IKEA – Suomen Contact Center

“Ikean visiona on luoda parempi arki monille ihmisille. Liikeidea tukee visiota tarjoamalla laajan valikoiman hyvin suunniteltuja kodinsisustustuotteita niin edulliseen hintaan, että mahdollisimman monella on varaa ostaa niitä.

IKEA Contact Center on tunnelmaltaan ammattimaisen rauhallinen ja kuitenkin energinen paikka, johon päätyy huima määrä asiakasyhteydenottoja vuosittain. Asiakkaat saavat lähestyä asiakasneuvojia useita kanavia pitkin; mailitse, chatissä sekä puhelimitse. Asiakkaita palvelee varmalla otteella 35 henkilön huipputiimi. Palvelun vastausaika, laatu ja asiakkaan aito kohtaaminen ovat kunnia-asioita jokaiselle tiimissä.

IKEA Contact Center tavoittelee henkisesti Suomen parhaan contact centerin mainetta ja asetti vuoden alusta seuraavaksi kehityskohdakseen entistäkin ihmislähtöisemmän ja asiakaslähtöisemmän palvelemisen. Tätä vahvistamaan IKEA Contact Centerin vetäjä Tarja Sallanen valitsi Valmennustoimisto Sitomon.

Yhteistyön alussa teimme yhdessä havainnointia nykyisen ydintarinan ja tilan ymmärryksen saavuttamiseksi. Sitomo haastatteli johtoa, henkilökuntaa ja seurasi työntekoa paikanpäällä. Tämän jälkeen määriteltiin tavoitetila ja seuranta, joita lähdettiin valmennuksen avulla tavoittelemaan. Neljän kuukauden aikana vahvassa yhteistyössä Tarjan ja tiimin kanssa toimien saavutettiin konkreettista kehitystä loppuasiakkaan suuntaan näkyvässä työskentelyssä. Yhteisinä tuotoksina työstettiin kokonaisvaltaisesti asiakkaan huomioon ottava viestintämalli, jonka rinnalla jokaiselle työntekijälle tehtiin myös henkilökohtainen kehittymissuunnitelma.

Tärkeää on myös kyetä hahmottamaan työpäivän onnistumiseen johtavat suoran mittaamisen ulottumattomissa olevat tekijät, jotka kuitenkin lopulta tekevät asiakkaan kokemuksesta paremman. Tähän loimme työntekijän omaan tuntemiseen perustuvan seurantamallin, josta jokainen voi kokea työpäivän onnistuneen. Tämä yhteinen neljän kuukauden aika on ollut upea kehittymisen ja sitoutumisen todeksi elämisen matka. Contact Centerin henkilöstö on kertonut valmennuksessa opittujen taitojen hyödyttävän koko elämää ja työn ulkopuolisiakin ihmissuhteita.”

Kommentti Sitomolta: Kiitos IKEA Contact Centerin väki heittäytymisestä ja sitoutumisesta! Onneksi yhteistyömme jatkuu!