mitä tahansa kun ymmärtää miksi” - Victor E. Frankl
  • Kyky ymmärtää hyvin erilaisia ihmisiä ja näkökulmia – Tämä on toimivan yhteistyön pohja. Jos emme todella ymmärrä erilaisuutta, hyväksy sitä ja osaa käyttää sitä voimavarana, on yhdessä tekeminen vaikeaa ja jopa tuloksetonta.
  • Kyky säilyttää vahva usko tulevaan ja elämään vaikeinakin aikoina - Tämän siivin jaksamme jatkaa ja näemme mahdollisuuden parempaan. Emme lannistu, menemme läpi harmaan kiven. Tätä periksiantamattomuutta tarvitsemme jatkuvasti, muuten jähmetymme ja tulemme pelkojemme ohjaamiksi.
  • Kyky tehdä viisaita ja empaattisia ratkaisuja isommasta viitekehyksestä käsin - Näin tehdyt päätökset kestävät tarkastelua ja kyseenalaistamista myös myöhemmin.
  • Kyky kuunnella omaa sisäistä ääntään ja tunnistaa ego itsessään – Itsetietoisuus ja itsensä johtaminen on kaiken kasvun ja kehittymisen perusta. Yhdessä menemme eteenpäin vain jos yksilöt menevät eteenpäin ja eteenpäinmeno vaatii aina oman sisäisen äänen ja egon tunnistamista.
  • Kyky hahmottaa elämän ja maailman kompleksisuutta ja hyväksyä ristiriitojaEmme voi hallita kaikkea, jotkut asiat on vain hyväksyttyvä. Hyväksyminen auttaa suuntaamaan fokuksen asioihin, joihin itse voimme vaikuttaa ja se kasvattaa kokemusta hallinnan tunteesta.

Muuttuva ja pirstaloituva maailma mahdollistaa yhä enemmän vaihtoehtoja elää elämää ja valita oma suunta. Tämä lisää työpaikoillakin arvojen ja elämäntapojen moninaisuutta. Ihmisten johtaminen muuttuu ylhäältä rinnalle kulkemiseksi. Väitänkin, että henkisen älykkyyden taidot tulevat vuosien saatossa erittäin tärkeiksi yritysten johtajille.

1 valmentaja, 221 miestä ja puolijoukkueteltta

Mikä saa naisen viettämään 24h pimeässä ja kylmässä metsässä 221 miehen kanssa? Halu oppia. Vedin armeijan harmaat ylle yhdeksi päiväksi viime viikolla silkasta halusta laajentaa näkökulmaa, oppia ja kehittää itseäni. Pääsin seuraamaan aitiopaikalta johtamista, tiimitoimintaa, huippuunsa vietyä rasitusta ja ihmismielen liikkeitä kun minulle tarjoutui mahdollisuus mennä havainnoimaan ryhmätaitokilpailua, jossa ryhmät suorittivat 25 km:n pituisen ja lukuisten psyykkistä kanttia koettelevien tehtävien täyttämän marssin. Voin sanoa, että opin!

Päällimmäisenä metsäkeikasta mieleeni jäivät solidaarisuus, itsensä voittaminen, kaverin auttaminen, tunnelma ja ihmisläheinen johtaminen. Tiedän, että näin vain minimaalisen pienen osan siitä, mitä varuskunnan seinien sisäpuolella tapahtuu, mutta sain paljon ajateltavaa myös tänne siviilielämän puolelle, jotka haluan kanssanne jakaa:

1) SOLIDAARISUUS JA KAVERIN AUTTAMINEN – Toisille ryhmille tämä vaikutti olevan itsestäänselvä asia – ja toisille ei. Liikutuin siitä, kuinka toiset ottivat väsyneimmän miehen varusteet automaattisesti kantoon omiensa lisäksi, auttoivat vaatteiden pukemisessa kun voimat eivät enää riittäneet tai ottivat nilkkansa satuttaneen kaverin hartioille kannettavaksi. Mykistyin. Näissä tiimeissä oli ainutlaatuinen tunnelma – ja sen vaikutus näkyi myös lopputuloksessa. Ryhmätaitokilpailun korkeimmille sijoille sijoittuivat ryhmät, joissa vallitsi aito, yhteen hiileen puhaltamisen meininki – ei ryhmä, jossa oli kovakuntoisimmat jätkät.

Kysy itseltäsi: Miten teillä pelaa yhteistyö? Kuinka paljon lojaaliutta koet kollegoitasi kohtaan? Auttavatko ihmiset pyyteettömästi toisiaan? Menettekö yhdessä kohti yhteisiä tavoitteita vai edetäänkö yksilöinä omaa kruunua kiillottaen? Kantaisitko sinä kollegasi varusteita 25 kilometriä?

2) IHMISLÄHEINEN JOHTAMINEN – Joukkue on johtajansa näköinen. Siinä vaiheessa kun johtaja kiroaa väsymystään ja päästää sanat “ei tästä v***u tuu mitään” suustaan, on peli taputeltu. On turha odottaa muilta toisenlaista käyttäytymistä jos itse on jo luovuttanut. Jokainen ele, sana ja liike rakentaa kulttuuria. Tunnelma, jonka johtaja pystyy luomaan porukkaansa siinä vaiheessa kun väsymys on kovimmillaan, nälkä suurimmillaan, pää heikoimmillaan ja metsä pimeimmillään, on kultaakin arvokkaampi.

Kysy itseltäsi: Miten itse johdat porukkaasi? Mitkä ovat olleet opettavaisimpia tilanteita, joissa johtajuus on punnittu? Miten vastoinkäymisistä on päästy eteenpäin? Millaista johtajuutta eri yksilöt kaipaavat? Mitä sinä johtajana kaipaat heiltä?

3) ITSENSÄ VOITTAMINEN – Tästä kai ryhmätaitokilpailussa loppuviimein oli kyse. Itsensä voittamisesta. Jokainen, joka tuli maaliin, oli voittanut itsensä. Tämä näkyi varusmiesten hymyistä ja kyynelistä ja kuului naurusta, ilosta ja tuuletuksista. Kun maalissa ryhmät saivat kiitokset, lämpimät kehut ja kädenpuristukset henkilökunnalta, oli tämän naisen käännyttävä sivummalle pyyhkimään kyyneleitään. Ilo, onni, itseluottamus, huipussaan ollut ryhmähenki, voittamisen riemu. Wow!

Kysy itseltäsi: Milloin olet viimeksi ylittänyt itsesi? Mitä silloin tapahtui? Milloin olette viimeksi juhlineet porukalla yhteisiä saavutuksia? Olisiko nyt aika? Mitä voit tehdä nostaaksesi itsesi uudelle tasolle – kerta toisensa jälkeen?

24h metsässä opetti myös paljon muuta. Tiedän nyt millaista on yöpyä puolijoukkueteltassa myrskylyhdyn valossa, tiedän mikä merkitys löytyy sääntöjen takaa, tiedän millaista on vetää housut jalkaan pyyhkimättä, tiedän, että pimeässä metsässä liikkuminen on todella haastavaa ja tiedän paljonko täyspakkaus painaa. Kiitos avuliaalle henkilökunnalle maailmanne raottamisesta siviilille!

- – - – - -
Haluan jatkossakin kasvattaa ymmärrystä erilaisista ammateista ja ammattilaisista. Teetko sinä työtä, jonka maailmaa haluaisit raottaa muulle kansalle? Teetkö työtä, johon ehkä on perinteisesti liitetty vahvoja stereotypioita, joita haluaisit purkaa? Tai haluatko vaan avata millaista työ todella sinun työssäsi on? Etsin eri yrityksiä/yhdistyksiä/ryhmittymiä/joukkueita joiden toimintaa voisin tulla seuraamaan ja laajentamaan näin omaa ja muiden maailmankuvaa. Kiinnostuitko? Ota yhteyttä minuun (tarja.kivisto@sitomo.fi, p. 044 3212336).