Etusivu
Sitouttaja on Valmennustoimisto Sitomo Oy:n ulkoiseen viestintään tarkoitettu yritysportaali. Portaali on luotu asiakkaidemme, yhteistyökumppaneidemme, työntekijöidemme sekä suuren yleisön iloksi, tietolähteeksi ja keskustelupaikaksi.

Elämyksellisyyden soveltaminen


“Voit unohtaa sen, kenen kanssa olet nauranut, mutta et sitä, kenen kanssa olet itkenyt.”

Elämyksissä on kyse ihmisestä, yksilöön vaikuttamisesta. Kyse on ihmisen tunteiden stimuloinnista ja tunnereaktioiden tuottamisesta. Garbone ja Hackel ovat määritelleet elämyksen “mukaan otettavaksi vaikutelmaksi”. Elämys on eräänlainen kokemustyyppi. Suomen kielen sanakirja määrittelee käsitteen voimakkaasti vaikuttavaksi kokemukseksi tai tapahtumaksi.

Kaikkeen halutaan nykyisin liittää elämyksellisyyttä, ainakin markkinoinnin tasolla. Elämyksellisyyden esille nousu on täysin linjassa egoistisen maailmankuvan korostumisen kanssa. Ainutkertaisuus ja ainutlaatuisuus ovat nousseet yhä suurempaan arvoon. Ne ovat ihmisille keino erottua massasta mutta samalla sosiaalisen kanssakäymisen välikappale. Uusimmat luokittelut nostavat elämyksen omaksi samanarvoiseksi luokakseen tavaran ja palvelun rinnalle. Elämys on nykyteorian mukaan ihmisille tarjottavien kaupallisten asioiden korkein jalostusaste, vaikka sinänsä elämys voi olla myös ei-kaupallinen.

Keskiviikon 22.2. Aamulatauksessa purettiin elämyksellisyyden elementtejä sekä henkilökohtaisten kokemusten että liiketoiminnan näkökulmista ja tarjottiin läsnäolijoille konkreettisia elämyksiä muun muassa live-musiikin keinoin.

Yksi parhaista työkaluista elämysten suunnitteluun ja niiden käyttämiseen omassa liiketoiminnassa on Elämyskolmio-malli. Se kiteyttää elämyksellisyyden tärkeimmät elementit ja eri tasot yhdeksi loogiseksi malliksi, jonka kautta on helppo mieltää lähtökohdat ja edellytyset onnistuneen elämyksen tuottamiselle omassa toiminnassa.

Usein on hankala saada nopeasti kiinni ajatuksesta, miten uusi näkökulma, esimerkiksi elämyksellisyyden lisääminen, voisi liittyä omaan liiketoimintaan. Toisaalta moni kysyy miksi elämyksellisyyteen pitäisi ylipäätään pyrkiä. Vastauksena siihen voi todeta, että mitä korkeampi on tarjoamasi lisäarvo asiakkaalle ja mitä ainutlaatuisempi tarjoamasi kokonaisuus on, sitä paremman hinnan siitä saat. Hyvin todennäköisesti myös asiakastyytyväisyytesi paranee verrattuna palveluun, joka tuottaa asiakkaalle vähemmän voimakkaan tunnereaktion.

Mitä elämyksellisyys voisi omassa tapauksessani sitten tarkoittaa? Se voi olla jokin stimulointikeino, kun asiakas tulee tapaamiseen. Se voi olla jokin suunniteltu yllätys ennen tai jälkeen tapaamisen, tai jopa sen aikana. Se voi olla jotain täysin poikkeavaa, jolla pyritään luomaan hämmennystä, haju, maku, tapahtuma, ääni, käytös tai näiden yhdistelmä. Elämyksellisyys voi olla myös henkilökohtaisesti kuriirin toimesta ovelle toimitettu kiitos hyvän tapaamisen jälkeen. Se voi olla täysin odottamattomassa asiayhteydessä tarjottu hetkeen sidottu yllätys.

Elämyksellisyys ei katso toimialaan. Se toimii kaikilla toimialoille, kunhan soveltamisessa ja suunnittelussa muistaa Elämyskolmiossakin mainitun aitouden. IT-alan yrityksen osalta elämyksellisyys voi korostua oman kilpailuedun poikkeuksellisella esiin tuonnilla vaikka niin, että ajoissa toimitettu projekti juhlistetaan aina erityisesti esimerkiksi shampanjapullolla asiakkaan projektipäällikölle, koska alalla on yleisempää että projekti on myöhässä kuin ajoissa.

Hyviä markkinoinnissa käytettyjä esimerkkejä ovat esimerkiksi flashmobit, joista nähtiin esimerkki myös kotimaisessa vaalimarkkinoinnissa. Toisenlainen, klassinen esimerkki flashmobista löytyy täältä.

Mielenkiintoisia esimerkkejä, missä elämyksellisyyttä on sovellettu tuotesuunnittelussa ja myymäläympäristöissä ovat esimerkiksi kotimainen saippuakauppa LUSH, Jelly Belly -karamellit tai vaikkapa Lontoossa sijaitseva Hamley’sin lelutavaratalo, jossa leluja voi testailla ja leikkiä niillä tuntikausia keskellä riemunkiljahduksia. Jos et ole koskaan tutustunut persoonallisiin ja elämyksellisiin yöpymispaikkoihin eri puolilla maailmaa, on tämä linkki ehdottomasti käytävä tutkimassa. Lähes kaikki yritykset järjestävät joskus myös asiakastilaisuuksia. Ne ovat todellinen tilaisuus tuottaa asiakkaalle reaktioita, joita hän ei pääse muualla kokemaan.

Nykyisin kyse on yhä enemmän siitä, miten ja miksi teet, ei niinkään siitä, mitä teet. Eräs bisnesfilosofi onkin kiteyttänyt osuvasti:

“People don’t buy what you do. They buy WHY you do it.”


Hyvät ja huonot asiakaspalvelijat

Suomalaiseen kulttuuriin on pesiytynyt piikojen, talonpoikien ja ylhäisön jäljiltä sanan “palvelija” alemmuus. Miten muuten voi selittää yleisen asiakaspalvelun tolan. Kaksi ihmistä kohtaa ja tilanteen tärkein asia pitäisi olla nimenomaan kohtaaminen, silti pääosaa näyttelee toisen osapuolen (asikaspalvelijan) poissaolevuus, kassakoneen näpyttely tai muu vastaava toiminto. Asiakas sitten tyytyy tilaan ja useimmiten ei vaadi parempaa.

Työssään asikaspalvelija saattaa olettaa olevansa kovakin luu, kun osaa hoitaa asiakkaan ongelman “virheettömästi”, kuitenkin unohtaen ihmisen. Pieni sävyn muuttaminen äänessä  riittäisi luomaan hyvän kokemuksen asiakkaalle. Toisaalta miksi pitäisi, kun harva sitä vaatii, eikä asiakaspalvelija itsekään saa siitä kiksejä, kun ei työtään aidosti arvosta.

Käväisin tänään Akateemisessa kirjakaupassa. Avatessani Tampereen liikkeen sivuoven ja astuessani sisään silmäni löysivät kassan takaa asiakaspalvelijan  katseen, nyökkäsin ja tämä henkilö kassan takana käänsi katseensa pois. Mennessäni kassalle maksamaan, sain kyllä ystävällistä kohtelua. Ilmeisesti henkilön maailmankuvassa palvelu rajoittuu ainoastaan maksutilanteessa tapahtuvaan ystävällisyyteen ja huomiointiin.

Iltapäivällä poikkesimme Tampereella Kalevan Prismassa, jossa tilasimme ravintolasta nälän yllättäessa pizzat perheellemme. Kassalla asiakaspalveluhenkilö ei voinut kuunnella tilaustani loppuun vaan keskeytti minut useasti suunnaten keskustelun menemään vain hänelle sopimaa reittiä, enkä kertaakaan tavoittanut vanhemman rouvan katsetta.

Vastaavat tilanteet menevät meiltä ohitse, emmekä kiinnitä niihin huomiota. Meillä on viikoittain kymmeniä kohtaamisia ihmisten kanssa, joiden työnkuvaan kuuluu miellyttävän kokemuksen tuottaminen asiakkaalle. Ei tarvitse, sillä palaamme silti sinne Akateemiseen tai ravintolaan pizzalle, nousemme bussiin ja junaan joista olemme huonoa palvelua saaneet.

Viime vuonna tehdyn asiakaspalvelun laatua mittaavan tutkimuksen perusteella ihmiset saavat kaikesta kohtaamastaan palvelusta noin 3% mieleenpainuvan hyvää palvelua ja noin 8% sellaista josta tekee mieli tehdä valitus. Kaikki siinä välillä hukkuu harmaaseen massaan. Moni yritys voisi tehdä hyvästä palvelusta itselleen loistavan kilpailuedun, mutta edes yritysten omistajat ja johto eivät huomaa asian tilaa. Hekin ovat sokeita harmaalle massalle.

Pikavinkit hyvään asiakaspalveluun:

  • Huomioi ihmiset, kaikki. Katso silmiin. Hymyile. Tervehdi.
  • Osoita asenteellasi haluavasi olla paikalla asiakasta varten. Olet töissä asiakasta varten, et työtovereitasi, et pomoasi, et niitä edustamiasi palveluita tai tuotteita varten. Kaikki raha maailmassa tulee asiakkailta. Myös sinun palkkasi.
  • Asiakaspalvelijan ammatin rooli antaa sinulle suojan omia tunneryöpsähdyksiäsi vastaan. Anna asiakkaan tuntea olevansa oikeassa, vaikkei olisikaan. Opettele sanat: anteeksi ja kiitos. Asiakaspalvelu ei ole valtataistelu asiakkaan kanssa.
  • Vaihda työtä, jos et osaa arvostaa ammattiasi.

Ja vielä vinkki kaikille asiakkaille. Kiittäkää hyvästä palvelusta ja antakaa palautetta huonosta, vain näin voimme asioihin vaikuttaa.

Tiimityö – haitaksi vai hyödyksi?

Yksin ei pärjää, yhteistyössä on aina mutkia matkassa ja joudut luopumaan omista ideoistasi tiimihengen säilyttämisen vuoksi. Onko sinusta joskus tuntunut samalta?

Sanotaan, että tiimityöskentely ei voi onnistua, ainakaan 100 prosenttisesti. Sanotaan, että jokaisessa tiimissä yksi aina loukkaantuu, toinen hyppii muiden varpaille, kolmas ei tee mitään ja neljäs tekee sitten työt muidenkin edestä. Sanotaan, että onnistuva ja tuloksellinen tiimi, jossa on hyvä meininki,  on ennemminkin harvinainen poikkeus kuin sääntö.

Itse sanon, että onnistunut tiimityö ei ole tuurista kiinni. Hyvä tiimityöskentely on taito, jonka jokainen tiimi voi oppia jos tahtoa riittää. Väitän myös, että kaikki tiimityöongelmat ovat ihmissuhde- ja viestintäongelmia. Ongelmat johtuvat asenteista ja siitä, ettemme tunne toisiamme tai hyväksy erilaisuuttamme. Siitä, ettemme tiedä toistemme toimintamalleja, ajatustapoja tai viestintätyylejä – ja jonka johdosta loukkaannumme, hermostumme, ahdistumme tai häpeämme. Kuinka voisimmekaan saada yhdessä aikaan hyviä tuloksia hyvällä tavalla jos emme osaa toimia yhdessä?

Onnistunut tiimityöskentely on toisten tuntemista ja erilaisuuden hyväksymistä. Se on sen ymmärtämistä, että toinen tekee asioita eri tavalla: Yksi etsii kiivaasti ja päättäväisesti tuloksia, joku toinen puntaroi loogisesti eri vaihtoehtoja, kolmas heittelee ilmoille lennokkaita ideoita samalla kun neljäs ratkaisee ongelmia puolueettomasti ja rauhallisesti.

Tiimin jäsenten on ymmärrettävä toistensa luontaisia käyttäytymismalleja ja mahdollisuuksien mukaan sopeutettava omaa viestintää toiselle sopivammaksi.

…Ja samalla luopua edes hitusen omasta erinomaisuudestaan. Vaikeaa, eikö totta?

”Teamwork: simply stated. It is less me and more we.”

- Tarja Kivistö

Sympatia ja empatia

Olen ihminen, jolle aika helposti jaetaan tuntemuksia, ajatuksia ja kokemuksia, jos annan siihen mahdollisuuden. Olen myös ihminen, joka uskaltaa ottaa kantaa ja välillä jopa hakee väittelyitä ja provosointitilaisuuksia saadakseen aikaan mielenkiintoisia keskusteluita ja reaktioita ihmisissä.

Olen seurannut läheltä hyvin erilaisia, hyvin hankalia elämäntilanteita muutaman vuoden ajan ja pohtinut usein ihmisten suhtautumista niihin. Erityisesti olen kiinnittänyt huomiota niiden ihmisten suhtautumiseen, jotka eivät ole olleet osallisia tilanteisiin, joihin joutuvat ottamaan kantaa.

Aika monelle ihmiselle tuntuu olevan epäselvää ainakin käytännön elämisen tasolla, miten toista ihmistä voi parhaiten auttaa. Myötätunto sympatian muodossa ei usein ole se paras apu. Sympatian ja empatian ero on varsin epäselvä. Aika usein näiden ero on jäänyt tiedostamatta ja syvällisesti ymmärtämättä myös nykypäivän johtajilta. Päätin hiukan tutkia asiaa ja tiivistää näiden käsitteiden eron kaikkien pohdittavaksi.

Sympatia ja empatia käännetään molemmat yleensä myötätunnoksi. Suomenkielestä ei löydy aivan samanlaisia vivahde-eroja eri merkityksille kuin englannin kielestä tai kreikasta, josta sanat ovat lähtöisin.

Mitä sympatia on? (sym pathos, kanssa tuntea)
Sympatia on myötätuntoa, kykyä tuntea yhdessä toisen kanssa. Tuntiessaan sympatiaa ihminen samaistuu toisen ihmisen tunnetilaan pyrkimättä kuitenkaan ymmärtämään toista täysin. Ihminen ei asetu toisen asemaan tutkimaan tilannetta objektiivisesti vaan pyrkii myötäelämään ja myötätuntemaan samalla tavoin toisen kanssa, kuitenkin enemmän omasta näkökulmastaan käsin. Sympatia vahvistaa usein sen kohteen kokemaa tunnetta eikä negatiivisten tunteiden yhteydessä useinkaan vie tilannetta parempaan suuntaan.

Mitä empatia sitten on? (em pathos, tuntea sisälle)
Empatia tarkoittaa kykyä asettaa itsensä toisen asemaan. Empatia on kykyä ymmärtää toisen tunteita, kyky ymmärtää toista sisällisesti. Empatia voi olla sekä tietoista yritystä asettua toisen asemaan että emotionaalista reagoivuutta, jossa vastataan toisen tunteisiin luonnollisesti pohtimatta tätä tietoisesti. Empaattinen ihminen ei pyri ylentämään eikä alentamaan itseään suhteessa toiseen, vaan on lähtökohtaisesti samanarvoinen ja samalla tasolla. Hän ei sääli tai voivottele, vaan kykenee myötäelämiseen. Empaattinen ihminen ei mene mukaan toisen tunnetilaan, vaan ymmärtää sen ja pystyy auttamaan paremmin kuin ihminen joka kokee sympatiaa toista kohtaan eli kokee yhdessä toisen kanssa. Voidakseen asettua toisen asemaan ei tarvitse mennä mukaan samaan tunnetilaan toisen kanssa. Sympatialla ja empatialla on selvä käsitteellinen ero, vaikka kovin usein se ei ihmisille tunnu selkeä olevankaan. Tiivistetysti voisi sanoa, että sympatia on toisen tunnetilaan mukaan menemistä, empatia toisen tunnetilan ymmärtämistä.

Mitä sitten tarkoittaa, jos joku ihminen on sympaattinen? Joistakin ihmisistähän sanotaan, että he ovat sympaattisia. Sympaattisella tarkoitetaan tuntevaa, myötätuntoa herättävää, miellyttävää. Sympaattinen ihminen kuvaillaan usein myös aidoksi, avoimeksi, toiset huomioon ottavaksi, kohteliaaksi tai jollakin muulla adjektiivilla humaaniksi, vaikka nämä edelliset eivät synonyymejä sympaattiselle olekaan. Myötätuntoa herättävä lienee paras käännös sympaattiselle ihmiselle. Sympaattinen on ihmistä kuvailevana terminä positiivinen.

Osaanko olla empaattinen?
Empaattisuutta kannattaa harjoitella. Empaattisuus on toisen ihmisen kannalta usein huomattavasti sympatiaa parempi vaihtoehto. Säälittely tai voivottelu epäonnen, epäonnistumisen tai surun hetkellä ei vie eteenpäin. Toisen ymmärtäminen ja reagointi siihen auttaa huomattavasti enemmän. Ihminen ei voi käsitellä tunnetta siinä tilassa, jossa sen kokee. Jos menet mukaan toisen ihmisen tunnetilaan, et voi käsitellä sitä siinä hänen kanssaan millään tavoin objektiivisesti. Empaattisuus on taito, joka on toisille luonnollista käyttäytymistä mutta sitä voi voi myös tietoisesti harjoitella.

Oliko näiden käsitteiden ero sinulle selvä jo entuudestaan?
Tunnistatko omasta käyttäytymisestäsi miten reagoit toisen ihmisen tunnetiloihin?

-Peilaaja

Muutoksella mahdollisuuksia

Muutos. Oli kyseessä sitten muuttaminen uudelle paikkakunnalle tai toiseen työpaikkaan, opiskelupaikan, työtehtävän tai elämäntilanteen muuttuminen, on muutos aina ilmiö, joka ravisuttaa maanjäristyksen tavoin. Tutkimuksissa on todettu, että muutto uudelle paikkakunnalle saattaa olla yhtä stressaavaa ja kuormittavaa kuin vakava, äkillinen sairastuminen. Ei siis ole ihme, että puhuttaessa yrityksen muutoksesta ja uusiutumiskyvystä, monella nousee karvat pystyyn. Muutos voi kuulostaa pelottavalta.

On luonnollista, että kaikki uusi ja tuntematon pelottaa. Emmehän me tiedä mitä on vastassa! Tutuista rutiineista on pelottavaa päästää irti, omalta mukavuusalueelta on pelottavaa astua yli, uusi työtehtävä tuntuu pelottavalta, koska joudumme omaksumaan ja oppimaan paljon uusia asioita. Luopuminen voi tuoda surua ja ahdistusta sekä toisaalta mukavinta olisi vain jäädä paikoilleen… MUTTA mietipä, kuinka pelottavaa on jämähtää. Silloin vasta vaarallisilla vesillä ollaankin kun pelko ottaa vallan ja estää sinua kasvamasta, kehittymistä ja elämästä. Kuinka pelottavaa on jäädä paikalleen ja katsoa sivusta kun toiset kasvavat ja kehittyvät? Kuinka pelottavaa on huomata, että juna meni jo enkä ehtinyt mukaan? Kuinka kamalaa olisi havahtua siihen, että meidän olisi pitänyt ottaa askel eteenpäin uuteen ja tuntemattomaan kasvaaksemme, mutta emme tehneet sitä ja nyt kärsimme seuraukset. Koen, että pelottavampaa kuin suunnata kohti uutta, on sittenkin jäädä paikalleen.

“The best way to predict the future is to invent it.”

–Steve Jobs

Aamulatauksen tähtipuhuja Mika Saarinen-Jännes muistutti eilisessä Latauksessa, että muutos on aina prosessi. Ja muutoksen yhteydessä tapahtuu aina mielialan aaltoliikettä. On luonnollista pelätä ensiksi uutta ja saavuttaa sen jälkeen varsinainen Honeymoon uuden parissa, tila, jolloin kaikki sujuu kuin lentäen. Oi tätä auvoista arkea! Mutta hyvä on olla myös tietoinen siitä, että pohjakosketus on edessä. Niin se vaan menee. Lohdullista on kuitenkin tietää, että sieltäkin taas noustaan uuteen nousuun. Muutosprosessin läpikäyminen edellyttää kyseenalaistamista, epävarmuuden sietämistä, jatkuvaa itsetutkiskelua, rohkeutta ja järjestelmällisyyttä. Se ei ole helppoa, mutta se on pakollista. Ympäristö vaatii meitä jatkuvasti uusiutumaan. Ja jos emme uusiudu, putoamme kelkasta. Tämä on raadollinen lause, johon törmää kaikkialla. Vaikka se on totta, sen toitottaminen voi olla yksi tekijä, joka saa meidät pelkäämään muutosta – jopa niin paljon, että emme uskaltaudu muutosprosessiin.

Suhtaudutaan siis muutokseen täten. Nähdään muutos sisältäpäin tulevana mahdollisuutena ulkoisen pakon sijaan. Unelmoidaan mitä kaikkea muutos meille avaa. Valmistaudutaan rikkomaan rajoja ja oppimaan uutta. Ajatellaan miten voimme kehittyä ja luoda uusia, toimivampia käytäntöjä. Ajatellaan miten voimme vapautua aikaisemmista kahleista, jotka ovat  rajoittaneet. Nähdään mielessämme mitä kaikkia ovia onkaan vielä avaamatta! Eikö sinuakin kiinnosta katsoa mitä ovien takana on?

- Tarja Kivistö