Etusivu
Sitouttaja on Valmennustoimisto Sitomo Oy:n ulkoiseen viestintään tarkoitettu yritysportaali. Portaali on luotu asiakkaidemme, yhteistyökumppaneidemme, työntekijöidemme sekä suuren yleisön iloksi, tietolähteeksi ja keskustelupaikaksi.

Mansikanpoimimisesta se lähti

Identiteetti on pyörinyt teemana blogissamme säännöllisesti. Miksi? Siksi, koska uskomme sen voimaan. Olemme puhuneet identiteetin vaikutuksesta valintoihimme, identiteettikriisistä muutoksessa, identiteetin paljastumisesta ja sen merkityksestä oman arjen johtamisessa. Yksi osa-alue on jäänyt vähemmälle huomiolle: ammatti-identiteetti.

Ammatti-identiteetti on yksi monista identiteeteistämme; puolison/vanhemman/harrastajan/tyttären jne. rinnalla on myös “ammattiminä” eli käsitys itsestä ammatillisena toimijana. Se, millaiseksi määrittelemme itsemme ammattilaisena, vaikuttaa uskomuksiimme itsestämme, suuntaa sitä, miten pystymme hyödyntämään opittuja taitoja ja loppuviimein vaikuttaa suoraan tekoihin ja tuloksiin, joita saamme aikaan. Parhaimmillaan ammatti-identiteetti on huippuunsa valjastettu, eteenpäin sysäävä voima, siksi sen työstäminen on ehkä tärkeimpiä asioita oman kehityksemme ja tyytyväisyydemme kannalta.

Ammatti-identiteetti muokkautuu läpi koko työ- ja opiskeluhistoriamme. Se elää jatkuvasti ja muuttuu joka kerta kun esimerkiksi käsityksemme itsestä muuttuu tai meihin kiinnittyvä ympäröivä maailma muuttuu: palkka, työsopimus, työpaikka, työnkuva, kollegat, esimiehet jne. Haastavaksi tilanteen tekee se, että usein emme tietoisesti käsittele näitä muutoksia, emme ota aikaa pohtiaksemme omalle ammatti/opiskelu-uralle mahtuneita etappeja ja niiden merkityksiä. Tällöin saatamme joutua tilanteeseen, jossa vain suoritamme kokien tyhjyyttä ja ihmetellen omaa käytöstämme.

Se, mitä olemme nyt, on menneisyyden tulosta. Siksi ymmärtääksemme valintojamme ja tekojamme nyt, on hyvä katsoa taaksepäin. Miten minusta on tullut minä? Miten varhaiset kokemukset opiskelusta ja aikaisemmista työpaikoista näkyvät tämän päivän työssä? Mitä kannan mukanani? Ehkä ensimmäisen esimiehen rohkaisua “sä pystyt ihan mihin vaan”, ehkä erään kollegan tokaisua suutuspäissään “susta ei ole mihinkään”, ehkä tunnetta riittämättömyydestä kun en onnistunut saavuttamaan minulle asetettua tavoitetta, ehkä koettua konkurssia, ehkä pitkän työn jälkeen valmiiksi saatuja opintoja, ehkä asiakkaalta tullutta lämmintä kiitosta tai ehkä läpikäymääni rankkaa organisaatiomuutosta. Mitä vain ne ovat, ne on tärkeä tunnistaa. Jotta oppii ymmärtämään itseään – ja löytämään mistä haluaa päästää irti ja mihin haluaa mennä.

Hyvä keino selkiyttää omaa ammatti-identiteettiä, on tehdä lifeline omasta opiskelu- ja työhistoriastaan. Varaa itsellesi aikaa parikymmentä minuuttia ja kokeile seuraavaa treeniä:

1) Listaa opiskelu- ja työhistoriaasi aikajanalle aloittaen ensimmäisestä työpaikasta ja/tai opiskelupaikasta ja päättyen tähän päivään. Laita janalle asioita, joita sinulle nyt pulpahtaa mieleen: sanottuja lauseita, saavutettuja tavoitteita, kokemuksia, tunteita, työpaikan vaihtoja, onnistumisia, haastavia tilanteita, kollegoita, esimiehiä jne.

2) Lue kirjoittamasi ajatuksella ja palauta tilanteet niin elävästi mieleen kuin pystyt. Ympyröi listaamistasi asioista sen jälkeen neljä asiaa, joiden koet vaikuttaneen sinuun kaikista vahvimmin. Nämä ympyröimäsi asiat ovat todennäköisesti niitä, jotka näkyvät työssäsi tälläkin hetkellä. Pysähdy: millaisia ne ovat? Vievätkö ne sinua eteenpäin vai pitävätkö paikallaan?

3) Kirjoita sen jälkeen tajunnanvirtaa vastauksena kysymykseen: “Kuka/millainen sinä olet ammattilaisena tällä hetkellä?” Listaa vapaasti asioita, joita sinulle itsestäsi tulee mieleen.

Tällainen treeni auttaa usein näkemään syy-seuraussuhteita ja havahtumaan oman toiminnan taustalla piileviin kokemuksiin. Se auttaa selkiyttämään ammatti-identiteettiä, joka puolestaan on pohja tyydyttävälle ja tuloksekkaalle työskentelylle. Se auttaa havahtumaan uskomuksiin, joita mukanamme kannamme ja jotka näkyvät jokapäiväisessä työssä. Siksi kysymys siitä millaisella ammatti-identiteetillä minä tällä hetkellä työskentelen, on yksi arvokkaimmista kysymyksistä minkä itselleen voi esittää.

Asiakasfokus – hokkuspokkus?

Perinteinen vähittäiskauppa on murroksessa, tämän me kaikki tiedämme. Markkinoiden rakenne on muuttunut ja muuttanut tuloksellisen toiminnan edellytyksiä. Verkkokaupan vahva mukaantulo on osaltaan vaikuttanut myös asiakaspalveluun kohdistuviin vaatimuksiin. Monet kivijalka- ja kauppakeskusmyymälöitä pyörittävät yritykset miettivät kuumeisesti yhä tehokkaampia toimintatapoja asiakaspalvelustrategian ytimeksi tai osaksi palvelukonseptia.

Yleensä asiakaspalvelukonsepti rakennetaan enemmän tai vähemmän neljän askeleen varaan: asiakkaan huomioiminen, tarvekartoitus, lisämyynti ja kaupan päättäminen. Tästä varmasti löytyy yhtä monta variaatiota kuin on yrityksiäkin…  Lopputulos on kuitenkin sama – konseptin tavoitteena on antaa myyjille ohjeet, miten asiakaspalvelutilanteen kuuluisi mennä, jotta kassaan kilahtaa mahdollisimman monta euroa. Asiakaspalvelukonseptista tehdään niin pureskeltu, että ohjeita noudattamalla jokainen myyjä kykenee ”hyvään” asiakaspalveluun. Onko palvelukonseptin keskiössä silloin asiakas vai yritys? Entä ollaanko silloin tuloksellisuuden ytimessä, jos fokus onkin retoriikasta huolimatta yrityksessä itsessään eikä asiakkaassa?

Mutta riittääkö tämä lähestymistapa enää kilpailussa verkkokauppaa vastaan? Eikö verkkokauppa pysty osaltaan vastaamaan juuri tuohon tarpeeseen, ehkä jopa henkilökohtaista (joka ei siis kuitenkaan välttämättä tarkoita läsnäolevaa) myyjää kattavammin? Klikkaamalla esimerkiksi tuoteryhmän, värin, koon ja hinnan saat sekunnissa koko tarjonnan silmien eteen ja fiksu verkkokauppa osaa jopa ehdottaa tässä yhteydessä muitakin kokonaisuuteen sopivia tuotteita.

Miksi asiakas sitten edelleen ainakin ajoittain valitsee fyysisen myymälän verkkokaupan sijaan? Henkilökohtaisuus, elämyksellisyys, mahdollisuus inspiroitua kenties? Miten nykyiset asiakaspalvelustrategiat vastaavat tähän kysyntään? Mitä jos rakentaisimmekin asiakaspalvelukonseptin aidon asiakaslähtöisesti yrityksen omien prioriteettien sijaan? Jos myyjä on intuitiivisesti kyvykäs, hän pystyy tarttumaan tilanteeseen asiakkaan tarpeista käsin. Aito läsnäolo, halu olla avuksi juuri kyseiselle asiakkaalle ja kyky kuunnella myös sanatonta viestintää ovat mielestäni avainasemassa. Tällöin asiakaspalvelutilanne ei välttämättä mene minkään askelkuvion mukaisesti, mutta lopputuloksena on aitoa asiakastyytyväisyyttä ”pakkopalvelun” sijaan.

Avainasemassa on myös laadun tasaisuus. Jokainen ovesta sisään astuva asiakas ansaitsee saman intensiteetin myyjältä. Tämä ei suinkaan aiheuta henkilöstöresurssien lisäämiseen paineita. Väitän, että ajallisesti ei juurikaan ole eroa siinä toimitaanko palvelutilanteessa automaattisesti askelkuviota noudattaen vai käytetäänkö siinä omaa herkkyyttä aistia asiakkaan toiveet. Lämmin hymykään ei vie yhtään enempää aikaa kuin väkinäinen virne. Haasteet aidolle asiakaspalvelulle tulevat resurssien saatavuudesta ja koulutuksen haasteista. Muistan jopa joskus kuulleeni tutkimustuloksen, jonka mukaan vain 2% väestöstä on luontaisesti loistavia asiakaspalvelijoita, joille itse asiakaspalvelutilanne on keskeinen työmotivaation lähde.

Väitän kuitenkin, että pyrkimys muuttaa asiakasfokus aitoon asiakaslähtöisyyteen maksaa koulutukseen käytettävät investoinnit monin verroin takaisin. Tyytyväiset asiakkaat kuluttavat enemmän ja puskaradio toimii parempana markkinointikeinona kuin perinteinen printtimainos. Tämän lisäksi asiakaspalvelijoiden työllä on mielekas motivaattori – asiakas. Esimiesten ja ylimmän johdon tulee toki olla kiinnostuneita keskiostosta, asiakasprosentista sekä muista tuloksellisen myynnin mittareista, mutta motivoiko näiden lukujen seuranta asiakaspalvelijaa tekemään työnsä asiakaslähtöisemmin? Jos yrityksen tavoitteena on myydä kolme tuotetta yhdelle asiakkaalle, niin riittääkö tämä motivoimaan asiakaspalvelijaa ehdottamaan hameen ostajalle myös kahta lisämyyntituotetta?

Hyvä fiilis tulee halusta löytää juuri kyseiselle asiakkaalle paras mahdollinen kokonaisratkaisu. Esimerkkitapauksessa aidosti läsnäoleva asiakaspalvelija toteaisi asiakkaan todennäköisesti tarvitsevan hameen lisäksi myös juhlapaidan, muutamat kokonaisuuteen sopivat korut, juhla-asun alle sopivat alusvaatteet sekä parit sukkahousut. Tyytyväinen asiakas on säästänyt aikaa, koska myyjä on havainnut hänen ostotarpeensa ja asiakas välttyy turhalta kaupoissa juoksemiselta. Todennäköisesti asiakas olisi myös unohtanut ainakin ne sukkahousut, joten tässä vältettiin myös naisten keskuudessa hyvin yleinen viime hetken sukkahousupaniikki. Yrityksen liikevaihto kasvoi myös enemmän kuin asetetun tavoitteen eli kolmen tuotteen verran. Entäs se asiakaspalvelija? Hän kokee taatusti työnsä merkityksellisemmäksi kuin askelkuviota noudattava marionetti…

- Maarit Pönni

- – - – - – - – - -

Maarit Pönni toimii HR Specialistina Crocsilla. Aiemmin hän on toiminut yli 10 vuoden ajan vähittäiskaupan alalla johtotehtävissä etsien uusia keinoa tuloksellisuuden lisäämiseksi.