Etusivu
Sitouttaja on Valmennustoimisto Sitomo Oy:n ulkoiseen viestintään tarkoitettu yritysportaali. Portaali on luotu asiakkaidemme, yhteistyökumppaneidemme, työntekijöidemme sekä suuren yleisön iloksi, tietolähteeksi ja keskustelupaikaksi.

“Miksi ikääntyneet ei asioi meillä?”

On tutkittu, että jopa 75% ihmisistä palaa yritykseen pelkästään hyvän asiakaskokemuksen takia. Ja että jokaista 1 %:a kohden, jotka palaa takaisin, myynti kasvaa keskimäärin 10%:a. On myös selvitetty, että huonosta palvelusta kerrotaan eteenpäin keskimäärin 11 ihmiselle, hyvästä palvelusta 3 ihmiselle. Epäonnistunut asiakaskokemus puolestaan edellyttää noin 12 “korjaavaa” kertaa ennen kuin se mitätöityy asiakkaan mielestä. Jo yksinomaan näihin peilaten, kuinka monella meistä on varaa olla välittämättä tuottamansa asiakaskokemuksen laadusta?

Ylivertainen asiakaskokemus ei synny vuosittaisilla asiakastyytyväisyyskyselyillä ja niiden analysoinnilla. Se synnytetään jokaisessa kohtaamisessa asiakkaan kanssa, niin kasvotusten, puhelimitse kuin sähköpostitsekin. Asiakastyytyväisyydestä puhuminen ei enää riitä, on puhuttava asiakaskokemuksesta, on löydettävä kaikki ne kosketuspisteet, joita meillä on asiakkaan kanssa. Niissä luomme kokemusta ylivertaisuudesta. Niissä pystymme parhaimmillaan tekemään jotain sellaista, mitä kilpailijamme ei tee. Jotain, joka jättää asiakkaalle positiivisen tunnejäljen. Ja joka saa hänet valitsemaan meidät – yhä uudelleen ja uudelleen.

Ylivertaisessa asiakaskokemuksessa on kyse juuri tunnejäljen jättämisestä. Ihminen ohjautuu tunteidensa kautta – aina. Miten hyvin olemme huomioineet tämän seikan asiakastyössämme? Jos asetun itse asiakkaan asemaan ja mietin valintojani viime kuukausien ajalta, huomaan, että se, miksi valitsen juuri kyseisen palveluntarjoajan, johtuu siitä, mitä koen – ei siitä, mitä ostan. Voisin ostaa salaattini, puhelimeni, vaatteeni, sähköliittymäni, asuntoni tai autoni lukemattomilta palveluntarjoajilta, mutta vain se, joka on saanut minussa liikahduksen tunnetasolla aikaiseksi, saa rahani.

Tiedätkö sinä, mitä asiakkaasi sinulta odottaa? Kuinka moni meistä tietää mitä asiakas odottaa saavansa tunnetasolla, tekojen tasolla ja ajatusten tasolla kun hän asioi kanssamme? Kyky asettua oikeasti asiakkaan asemaan, on merkityksellisintä mitä voimme bisneksemme eteen tehdä. Mutta miten sen teemme? Eräässä yrityksessä työntekijät olivat pukeneet viikoksi jumppa-asun, joka vastasi 75-vuotiaan kehoa selvittääkseen syitä siihen, miksi ikääntyneet eivät asioineet heillä. Kun he elivät viikon 75-vuotiaan kehossa, havahtuivat he moniin puutteisiin jo pelkästään ergonomiassa ja tuotteiden esillepanossa, joka teki vanhemmalle ihmiselle asioimisen liikkeessä käytännössä mahdottomaksi. Mikä voisi olla meidän “jumppa-asu” minkä voisimme vetää yllemme oppiaksemme ymmärtämään asiakastamme paremmin?

Olen törmännyt useasti kysymykseen siitä, mitä kikkoja käyttämällä saamme tunnetason liikahduksen aikaiseksi. Vastaus on yksinkertainen: ei millään. Mitkään kikat ei auta. Tämä on vähän sama asia kuin ajanhallinta; kaikki ajanhallintakikat ovat silkkaa ajan heittämistä hukkaan, koska pyrimme hallitsemaan jotain, mitä emme todellisuudessa voi hallita. Sama juttu on kikkojen kanssa, hyvin harva meistä syttyy niistä. Ei niillä hallita ihmisen tunteita tai mieltä. Ylivertaisen asiakaskokemuksen tuottamisessa on kyse hyvin peruasioista, kuten kuuntelemisesta. Asiakkaiden tarpeiden, elämäntilanteen, toimintatyylin, huolien, päätöksentekotapojen, toiveiden, puhetyylin, odotusten – you name it, kuulemisesta. Kokemus ylivertaisuudesta pohjaa kuulluksi tulemisen kokemukseen. Kuinka me kuulemme asiakkaan puhetta? Erityisesti sitä, mitä ei sanota ääneen.

Nykymaailmassa ei riitä, että näemme asiakkaan laskutuksena, elinkaarena, työtunteina, lukuina, raportteina ja tilastoina. Asiakas on arvon lähde. Pääomaa. Työpari. Kollega. Kumppani. Vain ne organisaatiot, jotka ymmärtävät tämän, voivat tuottaa asiakkaalle jotain, johon muut eivät pysty.